خلاصه مقاله
امکانات CRM مجموعهای از قابلیتها و ابزارهایی است که به کسبوکارها کمک میکند ارتباط با مشتریان، سرنخهای فروش، فرآیند فروش و اطلاعات مشتری را به شکل منظم مدیریت کنند. در واقع، یک CRM حرفهای فقط دفترچهای برای ذخیره شماره تلفن مشتریان نیست؛ بلکه میتواند بخش زیادی از فرآیند فروش و ارتباط با مشتری را یکپارچه کند.
بنابراین، انتخاب یک سیستم CRM مناسب باید بر اساس نیاز واقعی کسبوکار انجام شود. هرچه فرآیندهای فروش و ارتباط با مشتری پیچیدهتر باشند، اهمیت امکانات CRM نیز بیشتر میشود.
CRM چیست؟
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی «مدیریت ارتباط با مشتری» است. این سیستم اطلاعات مشتریان و تعاملات آنها با کسبوکار را در یک محیط متمرکز مدیریت میکند.
برای مثال، تیم فروش میتواند اطلاعات تماس، سوابق مکالمات، درخواستهای مشتری، وضعیت سرنخ و مراحل فروش را در CRM ثبت کند.
همچنین، مدیر مجموعه میتواند عملکرد کارشناسان فروش را بررسی کند و گزارشهای مختلفی از فرآیند فروش دریافت کند.
در نتیجه، CRM به کسبوکار کمک میکند اطلاعات مشتری را بهصورت منظم و قابل دسترس نگهداری کند.
مهمترین امکانات CRM
یک CRM حرفهای میتواند امکانات متنوعی داشته باشد. با این حال، همه کسبوکارها به تمام قابلیتها نیاز ندارند.
مهمترین امکانات CRM عبارتاند از:
- مدیریت اطلاعات مشتریان
- مدیریت سرنخهای فروش
- مدیریت فرصتهای فروش
- مدیریت تماسها
- ثبت سوابق ارتباط با مشتری
- مدیریت وظایف
- تقویم و یادآوری
- مدیریت فرآیند فروش
- گزارشگیری
- داشبورد مدیریتی
- اتوماسیون فروش
- ارسال پیام و ایمیل
- مدیریت تیم فروش
- مدیریت قراردادها
- اتصال به سایر نرمافزارها
بنابراین، هنگام انتخاب CRM باید ابتدا نیازهای سازمان مشخص شوند.
مدیریت اطلاعات مشتریان
یکی از اصلیترین امکانات CRM، مدیریت اطلاعات مشتریان است. در این بخش، اطلاعاتی مانند نام، شماره تماس، ایمیل، شرکت، سمت شغلی و سایر اطلاعات موردنیاز ثبت میشوند.
همچنین، میتوان سوابق ارتباطی هر مشتری را در همان پرونده مشاهده کرد.
برای مثال، کارشناس فروش میتواند ببیند مشتری چه زمانی تماس گرفته، چه درخواستی داشته و آخرین پیگیری چه زمانی انجام شده است.
در نتیجه، اطلاعات مشتری به جای قرار گرفتن در فایلهای مختلف، در یک محل متمرکز قرار میگیرد.
مدیریت سرنخ فروش
مدیریت Lead یکی از مهمترین امکانات CRM برای تیمهای فروش است. سرنخ فروش به فرد یا شرکتی گفته میشود که احتمال تبدیل شدن آن به مشتری وجود دارد.
برای مثال، فردی که فرم درخواست مشاوره را در سایت تکمیل میکند میتواند بهعنوان یک Lead وارد CRM شود.
سپس، تیم فروش میتواند سرنخ را بررسی و مراحل پیگیری را ثبت کند.
این فرآیند معمولاً شامل مراحل زیر است:
- دریافت سرنخ
- بررسی اطلاعات
- تماس با مشتری
- تشخیص نیاز
- ارائه پیشنهاد
- پیگیری
- تبدیل به مشتری
در نتیجه، CRM باعث میشود سرنخها فراموش نشوند و هر Lead مسیر مشخصی داشته باشد.
مدیریت فرصت فروش
Opportunity یا فرصت فروش یکی دیگر از قابلیتهای مهم CRM است. در واقع، زمانی که یک سرنخ به مرحله جدیتری از مذاکره میرسد، میتوان آن را به یک فرصت فروش تبدیل کرد.
برای مثال، مشتری قیمت محصول را دریافت کرده و درباره خرید مذاکره میکند. در این مرحله میتوان فرصت فروش ایجاد کرد و ارزش احتمالی معامله را ثبت نمود.
همچنین، وضعیت هر فرصت میتواند در مراحل مختلف فروش تغییر کند.
مدیریت قیف فروش
قیف فروش به کسبوکار کمک میکند وضعیت مشتریان بالقوه را در مراحل مختلف مشاهده کند.
برای مثال، یک قیف فروش میتواند شامل مراحل زیر باشد:
سرنخ جدید → تماس اولیه → نیازسنجی → پیشنهاد قیمت → مذاکره → فروش
بنابراین، تیم فروش میتواند در هر لحظه ببیند چه تعداد مشتری در هر مرحله قرار دارند.
همچنین، مدیر فروش میتواند نقاطی را که بیشترین ریزش مشتری اتفاق میافتد شناسایی کند.
ثبت تماسها و تعاملات
CRM میتواند سوابق تماسها و تعاملات با مشتری را ثبت کند. برای مثال، کارشناس میتواند تاریخ تماس، نتیجه مکالمه و اقدام بعدی را در پرونده مشتری ثبت کند.
همچنین، ثبت ایمیلها، پیامها و جلسات میتواند تصویر کاملتری از ارتباط با مشتری ایجاد کند.
در نتیجه، حتی اگر مسئول فروش تغییر کند، اطلاعات مهم مشتری از بین نمیرود.
مدیریت وظایف
یکی دیگر از امکانات کاربردی CRM، مدیریت Taskها است. برای مثال، کارشناس فروش میتواند برای فردا یک وظیفه با عنوان «تماس با مشتری» ایجاد کند.
سپس، سیستم میتواند زمان انجام کار را یادآوری کند.
به این ترتیب، پیگیری مشتریان منظمتر میشود و احتمال فراموش شدن وظایف کاهش پیدا میکند.
تقویم و یادآوری
CRM میتواند جلسات، تماسها و پیگیریهای آینده را مدیریت کند.
برای مثال، اگر مشتری درخواست کرده باشد سه روز بعد با او تماس بگیرید، میتوانید این مورد را در CRM ثبت کنید.
همچنین، سیستم میتواند قبل از رسیدن زمان پیگیری به کارشناس اطلاع دهد.
در نتیجه، تیم فروش کنترل بیشتری روی برنامه روزانه خود خواهد داشت.
داشبورد مدیریتی CRM
داشبورد یکی از امکانات مهم برای مدیران است. در این بخش، اطلاعات مهم کسبوکار به شکل خلاصه نمایش داده میشوند.
برای مثال میتوان موارد زیر را مشاهده کرد:
- تعداد سرنخها
- تعداد مشتریان
- فروش انجامشده
- فرصتهای فعال
- عملکرد کارشناسان
- میزان تبدیل Lead به مشتری
- ارزش فرصتهای فروش
بنابراین، مدیر میتواند وضعیت فروش را سریعتر بررسی کند.
گزارشگیری در CRM
گزارشگیری به مدیران کمک میکند تصمیمهای دقیقتری بگیرند. برای مثال، میتوان گزارش فروش ماهانه، عملکرد کارشناسان یا تعداد سرنخهای ایجادشده را بررسی کرد.
همچنین، گزارشها میتوانند نقاط ضعف فرآیند فروش را مشخص کنند.
در نتیجه، CRM فقط ابزار ثبت اطلاعات نیست؛ بلکه میتواند به تحلیل عملکرد کسبوکار نیز کمک کند.
مدیریت کاربران و تیم فروش (امکانات CRM)
CRMهای حرفهای معمولاً امکان ایجاد کاربران مختلف را فراهم میکنند. برای مثال، مدیر فروش، کارشناس فروش و مدیر مجموعه میتوانند سطح دسترسی متفاوتی داشته باشند.
بنابراین، هر کاربر فقط اطلاعاتی را میبیند که برای وظایف او ضروری است.
همچنین، مدیر میتواند فعالیت اعضای تیم را بررسی کند.
امکانات CRM؛ اتوماسیون فروش، پشتیبانی و یکپارچهسازی
در بخش دوم، سراغ امکانات پیشرفتهتر CRM میرویم. در واقع، یک سیستم CRM حرفهای فقط اطلاعات مشتریان را ذخیره نمیکند؛ بلکه میتواند بسیاری از فعالیتهای تکراری فروش، بازاریابی و پشتیبانی را نیز مدیریت کند.
به همین دلیل، کسبوکارهایی که تعداد مشتریان و سرنخهای زیادی دارند، معمولاً از امکانات پیشرفته CRM برای کاهش خطا و افزایش سرعت کار استفاده میکنند.
اتوماسیون فروش در CRM
اتوماسیون فروش یکی از مهمترین امکانات CRM است. با استفاده از این قابلیت، برخی فعالیتهای تکراری بدون نیاز به انجام دستی اجرا میشوند.
برای مثال، زمانی که یک کاربر فرم مشاوره سایت را تکمیل میکند، سیستم میتواند بهصورت خودکار یک سرنخ ایجاد کند و آن را به کارشناس فروش اختصاص دهد.
همچنین، CRM میتواند برای پیگیری سرنخ یک وظیفه ایجاد کند.
در نتیجه، سرعت پاسخگویی افزایش پیدا میکند و احتمال فراموش شدن سرنخها کاهش مییابد.
ارسال پیامک و ایمیل
برخی CRMها امکان ارسال پیامک و ایمیل را در اختیار کاربران قرار میدهند. برای مثال، میتوان بعد از ثبت درخواست مشتری یک پیام تأیید ارسال کرد.
همچنین، امکان ارسال یادآوری برای جلسات، پیگیریها و وضعیت سفارش وجود دارد.
در نتیجه، ارتباط با مشتری منظمتر میشود.
ارسال پیامهای خودکار
CRM میتواند بر اساس رویدادهای مختلف پیام مشخصی ارسال کند.
برای مثال، اگر یک سرنخ چند روز بدون پیگیری باقی بماند، سیستم میتواند به کارشناس فروش هشدار دهد.
همچنین، بعد از تغییر وضعیت یک فرصت فروش میتوان پیام یا ایمیل مشخصی ارسال کرد.
بنابراین، تیم فروش کنترل بیشتری روی فرآیند پیگیری خواهد داشت.
مدیریت پشتیبانی مشتری
CRM فقط برای فروش استفاده نمیشود. در واقع، بخش پشتیبانی نیز میتواند از اطلاعات CRM استفاده کند.
برای مثال، درخواست مشتری میتواند در سیستم ثبت شود و کارشناس پشتیبانی وضعیت آن را پیگیری کند.
فرآیند پشتیبانی میتواند شامل این مراحل باشد:
ثبت درخواست → بررسی مشکل → اختصاص به کارشناس → پیگیری → حل مشکل → بستن درخواست
در نتیجه، هیچ درخواست مهمی بدون پیگیری باقی نمیماند.
مدیریت تیکت
سیستم Ticketing یکی دیگر از امکانات کاربردی CRM است. با استفاده از این قابلیت، هر درخواست مشتری یک شماره یا شناسه مشخص دریافت میکند.
سپس، کارشناس میتواند وضعیت درخواست را تغییر دهد و پاسخهای لازم را ثبت کند.
همچنین، مدیر میتواند تعداد تیکتهای باز، بسته و در حال بررسی را مشاهده کند.
مدیریت قراردادها
برخی CRMهای حرفهای امکان مدیریت قراردادها را نیز ارائه میکنند. برای مثال، اطلاعات قرارداد، تاریخ شروع، تاریخ پایان و وضعیت قرارداد در پرونده مشتری ذخیره میشود.
همچنین، میتوان برای پایان قرارداد یادآوری ایجاد کرد.
در نتیجه، احتمال فراموش شدن تمدید قرارداد کاهش پیدا میکند.
مدیریت اسناد مشتری (امکانات CRM)
در برخی سیستمها میتوان فایلها و اسناد مرتبط با مشتری را در پرونده او ذخیره کرد.
برای مثال، قرارداد، پیشفاکتور، فایل درخواست مشتری یا سایر اسناد مرتبط میتوانند در پروفایل مشتری قرار بگیرند.
بنابراین، اطلاعات موردنیاز تیم در یک محیط متمرکز قرار میگیرد.
اتصال CRM به سایت
یکی از امکانات مهم CRM، اتصال آن به وبسایت است. برای مثال، فرم تماس سایت میتواند مستقیماً به CRM متصل شود.
در این حالت، اطلاعات کاربر بدون ورود دستی در CRM ثبت میشوند.
همچنین، میتوان فرمهای مختلفی مانند درخواست مشاوره، ثبت سفارش و درخواست قیمت را به CRM متصل کرد.
در نتیجه، فرآیند دریافت Lead سریعتر و دقیقتر انجام میشود.
اتصال CRM به فروشگاه اینترنتی
فروشگاههای اینترنتی میتوانند CRM را به سیستم فروش متصل کنند. برای مثال، اطلاعات سفارش، مشتری و سوابق خرید میتواند در پروفایل مشتری ذخیره شود.
به این ترتیب، تیم فروش میتواند سابقه خرید مشتری را مشاهده کند و پیشنهادهای مناسبتری ارائه دهد.
اتصال CRM به شبکههای اجتماعی
برخی CRMها امکان اتصال به کانالهای ارتباطی مختلف را دارند. برای مثال، پیامهای ورودی از شبکههای اجتماعی میتوانند در فرآیند فروش یا پشتیبانی ثبت شوند.
همچنین، تیم میتواند ارتباطات مشتری را در یک محیط متمرکز مدیریت کند.
در نتیجه، پراکندگی اطلاعات کاهش پیدا میکند.
API در CRM
API امکان اتصال CRM به نرمافزارها و سرویسهای دیگر را فراهم میکند.
برای مثال، میتوان CRM را به سیستم حسابداری، سایت، اپلیکیشن، سامانه پیامک یا نرمافزارهای داخلی متصل کرد.
همچنین، کسبوکارهایی که سیستم اختصاصی دارند میتوانند اطلاعات را بین CRM و نرمافزارهای خود جابهجا کنند.
در نتیجه، CRM میتواند بخشی از زیرساخت نرمافزاری سازمان باشد.
مدیریت سطح دسترسی
امنیت اطلاعات مشتری اهمیت زیادی دارد. به همین دلیل، CRMهای حرفهای امکان تعیین سطح دسترسی کاربران را فراهم میکنند.
برای مثال، کارشناس فروش میتواند اطلاعات مشتریان مربوط به خود را مشاهده کند، در حالی که مدیر فروش به اطلاعات کامل تیم دسترسی دارد.
همچنین، مدیر سیستم میتواند دسترسیهای مختلف را کنترل کند.
ثبت تاریخچه فعالیت کاربران (امکانات CRM)
برخی CRMها فعالیت کاربران را ثبت میکنند. برای مثال، مشخص میشود چه کسی اطلاعات مشتری را تغییر داده یا چه زمانی یک فرصت فروش به مرحله جدید منتقل شده است.
این قابلیت، مدیریت تیم و بررسی خطاها را سادهتر میکند.
گزارشهای پیشرفته CRM
گزارشهای پیشرفته میتوانند اطلاعات بیشتری درباره عملکرد فروش ارائه دهند.
برای مثال، مدیر میتواند بررسی کند:
- کدام کارشناس فروش بیشتری داشته است؟
- کدام منبع بیشترین Lead را ایجاد کرده است؟
- چند درصد سرنخها به مشتری تبدیل شدهاند؟
- میانگین زمان تبدیل Lead چقدر است؟
- کدام محصولات فروش بیشتری دارند؟
- کدام مرحله قیف فروش بیشترین ریزش را دارد؟
در نتیجه، تصمیمگیری بر اساس داده انجام میشود.
مدیریت منبع سرنخ (امکانات CRM)
CRM میتواند مشخص کند هر سرنخ از چه کانالی وارد شده است.
برای مثال:
- سایت
- تبلیغات
- شبکههای اجتماعی
- تماس تلفنی
- معرفی مشتری
- کمپین ایمیلی
- تبلیغات گوگل
به این ترتیب، میتوان فهمید کدام کانال مشتریان باکیفیتتری ایجاد میکند.
امتیازدهی به سرنخها
Lead Scoring یکی از امکانات پیشرفته CRM است. در این روش، به سرنخها بر اساس رفتار و اطلاعاتشان امتیاز داده میشود.
برای مثال، کاربری که چند بار صفحه خدمات را مشاهده کرده و فرم مشاوره را تکمیل کرده است، ممکن است امتیاز بالاتری دریافت کند.
بنابراین، تیم فروش میتواند ابتدا سرنخهای ارزشمندتر را پیگیری کند.
امکانات CRM حرفهای؛ تحلیل داده، امنیت و مدیریت پیشرفته
در بخش سوم، امکاناتی را بررسی میکنیم که یک CRM حرفهای را از یک سیستم ساده مدیریت مشتری جدا میکنند. در واقع، زمانی که تعداد مشتریان، کارشناسان فروش و فرآیندهای سازمان افزایش پیدا میکند، ثبت اطلاعات بهتنهایی کافی نیست. بنابراین، CRM باید بتواند دادهها را تحلیل کند، فعالیتها را کنترل کند و اطلاعات موردنیاز مدیران را در اختیار آنها قرار دهد.
داشبورد مدیریتی پیشرفته
داشبورد مدیریتی یکی از مهمترین امکانات CRM حرفهای است. در این بخش، مدیر میتواند وضعیت فروش و فعالیت تیم را در یک صفحه مشاهده کند.
برای مثال، داشبورد میتواند اطلاعات زیر را نمایش دهد:
- تعداد سرنخهای جدید
- فرصتهای فروش فعال
- فروش روزانه و ماهانه
- میزان درآمد
- نرخ تبدیل
- عملکرد کارشناسان
- تعداد مشتریان جدید
- تعداد پیگیریهای انجامشده
- سرنخهای بدون پیگیری
در نتیجه، مدیر بدون بررسی تکتک پروندهها میتواند وضعیت کلی کسبوکار را ارزیابی کند.
تحلیل عملکرد تیم فروش (امکانات CRM)
CRM میتواند عملکرد کارشناسان فروش را اندازهگیری کند. برای مثال، مدیر میتواند تعداد تماسها، پیگیریها، فرصتهای ایجادشده و فروش هر کارشناس را بررسی کند.
همچنین، مقایسه عملکرد افراد در بازههای زمانی مختلف امکانپذیر است.
بنابراین، مدیر میتواند نقاط قوت تیم را شناسایی کند و برای بهبود عملکرد بخشهای ضعیف برنامهریزی کند.
پیشبینی فروش (امکانات CRM)
برخی CRMهای پیشرفته قابلیت تحلیل فرصتهای فروش و پیشبینی درآمد آینده را ارائه میدهند.
برای مثال، اگر چندین فرصت فروش در مراحل پایانی قیف قرار داشته باشند، سیستم میتواند ارزش احتمالی آنها را در گزارشهای فروش نمایش دهد.
در نتیجه، مدیر دید بهتری نسبت به درآمد احتمالی آینده پیدا میکند.
مدیریت کمپینهای بازاریابی
CRM میتواند برای مدیریت کمپینهای بازاریابی نیز استفاده شود. برای مثال، میتوان مشتریان را بر اساس ویژگیهای مختلف دستهبندی کرد و یک کمپین مشخص برای آنها ایجاد نمود.
این دستهبندی میتواند بر اساس موارد زیر انجام شود:
- نوع مشتری
- محل فعالیت
- سابقه خرید
- میزان خرید
- محصول مورد علاقه
- مرحله فروش
- منبع ورود Lead
همچنین، میتوان نتیجه کمپینها را بررسی کرد و میزان جذب مشتری از هر کمپین را سنجید.
دستهبندی مشتریان (امکانات CRM)
یکی از امکانات کاربردی CRM، دستهبندی مشتریان است. برای مثال، میتوان مشتریان را به گروههای مختلف تقسیم کرد.
مانند:
- مشتری جدید
- مشتری قدیمی
- مشتری VIP
- مشتری بالقوه
- مشتری غیرفعال
- مشتری سازمانی
به این ترتیب، ارتباط با هر گروه میتواند بر اساس نیاز آن گروه انجام شود.
مدیریت مشتریان غیرفعال
CRM میتواند مشتریانی را که برای مدت مشخصی تعامل نداشتهاند شناسایی کند.
برای مثال، اگر مشتری مدت زیادی خرید نکرده باشد، سیستم میتواند او را در گروه مشتریان غیرفعال قرار دهد.
سپس، تیم بازاریابی میتواند برای بازگرداندن این مشتریان کمپین مناسبی ایجاد کند.
در نتیجه، بخشی از مشتریان قدیمی میتوانند دوباره به چرخه فروش برگردند.
مدیریت ارتباطات در یک محیط واحد
یکی از مزیتهای CRM حرفهای، متمرکز کردن اطلاعات ارتباطی است. به جای اینکه اطلاعات مشتری در فایلهای مختلف، پیامرسانها و دفترچههای شخصی پراکنده باشد، میتوان آنها را در یک پرونده مدیریت کرد.
برای مثال، سوابق تماس، ایمیل، جلسات، خریدها و درخواستهای مشتری میتوانند در پروفایل او قرار بگیرند.
در نتیجه، کارشناس دید کاملتری نسبت به سابقه مشتری خواهد داشت.
CRM موبایل
برخی CRMها نسخه موبایل یا اپلیکیشن اختصاصی ارائه میکنند. این قابلیت، برای کارشناسانی که خارج از دفتر فعالیت میکنند اهمیت زیادی دارد.
برای مثال، کارشناس فروش میتواند هنگام ملاقات با مشتری اطلاعات پرونده او را مشاهده کند یا نتیجه جلسه را ثبت نماید.
همچنین، امکان مشاهده وظایف و پیگیریهای روزانه از طریق موبایل وجود دارد.
اعلانها و Notification (امکانات CRM)
CRM میتواند برای رویدادهای مختلف اعلان ارسال کند. برای مثال، زمانی که یک سرنخ جدید ایجاد شود، مدیر یا کارشناس مربوطه میتواند اعلان دریافت کند.
همچنین، سیستم میتواند تغییر وضعیت فرصت فروش، نزدیک شدن زمان پیگیری یا دریافت درخواست جدید را اطلاع دهد.
بنابراین، تیم فروش سریعتر به اتفاقات مهم واکنش نشان میدهد.
امنیت اطلاعات مشتریان
اطلاعات مشتری یکی از داراییهای مهم هر کسبوکار است. به همین دلیل، CRM باید از روشهای مناسب برای محافظت از اطلاعات استفاده کند.
برخی امکانات امنیتی عبارتاند از:
- مدیریت سطح دسترسی
- احراز هویت کاربران
- ثبت فعالیت کاربران
- پشتیبانگیری
- رمزنگاری اطلاعات
- مدیریت نشستهای کاربری
- محدود کردن دسترسی به اطلاعات حساس
در نتیجه، دسترسی به اطلاعات میتواند بر اساس نقش و مسئولیت هر کاربر کنترل شود.
پشتیبانگیری از اطلاعات (امکانات CRM)
از دست رفتن اطلاعات مشتری میتواند خسارت زیادی ایجاد کند. بنابراین، تهیه نسخه پشتیبان منظم اهمیت زیادی دارد.
همچنین، بهتر است فرآیند بازیابی اطلاعات نیز آزمایش شود تا در صورت بروز مشکل، امکان بازگرداندن دادهها وجود داشته باشد.
شخصیسازی CRM
هر کسبوکار فرآیند خاص خود را دارد. به همین دلیل، CRM حرفهای باید امکان شخصیسازی داشته باشد.
برای مثال، میتوان فیلدهای اختصاصی برای مشتری ایجاد کرد یا مراحل قیف فروش را بر اساس فرآیند واقعی شرکت تغییر داد.
همچنین، میتوان فرمها، گزارشها و داشبوردها را مطابق نیاز سازمان تنظیم کرد.
CRM اختصاصی و امکانات آن
در CRM اختصاصی، شرکت میتواند امکانات سیستم را متناسب با فرآیندهای خود طراحی کند.
برای مثال، اگر یک شرکت فرآیند فروش خاصی داشته باشد، توسعهدهنده میتواند همان فرآیند را داخل CRM پیادهسازی کند.
همچنین، امکان اتصال CRM اختصاصی به نرمافزارهای داخلی شرکت وجود دارد.
در نتیجه، CRM اختصاصی انعطاف بیشتری برای کسبوکارهای دارای فرآیندهای پیچیده فراهم میکند.
تفاوت امکانات CRM آماده و اختصاصی
CRM آماده معمولاً امکانات عمومی و پرکاربرد را از ابتدا ارائه میدهد. در مقابل، CRM اختصاصی میتواند بر اساس نیازهای یک سازمان توسعه پیدا کند.
| ویژگی | CRM آماده | CRM اختصاصی |
|---|---|---|
| راهاندازی | سریعتر | زمانبرتر |
| شخصیسازی | محدودتر | بسیار گسترده |
| هزینه اولیه | معمولاً کمتر | معمولاً بیشتر |
| امکانات عمومی | آماده | قابل توسعه |
| اتصال به سیستمهای خاص | وابسته به API | قابل طراحی |
| کنترل روی توسعه | محدودتر | بیشتر |
بنابراین، انتخاب میان این دو گزینه باید بر اساس اندازه کسبوکار و پیچیدگی فرآیندهای آن انجام شود.
امکانات CRM؛ راهنمای انتخاب سیستم مناسب و سوالات متداول
در بخش چهارم، به سراغ انتخاب CRM مناسب میرویم. در واقع، داشتن امکانات زیاد همیشه به معنی بهتر بودن یک CRM نیست. یک سیستم زمانی ارزشمند است که امکانات آن با فرآیندهای واقعی کسبوکار هماهنگ باشند.
بنابراین، قبل از خرید یا طراحی CRM باید مشخص کنید تیم فروش، بازاریابی و پشتیبانی دقیقاً به چه ابزارهایی نیاز دارند.
امکانات ضروری CRM برای کسبوکارها
هر کسبوکاری ممکن است نیاز متفاوتی داشته باشد؛ اما چند قابلیت تقریباً برای بیشتر شرکتها اهمیت دارند.
این امکانات شامل موارد زیر هستند:
- ثبت اطلاعات مشتری
- مدیریت سرنخ فروش
- مدیریت فرصتهای فروش
- قیف فروش
- ثبت تماسها
- مدیریت وظایف
- یادآوری پیگیری
- گزارشگیری
- داشبورد مدیریتی
- مدیریت کاربران
- سطح دسترسی
- پشتیبانگیری
در نتیجه، بهتر است ابتدا امکانات ضروری را پیادهسازی کنید و سپس قابلیتهای پیشرفتهتر را اضافه کنید.
CRM مناسب کسبوکارهای کوچک (امکانات CRM)
کسبوکارهای کوچک معمولاً به CRM بسیار پیچیده نیاز ندارند. برای مثال، یک تیم کوچک فروش ممکن است بیشتر به مدیریت مشتری، ثبت تماس، پیگیری و گزارش ساده نیاز داشته باشد.
همچنین، رابط کاربری ساده اهمیت زیادی دارد؛ زیرا آموزش یک سیستم پیچیده میتواند زمان زیادی از تیم بگیرد.
بنابراین، برای کسبوکارهای کوچک، سادگی و کاربردی بودن CRM اهمیت بیشتری از تعداد زیاد امکانات دارد.
CRM مناسب شرکتهای بزرگ
شرکتهای بزرگ معمولاً فرآیندهای پیچیدهتری دارند. به همین دلیل، امکاناتی مانند مدیریت سطح دسترسی، اتوماسیون، گزارشهای پیشرفته، API و اتصال به نرمافزارهای دیگر اهمیت بیشتری پیدا میکنند.
همچنین، CRM باید بتواند حجم زیادی از اطلاعات مشتریان و فعالیت کاربران را مدیریت کند.
در نتیجه، مقیاسپذیری یکی از معیارهای مهم انتخاب CRM برای سازمانهای بزرگ است.
اهمیت رابط کاربری CRM
یک CRM قدرتمند اگر رابط کاربری پیچیدهای داشته باشد، ممکن است توسط کارکنان بهدرستی استفاده نشود.
بنابراین، منوها، فرمها، داشبورد و صفحات مشتری باید ساده و قابل فهم باشند.
همچنین، کاربران باید بتوانند فعالیتهای روزانه خود را با تعداد کلیکهای منطقی انجام دهند.
در نتیجه، طراحی UI مناسب میتواند استفاده روزمره از CRM را سادهتر کند.
مقیاسپذیری CRM
کسبوکارها در طول زمان رشد میکنند. به همین دلیل، CRM باید بتواند همراه با رشد سازمان توسعه پیدا کند.
برای مثال، اضافه شدن کاربران جدید، مشتریان بیشتر، محصولات جدید یا شعب مختلف نباید باعث ایجاد محدودیت جدی در سیستم شود.
بنابراین، قبل از انتخاب CRM آینده کسبوکار را نیز در نظر بگیرید.
قابلیت اتصال به نرمافزارهای دیگر (امکانات CRM)
CRM نباید همیشه بهصورت یک سیستم جداگانه فعالیت کند. برای مثال، اتصال آن به سایت، فروشگاه اینترنتی، حسابداری، سامانه پیامک یا سیستم پشتیبانی میتواند فرآیندهای سازمان را سادهتر کند.
همچنین، وجود API مناسب توسعه این ارتباطات را آسانتر میکند.
در نتیجه، یک CRM قابل اتصال میتواند نقش مهمی در یکپارچهسازی سیستمهای سازمان داشته باشد.
پشتیبانی و آموزش CRM
پشتیبانی مناسب یکی از معیارهای مهم هنگام انتخاب CRM است. زیرا، حتی یک سیستم قدرتمند بدون آموزش مناسب ممکن است مورد استفاده کامل قرار نگیرد.
بنابراین، قبل از انتخاب سیستم درباره آموزش کاربران، پشتیبانی فنی و نحوه دریافت خدمات پس از فروش تحقیق کنید.
هزینه CRM
هزینه CRM فقط به قیمت خرید نرمافزار محدود نمیشود. برای مثال، هزینه نصب، توسعه اختصاصی، اتصال به نرمافزارهای دیگر، آموزش و پشتیبانی نیز میتواند در هزینه نهایی تأثیر داشته باشد.
بنابراین، هنگام مقایسه CRMها باید هزینه کلی استفاده از سیستم را بررسی کنید.
سوالات متداول درباره امکانات CRM
CRM چه امکاناتی دارد؟
CRM میتواند امکاناتی مانند مدیریت مشتری، مدیریت سرنخ، قیف فروش، ثبت تماس، وظایف، یادآوری، گزارشگیری، داشبورد و اتوماسیون فروش داشته باشد.
مهمترین قابلیت CRM چیست؟
این موضوع به نیاز کسبوکار بستگی دارد. با این حال، مدیریت مشتری، سرنخ فروش و پیگیری فرصتها از مهمترین قابلیتهای بیشتر سیستمهای CRM هستند.
آیا CRM برای کسبوکار کوچک مناسب است؟
بله. در واقع، CRM میتواند به کسبوکارهای کوچک کمک کند اطلاعات مشتریان و پیگیریهای فروش را منظم کنند.
آیا CRM میتواند به سایت متصل شود؟
بله. اگر CRM API یا ابزارهای اتصال مناسب داشته باشد، میتوان آن را به سایت و فرمهای مختلف متصل کرد.
آیا CRM امکان ارسال پیامک دارد؟
برخی CRMها قابلیت ارسال پیامک دارند یا میتوانند از طریق اتصال به سرویسهای پیامکی این قابلیت را فراهم کنند.
آیا CRM برای تیم فروش مناسب است؟
بله. مدیریت Lead، فرصت فروش، قیف فروش، وظایف و گزارش عملکرد از قابلیتهایی هستند که CRM را به ابزار مناسبی برای تیم فروش تبدیل میکنند.
CRM اختصاصی بهتر است یا CRM آماده؟
هیچکدام همیشه بهترین گزینه نیستند. اگر نیازهای کسبوکار عمومی باشند، CRM آماده میتواند انتخاب مناسبی باشد؛ اما اگر فرآیندهای اختصاصی و پیچیده داشته باشید، CRM اختصاصی انعطاف بیشتری ارائه میدهد.
آیا CRM میتواند عملکرد کارکنان را بررسی کند؟
بله. در سیستمهای دارای گزارشهای مدیریتی، میتوان فعالیتهایی مانند پیگیریها، تماسها، فرصتهای فروش و میزان فروش کارشناسان را بررسی کرد.
آیا اطلاعات CRM امن است؟
امنیت به نحوه طراحی و نگهداری سیستم بستگی دارد. بنابراین، کنترل دسترسی، احراز هویت، پشتیبانگیری و ثبت فعالیت کاربران باید جدی گرفته شوند.
چطور بهترین CRM را انتخاب کنیم؟
برای انتخاب CRM مناسب، ابتدا نیازهای کسبوکار را مشخص کنید. سپس، سیستمها را بر اساس امکانات موردنیاز، سهولت استفاده، قابلیت توسعه، امنیت و هزینه مقایسه کنید.
یک چکلیست ساده میتواند شامل این موارد باشد:
نیازسنجی → بررسی امکانات → مقایسه سیستمها → تست نسخه آزمایشی → بررسی هزینه → بررسی پشتیبانی → انتخاب CRM
در نتیجه، به جای انتخاب CRM بر اساس تعداد امکانات، سیستمی را انتخاب کنید که بیشترین هماهنگی را با فرآیندهای واقعی شرکت داشته باشد.
جمعبندی نهایی مقاله امکانات CRM
در نهایت، امکانات CRM میتوانند مدیریت مشتری، فروش، بازاریابی و پشتیبانی را منظمتر کنند. از مدیریت اطلاعات مشتری و سرنخها گرفته تا اتوماسیون، گزارشگیری، داشبورد، API و امنیت، هر قابلیت باید با هدف مشخصی در سیستم استفاده شود.
همچنین، یک CRM مناسب باید قابلیت توسعه داشته باشد تا بتواند همراه با رشد کسبوکار گسترش پیدا کند.
بنابراین، بهترین CRM لزوماً سیستمی نیست که بیشترین امکانات را داشته باشد؛ بلکه سیستمی است که امکانات کاربردی، رابط کاربری مناسب، امنیت، قابلیت اتصال و امکان توسعه را در اختیار کسبوکار قرار دهد.
🚀 آماده طراحی CRM اختصاصی برای کسبوکارتان هستید؟
با خدمات طراحی CRM آماتیس، یک نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری کاملاً اختصاصی، توسعهپذیر و متناسب با فرآیندهای کسبوکار خود داشته باشید. فروش را افزایش دهید، ارتباط با مشتریان را هوشمندانه مدیریت کنید و فرآیندهای سازمان را بهینهسازی کنید.