طراحی CRM برای شرکت‌ها؛ راهنمای کامل طراحی و پیاده‌سازی سیستم مدیریت

خلاصه مقاله

طراحی CRM برای شرکت‌ها یکی از راهکارهای مهم برای مدیریت بهتر ارتباط با مشتریان، فروش، پیگیری سرنخ‌ها و سامان‌دهی اطلاعات سازمانی است. در واقع، شرکت‌ها با افزایش تعداد مشتریان و تعاملات، دیگر نمی‌توانند تمام اطلاعات را با فایل‌های پراکنده، پیام‌رسان‌ها یا حافظه کارکنان مدیریت کنند. سی آر ام می‌تواند این اطلاعات را در یک محیط یکپارچه جمع‌آوری و مدیریت کند.

CRM چیست؟

CRM مخفف Customer Relationship Management و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. یک سیستم CRM اطلاعات مشتریان، تماس‌ها، درخواست‌ها، فعالیت‌های فروش و سوابق ارتباطی را در یک محیط متمرکز نگهداری می‌کند.

برای مثال، یک شرکت می‌تواند اطلاعات تماس مشتری، تاریخچه خرید، مکالمات، درخواست‌های قبلی و وضعیت فروش را در پروفایل اختصاصی همان مشتری ثبت کند.

در نتیجه، کارکنان شرکت می‌توانند بدون جستجو در فایل‌ها و سیستم‌های مختلف، اطلاعات موردنیاز خود را در اختیار داشته باشند.

طراحی CRM برای شرکت‌ها چه معنایی دارد؟

طراحی CRM فقط نصب یک نرم‌افزار آماده نیست. در واقع، طراحی یک CRM حرفه‌ای باید بر اساس فرایندهای واقعی شرکت انجام شود.

هر شرکت ممکن است ساختار متفاوتی داشته باشد. برای مثال، یک شرکت خدماتی بیشتر به مدیریت درخواست‌ها و پشتیبانی نیاز دارد، درحالی‌که یک شرکت فروش ممکن است روی مدیریت سرنخ‌ها، فرصت‌های فروش و پیگیری مشتریان تمرکز کند.

بنابراین، قبل از طراحی CRM باید فرایندهای سازمان به‌دقت بررسی شوند.

چرا شرکت‌ها به CRM نیاز دارند؟

با افزایش تعداد مشتریان، مدیریت دستی اطلاعات دشوارتر می‌شود. همچنین، نبود یک سیستم متمرکز می‌تواند باعث فراموش شدن پیگیری‌ها یا از دست رفتن اطلاعات مهم شود.

برخی از مهم‌ترین دلایل استفاده از CRM عبارت‌اند از:

• مدیریت متمرکز اطلاعات مشتریان
• ثبت سوابق ارتباطی
• مدیریت سرنخ‌های فروش
• پیگیری فرصت‌های تجاری
• مدیریت وظایف کارکنان
• کنترل عملکرد تیم فروش
• مدیریت درخواست‌های مشتریان
• تهیه گزارش‌های مدیریتی
• افزایش هماهنگی میان کارکنان

در نتیجه، CRM می‌تواند بخشی از فرایندهای پراکنده شرکت را در یک سیستم واحد جمع‌آوری کند.

اجزای اصلی یک CRM شرکتی

یک CRM حرفه‌ای می‌تواند از بخش‌های مختلفی تشکیل شود. البته، همه شرکت‌ها به تمام این امکانات نیاز ندارند و ساختار سیستم باید بر اساس نیاز سازمان تعیین شود.

مهم‌ترین بخش‌ها شامل موارد زیر هستند:

مدیریت مشتریان

در این بخش اطلاعات مشتریان ثبت و مدیریت می‌شود. برای مثال، نام، شماره تماس، ایمیل، شرکت، سوابق خرید و اطلاعات ارتباطی می‌تواند در پروفایل مشتری ذخیره شود.

مدیریت سرنخ‌ها

سرنخ یا Lead فرد یا سازمانی است که احتمال تبدیل شدن آن به مشتری وجود دارد. CRM می‌تواند وضعیت هر سرنخ را از مرحله ورود تا تبدیل شدن به مشتری پیگیری کند.

مدیریت فرصت‌های فروش

فرصت فروش نشان‌دهنده یک امکان تجاری جدی‌تر است. برای مثال، مشتری‌ای که درخواست قیمت ارسال کرده می‌تواند وارد مرحله فرصت فروش شود.

در نتیجه، تیم فروش می‌تواند وضعیت فرصت‌های مختلف را در یک محیط مشخص مشاهده کند.

قیف فروش در CRM

قیف فروش یکی از بخش‌های مهم CRM است. در این ساختار، مشتری بالقوه در مراحل مختلف حرکت می‌کند تا در نهایت به مشتری واقعی تبدیل شود.

یک قیف فروش ساده می‌تواند شامل این مراحل باشد:

سرنخ → تماس اولیه → نیازسنجی → پیشنهاد قیمت → مذاکره → فروش

به این ترتیب، مدیر فروش می‌تواند ببیند چه تعداد مشتری در هر مرحله قرار دارند.

مدیریت وظایف کارکنان

CRM می‌تواند برای ایجاد و پیگیری وظایف نیز استفاده شود. برای مثال، مدیر می‌تواند برای کارشناس فروش تعیین کند که با یک مشتری در تاریخ مشخص تماس بگیرد.

همچنین، وضعیت وظیفه می‌تواند مشخص کند که فعالیت انجام شده، در حال انجام است یا هنوز نیاز به پیگیری دارد.

در نتیجه، احتمال فراموش شدن فعالیت‌های مهم کاهش پیدا می‌کند.

ثبت تاریخچه ارتباط با مشتری

یکی از ویژگی‌های مهم CRM ثبت سوابق ارتباطی است. برای مثال، تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها، جلسات و پیگیری‌های مربوط به مشتری می‌توانند در سابقه او ثبت شوند.

بنابراین، اگر یک کارمند جدید مسئول مشتری شود، می‌تواند با مشاهده سوابق قبلی، شناخت مناسبی از وضعیت ارتباط با مشتری پیدا کند.

نقش CRM در مدیریت فروش

CRM می‌تواند اطلاعات فروش را در یک محیط متمرکز قرار دهد. در نتیجه، مدیران می‌توانند وضعیت فروش، عملکرد کارشناسان و فرصت‌های موجود را راحت‌تر بررسی کنند.

همچنین، با استفاده از گزارش‌ها می‌توان نقاط ضعف فرایند فروش را شناسایی کرد.

CRM برای شرکت‌های کوچک

استفاده از CRM فقط مخصوص سازمان‌های بزرگ نیست. شرکت‌های کوچک نیز می‌توانند با یک سیستم ساده اطلاعات مشتریان و پیگیری‌های خود را مدیریت کنند.

در واقع، CRM مناسب برای یک شرکت کوچک لزوماً نباید امکانات بسیار پیچیده‌ای داشته باشد؛ بلکه باید نیازهای اصلی کسب‌وکار را پوشش دهد.

CRM برای شرکت‌های بزرگ

شرکت‌های بزرگ معمولاً به امکانات پیشرفته‌تری نیاز دارند. برای مثال، مدیریت کاربران، سطح دسترسی، گزارش‌های مدیریتی، اتوماسیون، چند تیم فروش و اتصال به سیستم‌های دیگر اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

بنابراین، طراحی CRM برای سازمان‌های بزرگ باید با معماری قابل توسعه انجام شود.

طراحی پنل مدیریت CRM

پنل مدیریت باید اطلاعات مهم را به‌صورت واضح نمایش دهد. برای مثال، مدیر می‌تواند در داشبورد خود تعداد مشتریان، سرنخ‌های جدید، فرصت‌های فروش، وظایف و وضعیت فروش را مشاهده کند.

همچنین، استفاده از نمودارها و گزارش‌های قابل فهم می‌تواند تصمیم‌گیری مدیریتی را ساده‌تر کند.

طراحی CRM اختصاصی یا آماده؟

شرکت‌ها معمولاً بین استفاده از CRM آماده و طراحی CRM اختصاصی قرار می‌گیرند.

CRM آماده

معمولاً سریع‌تر راه‌اندازی می‌شود و امکانات از پیش ساخته‌شده زیادی دارد. (CRM آماده)

CRM اختصاصی

در CRM اختصاصی، سیستم بر اساس فرایندهای همان شرکت طراحی می‌شود. به همین دلیل، امکان کنترل بیشتری روی امکانات، ظاهر، سطح دسترسی و ارتباط با سایر سیستم‌ها وجود دارد.

در نتیجه، انتخاب بین CRM آماده و اختصاصی باید بر اساس بودجه، اندازه سازمان، فرایندهای کاری و نیازهای آینده انجام شود.

طراحی CRM برای شرکت‌ها؛ امکانات پیشرفته، اتوماسیون و مدیریت تیم

در بخش دوم مقاله طراحی CRM برای شرکت‌ها، به امکاناتی می‌پردازیم که یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را از یک بانک اطلاعاتی ساده به یک ابزار حرفه‌ای برای مدیریت فروش و ارتباطات سازمانی تبدیل می‌کند. در واقع، CRM باید بتواند علاوه بر ذخیره اطلاعات مشتری، بخشی از فعالیت‌های روزمره شرکت را نیز ساده و منظم کند.

اتوماسیون فروش در CRM

اتوماسیون فروش یکی از مهم‌ترین امکانات CRM است. در این سیستم، برخی فعالیت‌های تکراری بدون نیاز به انجام دستی توسط کارکنان اجرا می‌شوند.

برای مثال، پس از ثبت یک سرنخ جدید می‌توان به‌صورت خودکار یک وظیفه برای کارشناس فروش ایجاد کرد.

فرایند می‌تواند به شکل زیر باشد:

ثبت سرنخ ← تخصیص به کارشناس ← ایجاد وظیفه ← پیگیری ← تغییر وضعیت ← تبدیل به مشتری

در نتیجه، تیم فروش می‌تواند زمان بیشتری را صرف ارتباط با مشتری کند.

مدیریت کاربران CRM

در شرکت‌ها معمولاً چندین کارمند به CRM دسترسی دارند. بنابراین، سیستم باید امکان ایجاد حساب کاربری برای کارکنان مختلف را داشته باشد.

برای هر کاربر می‌توان اطلاعاتی مانند:

• نام و نام خانوادگی
• نقش سازمانی
• تیم
• ایمیل
• شماره تماس
• وضعیت فعالیت

را مشخص کرد.

همچنین، مدیر سیستم باید بتواند دسترسی کاربران را کنترل کند.

سطح دسترسی در CRM

همه کارکنان نباید به تمام اطلاعات شرکت دسترسی داشته باشند. برای مثال، یک کارشناس فروش ممکن است فقط مشتریان و فرصت‌های مربوط به تیم خود را مشاهده کند، درحالی‌که مدیر فروش به گزارش‌های کامل تیم دسترسی داشته باشد.

سطح دسترسی می‌تواند برای بخش‌های مختلف تعریف شود:

• مشاهده مشتریان
• ایجاد مشتری
• ویرایش اطلاعات
• حذف اطلاعات
• مشاهده گزارش‌ها
• مدیریت کاربران
• مدیریت تنظیمات

در نتیجه، سیستم سطح دسترسی می‌تواند امنیت اطلاعات را افزایش دهد.

مدیریت تیم فروش

CRM می‌تواند امکان ایجاد تیم‌های مختلف را فراهم کند. برای مثال، شرکت می‌تواند تیم‌های فروش، پشتیبانی و بازاریابی را به‌صورت جداگانه تعریف کند.

سپس، سرنخ‌ها و وظایف بر اساس تیم یا کارشناس مشخص به آنها اختصاص داده می‌شوند.

به این ترتیب، مدیر می‌تواند عملکرد هر تیم را به‌صورت جداگانه بررسی کند.

گزارش‌گیری در CRM

گزارش‌ها یکی از مهم‌ترین بخش‌های یک CRM شرکتی هستند. زیرا، مدیران برای تصمیم‌گیری به اطلاعات دقیق نیاز دارند.

گزارش‌های CRM می‌توانند شامل مواردی مانند:

• تعداد مشتریان
• تعداد سرنخ‌ها
• فرصت‌های فروش
• فروش انجام‌شده
• فروش در انتظار
• عملکرد کارشناسان
• تعداد پیگیری‌ها
• مشتریان جدید
• نرخ تبدیل سرنخ

باشند.

در نتیجه، گزارش‌گیری می‌تواند تصویر دقیق‌تری از وضعیت فروش در اختیار مدیر قرار دهد.

داشبورد مدیریتی CRM

داشبورد باید اطلاعات مهم را در یک نگاه نمایش دهد. برای مثال، مدیر می‌تواند در صفحه اصلی تعداد سرنخ‌های جدید، فروش ماهانه و وظایف باقی‌مانده را مشاهده کند.

همچنین، استفاده از نمودارها و کارت‌های آماری می‌تواند خوانایی اطلاعات را افزایش دهد.

یک داشبورد مناسب بهتر است:

• ساده باشد.
• اطلاعات مهم را در اولویت قرار دهد.
• قابلیت فیلتر داشته باشد.
• روی موبایل نیز قابل استفاده باشد.
• اطلاعات را به شکل قابل فهم نمایش دهد.

مدیریت تماس‌ها و ارتباطات

ثبت تعاملات مشتری یکی از قابلیت‌های مهم CRM است. برای مثال، می‌توان تماس‌های انجام‌شده، پیام‌ها، ایمیل‌ها و جلسات را در پروفایل مشتری ثبت کرد.

به این ترتیب، تمام سوابق ارتباطی در یک محل قرار می‌گیرند و کارکنان می‌توانند سابقه مشتری را سریع‌تر بررسی کنند.

یادآوری و پیگیری مشتری

یکی از مشکلات رایج تیم‌های فروش، فراموش کردن زمان پیگیری مشتری است. CRM می‌تواند برای هر مشتری یک فعالیت یا یادآوری ایجاد کند.

برای مثال، کارشناس می‌تواند مشخص کند که سه روز بعد با مشتری تماس بگیرد.

در نتیجه، احتمال از دست رفتن فرصت‌های فروش کاهش پیدا می‌کند.

اتصال CRM به سایر سیستم‌ها

یک CRM حرفه‌ای معمولاً نباید کاملاً جدا از سایر ابزارهای شرکت باشد. در صورت نیاز، می‌توان آن را به سیستم‌های دیگر متصل کرد.

برای مثال:

• سایت شرکت
• فروشگاه اینترنتی
• سیستم حسابداری
• سامانه پیامکی
• ایمیل
• سیستم پشتیبانی
• ابزارهای بازاریابی

به این ترتیب، اطلاعات می‌توانند میان سیستم‌های مختلف منتقل شوند و ورود دستی اطلاعات کاهش پیدا کند.

اتصال CRM به سایت

یکی از کاربردهای مهم CRM، دریافت خودکار اطلاعات از سایت است. برای مثال، وقتی کاربر یک فرم مشاوره را تکمیل می‌کند، اطلاعات او می‌تواند مستقیماً در CRM ثبت شود.

سپس، سیستم می‌تواند یک سرنخ جدید ایجاد کرده و آن را به کارشناس مربوطه اختصاص دهد.

در نتیجه، سرعت پاسخ‌گویی به مشتری افزایش پیدا می‌کند.

CRM و سیستم پیامکی

شرکت‌ها ممکن است برای اطلاع‌رسانی از پیامک استفاده کنند. برای مثال، پس از ثبت درخواست مشتری می‌توان پیام تأیید ارسال کرد.

همچنین می‌توان برای مواردی مانند:

• یادآوری تماس
• اطلاع‌رسانی وضعیت درخواست
• پیگیری مشتری
• اعلام تغییر وضعیت سفارش

از پیامک استفاده کرد.

طراحی رابط کاربری CRM

رابط کاربری CRM باید ساده و کاربردی باشد. زیرا، کارکنان ممکن است هر روز چندین ساعت از سیستم استفاده کنند.

یک رابط کاربری مناسب باید:

• منوی واضح داشته باشد.
• اطلاعات را دسته‌بندی کند.
• فرم‌های پیچیده نداشته باشد.
• جستجوی سریع ارائه دهد.
• روی دسکتاپ و موبایل قابل استفاده باشد.

در نتیجه، طراحی UX مناسب می‌تواند میزان خطا و زمان انجام فعالیت‌ها را کاهش دهد.

جستجو در CRM

با افزایش تعداد مشتریان، پیدا کردن اطلاعات می‌تواند دشوار شود. بنابراین، وجود جستجوی سریع اهمیت زیادی دارد.

کاربر باید بتواند بر اساس مواردی مانند:

• نام
• شماره تماس
• ایمیل
• شرکت
• کد مشتری

اطلاعات موردنظر را پیدا کند.

امنیت اطلاعات مشتریان

CRM اطلاعات ارزشمندی را ذخیره می‌کند؛ بنابراین، امنیت باید از مرحله طراحی مورد توجه قرار گیرد.

برخی اقدامات مهم عبارت‌اند از:

• احراز هویت کاربران
• مدیریت سطح دسترسی
• رمزنگاری اطلاعات حساس
• ثبت فعالیت کاربران
• تهیه نسخه پشتیبان
• استفاده از ارتباط امن
• محافظت از APIها

همچنین، بهتر است فعالیت‌های حساس کاربران در سیستم ثبت شوند تا امکان بررسی آنها وجود داشته باشد.

ثبت فعالیت کاربران

ثبت فعالیت‌ها یا Audit Log می‌تواند مشخص کند چه کاربری چه تغییری در سیستم ایجاد کرده است.

برای مثال، می‌توان مشخص کرد چه کسی اطلاعات یک مشتری را تغییر داده یا چه زمانی یک فرصت فروش به مرحله جدید منتقل شده است.

در نتیجه، این قابلیت می‌تواند برای کنترل داخلی و بررسی مشکلات بسیار مفید باشد.

طراحی CRM برای شرکت‌ها؛ مراحل پیاده‌سازی، معماری، دیتابیس و تکنولوژی

در بخش سوم مقاله طراحی CRM برای شرکت‌ها، وارد بخش فنی و اجرایی پروژه می‌شویم. در واقع، برای ساخت یک CRM حرفه‌ای باید قبل از شروع برنامه‌نویسی، نیازهای شرکت، ساختار اطلاعات و فرایندهای کاری به‌دقت مشخص شوند. طراحی اصولی در این مرحله می‌تواند توسعه سیستم و اضافه کردن امکانات جدید را در آینده ساده‌تر کند.

تحلیل نیازهای شرکت قبل از طراحی CRM

اولین مرحله، شناخت دقیق نیازهای سازمان است. برای مثال، باید مشخص شود شرکت چگونه مشتری جذب می‌کند، فروش چگونه انجام می‌شود و کارکنان چه مراحلی را برای پیگیری مشتری طی می‌کنند.

در این مرحله بهتر است موارد زیر بررسی شوند:

• تعداد کاربران
• تعداد مشتریان
• فرایند فروش
• فرایند پشتیبانی
• روش ثبت سرنخ
• نحوه پیگیری مشتری
• گزارش‌های موردنیاز
• سطح دسترسی کارکنان
• سیستم‌های فعلی شرکت

بنابراین، طراحی CRM بدون شناخت فرایندهای واقعی شرکت می‌تواند باعث ایجاد امکانات غیرضروری یا کمبود قابلیت‌های مهم شود.

طراحی جریان کاری CRM

بعد از تحلیل نیازها، مسیر انجام فعالیت‌ها مشخص می‌شود. برای مثال، مسیر یک سرنخ می‌تواند از ثبت اولیه شروع شده و پس از تماس و نیازسنجی به پیشنهاد قیمت و در نهایت فروش برسد.

یک جریان ساده می‌تواند به این شکل باشد:

ثبت سرنخ ← بررسی ← تماس ← نیازسنجی ← پیشنهاد ← مذاکره ← فروش

در نتیجه، سیستم باید بتواند وضعیت هر مشتری یا فرصت را در هر مرحله مشخص کند.

طراحی دیتابیس CRM

دیتابیس یکی از مهم‌ترین قسمت‌های CRM است. زیرا، تمام اطلاعات مشتریان، کاربران، سفارش‌ها، وظایف و تعاملات در پایگاه داده ذخیره می‌شوند.

جداول اصلی یک CRM می‌توانند شامل موارد زیر باشند:

• Users
• Customers
• Leads
• Contacts
• Companies
• Opportunities
• Tasks
• Activities
• Notes
• Products
• Orders
• Payments

همچنین، روابط میان این جداول باید از ابتدا به‌صورت اصولی طراحی شوند.

رابطه مشتری و فعالیت‌ها

هر مشتری ممکن است فعالیت‌های مختلفی داشته باشد. برای مثال، چندین تماس، جلسه یا یادداشت می‌تواند به یک مشتری مرتبط باشد.

بنابراین، ساختار دیتابیس باید امکان ایجاد ارتباط میان مشتری و فعالیت‌های مختلف را فراهم کند.

به این ترتیب، با ورود به پروفایل مشتری می‌توان تاریخچه تعاملات او را مشاهده کرد.

طراحی API برای CRM

اگر CRM به‌صورت مدرن و تحت وب طراحی شود، API نقش مهمی خواهد داشت. API امکان ارتباط میان رابط کاربری و سرور را فراهم می‌کند.

برای مثال، API می‌تواند endpointهایی برای:

• ایجاد مشتری
• دریافت مشتریان
• ویرایش اطلاعات
• حذف اطلاعات
• ایجاد سرنخ
• تغییر وضعیت فروش
• ایجاد وظیفه
• دریافت گزارش‌ها

داشته باشد.

در نتیجه، طراحی API استاندارد می‌تواند توسعه بخش‌های مختلف سیستم را ساده‌تر کند.

احراز هویت کاربران

کاربران CRM باید بتوانند به شکل امن وارد حساب خود شوند. معمولاً، سیستم می‌تواند از روش‌هایی مانند نام کاربری و رمز عبور یا روش‌های احراز هویت مدرن استفاده کند.

همچنین، مدیریت Session یا Token باید به شکل امن انجام شود تا اطلاعات کاربران در معرض خطر قرار نگیرد.

طراحی نقش‌های کاربری

در CRMهای شرکتی معمولاً نقش‌های مختلفی وجود دارد.

برای مثال:

مدیر سیستم

به تنظیمات و بخش‌های اصلی CRM دسترسی دارد.

مدیر فروش

می‌تواند عملکرد تیم فروش و فرصت‌های تجاری را مشاهده کند.

کارشناس فروش

به مشتریان، سرنخ‌ها و وظایف مربوط به خود دسترسی دارد.

کارشناس پشتیبانی

تمرکز اصلی او روی درخواست‌ها و ارتباط با مشتریان است.

بنابراین، طراحی Role-Based Access Control می‌تواند ساختار مناسبی برای مدیریت دسترسی‌ها ایجاد کند.

طراحی پنل مدیریت CRM

پنل مدیریت باید اطلاعات مهم را سریع در اختیار مدیر قرار دهد. برای مثال، مدیر می‌تواند در داشبورد تعداد مشتریان، سرنخ‌های جدید و فرصت‌های فروش را مشاهده کند.

بخش‌های پنل می‌توانند شامل:

• داشبورد
• مشتریان
• سرنخ‌ها
• فرصت‌های فروش
• وظایف
• محصولات
• سفارش‌ها
• گزارش‌ها
• کاربران
• تنظیمات

باشند.

در نتیجه، ساختار منظم پنل باعث می‌شود کاربران سریع‌تر به امکانات موردنیاز خود دسترسی داشته باشند.

طراحی سیستم گزارش‌گیری

گزارش‌ها باید متناسب با نیاز مدیران طراحی شوند. برای مثال، یک مدیر فروش ممکن است به گزارش فروش ماهانه و عملکرد کارشناسان نیاز داشته باشد.

گزارش‌ها می‌توانند بر اساس موارد زیر فیلتر شوند:

• بازه زمانی
• کارشناس
• تیم
• محصول
• وضعیت فروش
• منبع سرنخ

به این ترتیب، مدیر می‌تواند اطلاعات دقیق‌تری برای تصمیم‌گیری داشته باشد.

انتخاب تکنولوژی برای طراحی CRM

تکنولوژی انتخاب‌شده باید بر اساس اندازه پروژه و نیازهای آینده تعیین شود. برای مثال، در بخش Front-end می‌توان از فناوری‌هایی مانند React یا سایر فریم‌ورک‌های مدرن استفاده کرد.

در بخش Back-end نیز گزینه‌های مختلفی وجود دارد؛ از جمله:

• Node.js
• Django
• Laravel
• .NET

همچنین، برای پایگاه داده می‌توان بر اساس نیاز پروژه از سیستم‌هایی مانند MySQL، PostgreSQL یا MongoDB استفاده کرد.

بنابراین، انتخاب تکنولوژی نباید صرفاً بر اساس محبوبیت یک زبان یا فریم‌ورک انجام شود.

طراحی CRM تحت وب

CRM تحت وب این امکان را فراهم می‌کند که کاربران از طریق مرورگر به سیستم دسترسی داشته باشند. در این حالت، کارکنان می‌توانند بدون نصب نرم‌افزار جداگانه از CRM استفاده کنند.

همچنین، در صورت طراحی مناسب، سیستم می‌تواند روی لپ‌تاپ، کامپیوتر و موبایل نیز قابل استفاده باشد.

طراحی CRM قابل توسعه

یک CRM حرفه‌ای باید قابلیت توسعه داشته باشد. زیرا، نیازهای شرکت ممکن است در آینده تغییر کنند.

برای مثال، ممکن است در آینده امکاناتی مانند:

• اپلیکیشن موبایل
• سیستم تیکتینگ
• باشگاه مشتریان
• هوش مصنوعی
• گزارش‌های پیشرفته
• اتوماسیون بازاریابی
• اتصال به ERP

به سیستم اضافه شوند.

در نتیجه، معماری نرم‌افزار باید از ابتدا با نگاه توسعه‌پذیر طراحی شود.

تست سیستم CRM

قبل از تحویل CRM، بخش‌های مختلف باید آزمایش شوند. برای مثال، ایجاد مشتری، ثبت سرنخ، تغییر وضعیت، ایجاد وظیفه و گزارش‌گیری باید به‌صورت کامل تست شوند.

همچنین باید موارد زیر بررسی شوند:

• امنیت
• سرعت
• سازگاری مرورگرها
• عملکرد API
• سطح دسترسی
• نسخه موبایل
• بازیابی اطلاعات

به این ترتیب، احتمال بروز خطا پس از راه‌اندازی کاهش پیدا می‌کند.

هزینه طراحی CRM اختصاصی

هزینه طراحی CRM به عوامل مختلفی بستگی دارد و نمی‌توان برای تمام شرکت‌ها یک قیمت ثابت تعیین کرد.

مهم‌ترین عوامل عبارت‌اند از:

• تعداد کاربران
• تعداد ماژول‌ها
• طراحی اختصاصی UI/UX
• پیچیدگی فرایند فروش
• تعداد APIها
• اتصال به سیستم‌های دیگر
• نوع دیتابیس
• سطح امنیت
• گزارش‌های موردنیاز
• پشتیبانی و توسعه آینده

بنابراین، برای برآورد دقیق هزینه ابتدا باید نیازهای شرکت مشخص و مستند شوند.

طراحی CRM برای شرکت‌ها؛ امنیت، نگهداری، توسعه و انتخاب بهترین سیستم

در بخش چهارم مقاله طراحی CRM برای شرکت‌ها، به موضوعاتی می‌پردازیم که پس از طراحی و راه‌اندازی سیستم اهمیت پیدا می‌کنند. یک CRM حرفه‌ای نباید بعد از تحویل پروژه بدون مدیریت باقی بماند؛ بلکه باید به‌صورت مداوم از نظر امنیت، عملکرد، اطلاعات و نیازهای جدید شرکت بررسی و بهینه شود.

امنیت CRM

CRM اطلاعات ارزشمندی مانند اطلاعات تماس مشتریان، سوابق فروش، قراردادها و فعالیت کارکنان را ذخیره می‌کند. بنابراین، امنیت باید یکی از اولویت‌های اصلی در طراحی و نگهداری سیستم باشد.

برخی اقدامات مهم امنیتی عبارت‌اند از:

• استفاده از ارتباط HTTPS
• رمزنگاری اطلاعات حساس
• مدیریت دقیق سطح دسترسی
• استفاده از رمزهای عبور قدرتمند
• احراز هویت امن کاربران
• ثبت فعالیت کاربران
• به‌روزرسانی سیستم
• تهیه نسخه پشتیبان منظم

در نتیجه، امنیت CRM باید در تمام مراحل چرخه عمر سیستم مورد توجه قرار گیرد.

پشتیبان‌گیری از اطلاعات CRM

از دست رفتن اطلاعات مشتریان می‌تواند خسارت زیادی برای شرکت ایجاد کند. به همین دلیل، تهیه نسخه پشتیبان منظم از پایگاه داده و فایل‌های ضروری اهمیت زیادی دارد.

بهتر است برای بکاپ موارد زیر مشخص شوند:

• زمان‌بندی تهیه نسخه پشتیبان
• محل ذخیره‌سازی
• تعداد نسخه‌های نگهداری‌شده
• روش بازیابی اطلاعات
• سطح دسترسی به فایل‌های بکاپ

همچنین، بهتر است فرایند بازیابی نسخه پشتیبان نیز به‌صورت دوره‌ای آزمایش شود.

نگهداری و به‌روزرسانی CRM

نیازهای شرکت‌ها با گذشت زمان تغییر می‌کنند. برای مثال، ممکن است تعداد کاربران افزایش پیدا کند یا شرکت بخواهد سیستم CRM را به نرم‌افزار دیگری متصل کند.

بنابراین، نگهداری CRM می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• رفع خطاها
• به‌روزرسانی نرم‌افزار
• بهینه‌سازی دیتابیس
• بررسی امنیت
• افزایش سرعت
• اضافه کردن امکانات جدید
• اصلاح رابط کاربری

در نتیجه، پشتیبانی مداوم می‌تواند عمر مفید سیستم را افزایش دهد.

بهینه‌سازی سرعت CRM

با افزایش تعداد مشتریان و فعالیت‌ها، حجم اطلاعات سیستم نیز بیشتر می‌شود. در چنین شرایطی، اگر معماری و دیتابیس به‌درستی طراحی نشده باشند، سرعت CRM ممکن است کاهش پیدا کند.

برای حفظ عملکرد مناسب می‌توان مواردی مانند:

• Queryهای دیتابیس
• Indexها
• APIها
• Cache
• حجم درخواست‌ها
• فایل‌های سنگین

را بررسی و بهینه کرد.

مقیاس‌پذیری CRM

CRM باید بتواند با رشد شرکت توسعه پیدا کند. برای مثال، سیستمی که برای ۱۰ کاربر طراحی شده است ممکن است بعداً به صدها کاربر نیاز داشته باشد.

بنابراین، معماری CRM باید تا حد امکان قابلیت مقیاس‌پذیری داشته باشد تا افزایش کاربران و اطلاعات باعث افت شدید عملکرد نشود.

آموزش کارکنان برای استفاده از CRM

حتی بهترین CRM نیز بدون آموزش صحیح نمی‌تواند عملکرد مناسبی داشته باشد. زیرا، کارکنان باید بدانند اطلاعات را چگونه ثبت کنند و از هر بخش چه استفاده‌ای داشته باشند.

آموزش می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• ایجاد مشتری
• ثبت سرنخ
• مدیریت فرصت فروش
• ایجاد وظیفه
• ثبت تماس
• مشاهده گزارش‌ها
• استفاده از داشبورد
• رعایت اصول ثبت اطلاعات

در نتیجه، آموزش کارکنان یکی از بخش‌های مهم اجرای موفق CRM است.

استانداردسازی اطلاعات مشتریان

اگر هر کارمند اطلاعات مشتری را به شکل متفاوتی ثبت کند، کیفیت دیتابیس کاهش پیدا می‌کند. برای مثال، ممکن است یک شماره تماس با چند فرمت مختلف در سیستم ذخیره شود.

بنابراین، بهتر است برای ثبت اطلاعات قوانین مشخصی وجود داشته باشد.

این استانداردها می‌توانند برای:

• نام مشتری
• شماره تماس
• ایمیل
• آدرس
• نام شرکت
• وضعیت مشتری

تعریف شوند.

جلوگیری از اطلاعات تکراری

ثبت چندباره یک مشتری می‌تواند باعث ایجاد مشکل در گزارش‌ها و پیگیری‌ها شود. به همین دلیل، CRM باید تا حد امکان از ایجاد رکوردهای تکراری جلوگیری کند.

برای مثال، سیستم می‌تواند هنگام ثبت شماره تماس یا ایمیل، وجود مشتری مشابه را بررسی کند.

در نتیجه، کیفیت اطلاعات CRM افزایش پیدا می‌کند.

انتخاب CRM آماده یا طراحی CRM اختصاصی

انتخاب بین CRM آماده و اختصاصی به شرایط شرکت بستگی دارد.

CRM آماده

برای شرکت‌هایی که می‌خواهند سریع‌تر سیستم را راه‌اندازی کنند و فرایندهای آنها با امکانات موجود هماهنگ است، CRM آماده می‌تواند گزینه مناسبی باشد.

CRM اختصاصی

اگر شرکت فرایندهای خاص، نیازهای پیچیده یا سیستم‌های داخلی متعددی داشته باشد، طراحی CRM اختصاصی می‌تواند انعطاف بیشتری ایجاد کند.

بنابراین، قبل از انتخاب باید هزینه، زمان، امکانات، قابلیت توسعه و نیازهای سازمان بررسی شوند.

اشتباهات رایج در طراحی CRM

برخی اشتباهات می‌توانند عملکرد CRM را کاهش دهند:

• طراحی بدون تحلیل نیازها
• اضافه کردن امکانات غیرضروری
• پیچیده کردن رابط کاربری
• نادیده گرفتن امنیت
• نبود سیستم بکاپ
• سطح دسترسی نامناسب
• عدم آموزش کارکنان
• ثبت اطلاعات بدون استاندارد
• بی‌توجهی به توسعه آینده

در نتیجه، طراحی ساده و هدفمند معمولاً بهتر از سیستمی است که امکانات فراوان اما بدون کاربرد مشخص دارد.

معیارهای انتخاب CRM مناسب برای شرکت

اگر شرکت قصد استفاده از یک CRM آماده را داشته باشد، بهتر است معیارهای مختلفی را بررسی کند.

از جمله:

• امکانات موردنیاز
• سهولت استفاده
• امنیت
• قابلیت توسعه
• گزارش‌گیری
• پشتیبانی
• امکان اتصال به سیستم‌های دیگر
• تعداد کاربران
• هزینه
• قابلیت شخصی‌سازی

به این ترتیب، تصمیم‌گیری بر اساس نیاز واقعی شرکت انجام خواهد شد.

سوالات متداول درباره طراحی CRM برای شرکت‌ها

CRM برای چه شرکت‌هایی مناسب است؟

CRM می‌تواند برای شرکت‌های کوچک، متوسط و بزرگ کاربرد داشته باشد. میزان امکانات موردنیاز بر اساس تعداد مشتریان، کارکنان و پیچیدگی فرایندهای شرکت تعیین می‌شود.

طراحی CRM اختصاصی بهتر است یا CRM آماده؟

هیچ پاسخ یکسانی برای تمام شرکت‌ها وجود ندارد. اگر امکانات استاندارد نیاز شرکت را پوشش دهند، CRM آماده می‌تواند انتخاب مناسبی باشد؛ اما برای فرایندهای خاص، CRM اختصاصی انعطاف بیشتری دارد.

آیا CRM می‌تواند به سایت شرکت متصل شود؟

بله. در صورت وجود API یا روش ارتباطی مناسب، می‌توان CRM را به سایت متصل کرد تا اطلاعات فرم‌ها و سرنخ‌ها به‌صورت خودکار وارد سیستم شوند.

آیا امکان اتصال CRM به حسابداری وجود دارد؟

در بسیاری از پروژه‌ها امکان اتصال CRM به سیستم حسابداری وجود دارد. روش اتصال به ساختار و API سیستم موردنظر بستگی دارد.

طراحی CRM چقدر زمان می‌برد؟

مدت زمان طراحی به تعداد امکانات و پیچیدگی پروژه بستگی دارد. یک CRM ساده می‌تواند سریع‌تر از یک سیستم سازمانی بزرگ با چندین ماژول و اتصال خارجی توسعه داده شود.

آیا CRM روی موبایل قابل استفاده است؟

بله. CRM می‌تواند به‌صورت ریسپانسیو طراحی شود یا در صورت نیاز، اپلیکیشن موبایل اختصاصی برای آن توسعه پیدا کند.

چک‌لیست نهایی طراحی CRM

• تحلیل نیازهای شرکت
• مشخص کردن فرایند فروش
• طراحی ساختار مشتریان
• طراحی دیتابیس
• ایجاد نقش‌های کاربری
• تعیین سطح دسترسی
• طراحی داشبورد
• طراحی گزارش‌ها
• ایجاد سیستم پیگیری
• اتصال به سایت و ابزارهای موردنیاز
• پیاده‌سازی امنیت
• تهیه نسخه پشتیبان
• تست سیستم
• آموزش کارکنان
• بررسی عملکرد
• برنامه‌ریزی برای توسعه آینده

نتیجه‌گیری نهایی

طراحی CRM برای شرکت‌ها زمانی موفق خواهد بود که سیستم بر اساس نیازهای واقعی سازمان طراحی شود. مدیریت مشتریان، فروش، وظایف، ارتباطات، گزارش‌ها و کاربران باید در یک ساختار منظم قرار بگیرند و در کنار آن، امنیت و قابلیت توسعه نیز در نظر گرفته شود.

در نهایت، CRM نباید صرفاً یک نرم‌افزار برای ذخیره شماره تماس مشتریان باشد؛ بلکه باید به ابزاری برای مدیریت فرایندهای فروش، افزایش هماهنگی تیم‌ها، بهبود ارتباط با مشتری و تصمیم‌گیری بهتر مدیران تبدیل شود.