خلاصه مقاله
CRM برای شرکت تولیدی یکی از مهمترین ابزارهای مدیریت فروش، ارتباط با مشتری و توسعه بازار در کسبوکارهای تولیدی است. شرکتهای تولیدی برخلاف بسیاری از کسبوکارهای خدماتی، معمولاً با فرایندهای پیچیدهای مانند تولید، تأمین مواد اولیه، انبار، فروش عمده، نمایندگان، توزیعکنندگان، قیمتگذاری، سفارشهای بزرگ، پیشفاکتور، تحویل کالا و خدمات پس از فروش سروکار دارند.
در چنین شرایطی نگهداری اطلاعات مشتریان در فایلهای اکسل، دفترچههای یادداشت، پیامرسانها یا ایمیلهای پراکنده میتواند باعث از دست رفتن اطلاعات مهم و کاهش بهرهوری تیم فروش شود. CRM میتواند اطلاعات مشتری، سوابق تماس، فرصتهای فروش، سفارشها، پیگیریها و فعالیتهای مرتبط را در یک محیط متمرکز مدیریت کند.
از طرف دیگر، CRM در یک شرکت تولیدی نباید فقط به عنوان نرمافزار ثبت شماره تلفن مشتریان دیده شود. یک سیستم مناسب میتواند بین فروش، بازاریابی، خدمات پس از فروش و سیستمهای عملیاتی مانند ERP ارتباط برقرار کند. این اتصال به تیم فروش کمک میکند هنگام مذاکره با مشتری، اطلاعات دقیقتری درباره موجودی، قیمت، وضعیت سفارش و زمان تحویل داشته باشد.
در این مقاله بررسی میکنیم CRM برای شرکت تولیدی چیست، چه مزایایی دارد، چه امکاناتی باید داشته باشد، چگونه به ERP متصل میشود، چه کاربردهایی در فروش و تولید دارد و برای انتخاب یک CRM مناسب باید به چه نکاتی توجه کرد.
CRM برای شرکت تولیدی چیست؟
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است.
در یک شرکت تولیدی، CRM میتواند اطلاعاتی مانند موارد زیر را ذخیره و مدیریت کند:
- اطلاعات مشتری
- اطلاعات شرکت مشتری
- شماره تماس
- ایمیل
- آدرس
- نوع فعالیت مشتری
- محصولات خریداریشده
- سوابق سفارش
- درخواستهای مشتری
- پیشفاکتورها
- فرصتهای فروش
- تماسهای فروش
- جلسات
- پیگیریها
- شکایات
- درخواست خدمات
- اطلاعات نمایندگان
- اطلاعات توزیعکنندگان
به همین دلیل CRM میتواند به عنوان مرکز مدیریت ارتباطات تجاری شرکت تولیدی مورد استفاده قرار گیرد.
چرا شرکتهای تولیدی به CRM نیاز دارند؟
شرکتهای تولیدی معمولاً با تعداد زیادی مشتری، نماینده، فروشنده و توزیعکننده کار میکنند.
همچنین چرخه فروش در بسیاری از صنایع تولیدی کوتاه نیست. ممکن است یک مشتری ابتدا درخواست اطلاعات کند، سپس نمونه محصول دریافت کند، قیمت بگیرد، مذاکرات انجام دهد، قرارداد ببندد و چند هفته یا چند ماه بعد سفارش خود را ثبت کند.
اگر این اطلاعات در سیستم مشخصی ثبت نشود، احتمال فراموش شدن پیگیری یا از دست رفتن فرصت فروش افزایش پیدا میکند.
CRM کمک میکند تمام مراحل فروش و ارتباط با مشتری ثبت و قابل پیگیری باشد.
در منابع تخصصی حوزه CRM تولیدی نیز بر پیچیدگی چرخه فروش، تعدد تصمیمگیرندگان، مدیریت نمایندگان و اهمیت اتصال اطلاعات فروش به سیستمهای عملیاتی تأکید شده است.
تفاوت CRM شرکت تولیدی با CRM معمولی
هر CRM میتواند برای ثبت مشتری و مدیریت فروش استفاده شود، اما نیازهای شرکت تولیدی معمولاً پیچیدهتر است.
برای مثال یک شرکت تولیدی ممکن است نیاز داشته باشد اطلاعات زیر را در کنار اطلاعات مشتری مشاهده کند:
- موجودی محصول
- قیمت مخصوص مشتری
- وضعیت سفارش
- زمان تولید
- زمان تحویل
- سوابق خرید
- شماره سریال محصول
- گارانتی
- خدمات پس از فروش
- اطلاعات نماینده
- شرایط پرداخت
بنابراین CRM مناسب شرکت تولیدی باید قابلیت اتصال به سیستمهای دیگر را داشته باشد.
در واقع CRM نباید جایگزین ERP شود؛ بلکه بهتر است اطلاعات موردنیاز فروش و ارتباط با مشتری را از سیستمهای عملیاتی دریافت کند.
ERP معمولاً مسئول مدیریت سفارش، موجودی، مالی، تولید و سایر عملیات داخلی است، در حالی که CRM روی مشتری، فروش، فرصتها و ارتباطات تمرکز دارد.
مهمترین مزایای CRM برای شرکت تولیدی
استفاده از CRM میتواند مزایای مختلفی برای شرکتهای تولیدی ایجاد کند.
مهمترین مزایا عبارتاند از:
- مدیریت متمرکز مشتریان
- افزایش نظم تیم فروش
- کاهش فراموشی پیگیریها
- مدیریت بهتر فرصتهای فروش
- بهبود پیشبینی فروش
- افزایش سرعت پاسخگویی
- مدیریت نمایندگان
- کنترل بهتر ارتباط با مشتری
- بهبود خدمات پس از فروش
- گزارشگیری دقیقتر
- افزایش شفافیت عملکرد فروش
- کاهش اطلاعات پراکنده
- امکان اتصال به ERP
- اتوماسیون فرایندهای فروش
البته میزان موفقیت CRM به نحوه انتخاب، پیادهسازی، آموزش کاربران و کیفیت دادهها نیز وابسته است.
مدیریت اطلاعات مشتریان در شرکت تولیدی
یکی از اصلیترین کاربردهای CRM، ایجاد یک پایگاه اطلاعاتی منظم از مشتریان است.
در یک شرکت تولیدی ممکن است اطلاعات مشتری در چند بخش مختلف ذخیره شده باشد.
برای مثال:
فروش اطلاعات تماس را دارد.
مالی اطلاعات پرداخت را دارد.
انبار سوابق ارسال را دارد.
خدمات اطلاعات گارانتی را دارد.
مدیریت نیز اطلاعات کلی مشتری را در اختیار دارد.
CRM میتواند اطلاعات ارتباطی و تجاری مشتری را در یک نمای واحد قرار دهد.
این موضوع باعث میشود کارکنان بتوانند سریعتر سابقه مشتری را بررسی کنند.
CRM و مدیریت فروش شرکت تولیدی
فروش در شرکتهای تولیدی معمولاً شامل مراحل مختلفی است.
یک فرصت فروش ممکن است از طریق تماس تلفنی ایجاد شود.
سپس جلسه برگزار شود.
بعد درخواست قیمت ارسال شود.
در مرحله بعد مذاکرات انجام شود.
پس از تأیید قیمت، پیشفاکتور صادر شود.
در نهایت سفارش وارد فرایند تولید و تحویل شود.
CRM میتواند این مسیر را به شکل یک قیف فروش نمایش دهد.
برای مثال:
سرنخ → تماس اولیه → مذاکره → ارسال پیشنهاد → تأیید مشتری → سفارش → فروش موفق
مدیر فروش نیز میتواند وضعیت هر فرصت را مشاهده کند.
مدیریت سرنخهای فروش در CRM
سرنخ فروش به فرد یا شرکتی گفته میشود که احتمال تبدیل شدن آن به مشتری وجود دارد.
سرنخهای یک شرکت تولیدی میتوانند از منابع مختلف وارد شوند:
- سایت
- تماس تلفنی
- نمایشگاه
- تبلیغات
- نمایندگان
- شبکههای اجتماعی
- معرفی مشتری
- ایمیل
- فرم درخواست قیمت
CRM میتواند تمام این سرنخها را ثبت و دستهبندی کند.
برای مثال میتوان مشخص کرد یک سرنخ از نمایشگاه، سایت یا تبلیغات وارد شده است.
بعد از مدتی میتوان بررسی کرد کدام کانال بیشترین مشتری واقعی را ایجاد کرده است.
مدیریت فرصتهای فروش
بعد از شناسایی سرنخ، بعضی از آنها تبدیل به فرصت فروش میشوند.
CRM میتواند ارزش تقریبی هر فرصت، احتمال موفقیت و زمان احتمالی فروش را ثبت کند.
برای مثال مدیر فروش میتواند ببیند:
- ۲۰ فرصت در مرحله مذاکره هستند.
- ۱۰ فرصت منتظر قیمت هستند.
- ۵ فرصت منتظر تأیید مدیر خرید هستند.
- ۸ فرصت در مرحله قرارداد هستند.
این اطلاعات برای برنامهریزی فروش بسیار ارزشمند است.
CRM و پیشبینی فروش
یکی از کاربردهای مهم CRM برای شرکت تولیدی، پیشبینی فروش است.
مدیران میتوانند براساس فرصتهای موجود و سوابق فروش، دید بهتری نسبت به آینده فروش داشته باشند.
این موضوع در شرکتهای تولیدی اهمیت زیادی دارد؛ زیرا تولید باید تا حدی با تقاضای بازار هماهنگ باشد.
اگر تیم فروش اطلاعات دقیقی از فرصتهای احتمالی داشته باشد، برنامهریزی تولید نیز میتواند اطلاعات بهتری در اختیار داشته باشد.
CRM و برنامهریزی تولید
CRM به صورت مستقیم جایگزین سیستم برنامهریزی تولید نیست.
اما اطلاعات CRM میتواند سیگنال مهمی برای برنامهریزی باشد.
برای مثال اگر چند مشتری بزرگ در حال مذاکره برای خرید یک محصول خاص باشند، مدیریت میتواند احتمال افزایش تقاضا را زودتر مشاهده کند.
این اطلاعات در صورت اتصال مناسب CRM به ERP یا سیستمهای تولید میتواند ارزش بیشتری ایجاد کند. ارتباط دادههای فروش و تولید میتواند دید بهتری نسبت به تقاضا و ظرفیت ایجاد کند.
اتصال CRM به ERP در شرکت تولیدی
یکی از مهمترین موضوعات هنگام انتخاب CRM برای شرکت تولیدی، قابلیت اتصال به ERP است.
ERP معمولاً اطلاعات عملیاتی شرکت را مدیریت میکند.
برای مثال:
- موجودی
- سفارش
- تولید
- خرید
- مالی
- انبار
- قیمت
- کالا
در مقابل CRM اطلاعاتی مانند:
- سرنخ
- فرصت فروش
- تماسها
- جلسات
- پیگیریها
- مذاکرات
- فعالیت فروش
را مدیریت میکند.
اگر این دو سیستم به یکدیگر متصل شوند، کارکنان میتوانند اطلاعات بیشتری را در اختیار داشته باشند.
اتصال CRM و ERP یکی از مهمترین موضوعات در پروژههای CRM تولیدی محسوب میشود، زیرا اطلاعات سفارش، موجودی، قیمت و زمان تحویل میتواند برای تیم فروش و خدمات بسیار مهم باشد.
چه اطلاعاتی باید بین CRM و ERP منتقل شود؟
بسته به نیاز شرکت، اطلاعات مختلفی میتوانند بین دو سیستم منتقل شوند.
برای مثال:
- مشخصات مشتری
- محصولات
- قیمتها
- موجودی
- سفارشها
- وضعیت سفارش
- فاکتورها
- سوابق خرید
- شرایط پرداخت
- اطلاعات ارسال
- وضعیت تولید
البته لازم نیست همه اطلاعات ERP در CRM نمایش داده شوند.
بهتر است شرکت ابتدا مشخص کند کدام اطلاعات برای تیم فروش و خدمات واقعاً ضروری هستند.
CRM و مدیریت سفارش
در شرکت تولیدی، مشتری معمولاً فقط یک بار خرید نمیکند.
ممکن است یک مشتری طی چند سال سفارشهای متعددی ثبت کند.
CRM میتواند تاریخچه ارتباط و سفارش مشتری را در اختیار تیم فروش قرار دهد.
برای مثال فروشنده هنگام تماس با مشتری میتواند بررسی کند:
آخرین خرید چه زمانی بوده؟
چه محصولی خریداری شده؟
حجم سفارش قبلی چقدر بوده؟
چه مشکلی در سفارش قبلی وجود داشته؟
چه خدماتی دریافت کرده است؟
این اطلاعات باعث میشود ارتباط با مشتری شخصیتر و حرفهایتر شود.
CRM و قیمتگذاری مشتریان
شرکتهای تولیدی ممکن است برای مشتریان مختلف قیمتهای متفاوتی داشته باشند.
قیمت میتواند بر اساس عواملی مانند:
- حجم خرید
- نوع مشتری
- نماینده
- منطقه
- قرارداد
- تخفیف
- شرایط پرداخت
تغییر کند.
CRM میتواند اطلاعات تجاری مشتری را در اختیار فروشنده قرار دهد.
در صورت اتصال به ERP، حتی امکان نمایش قیمتهای بهروز و اطلاعات موجودی نیز میتواند فراهم شود.
CRM برای نمایندگان فروش شرکت تولیدی
بسیاری از شرکتهای تولیدی از شبکه نمایندگان و توزیعکنندگان استفاده میکنند.
مدیریت این شبکه بدون سیستم متمرکز ممکن است دشوار باشد.
CRM میتواند اطلاعات نمایندگان را ثبت کند.
برای هر نماینده میتوان اطلاعاتی مانند:
- منطقه فعالیت
- مشتریان
- فروش
- فرصتها
- سفارشها
- عملکرد
- فعالیتها
- اهداف فروش
را مدیریت کرد.
این اطلاعات به مدیران کمک میکند عملکرد شبکه فروش را بهتر بررسی کنند.
CRM برای شرکت تولیدی B2B
بخش زیادی از شرکتهای تولیدی در بازار B2B فعالیت میکنند.
در فروش B2B معمولاً تصمیمگیری توسط یک فرد انجام نمیشود.
ممکن است مدیر خرید، مدیر فنی، مدیر مالی، مدیرعامل و واحد تولید در فرایند خرید نقش داشته باشند.
CRM میتواند تمام افراد مرتبط با یک حساب تجاری را ثبت کند.
این موضوع باعث میشود فروشنده بداند با چه افرادی ارتباط دارد و نقش هر فرد در فرایند خرید چیست.
CRM و مدیریت حسابهای کلیدی
مشتریان بزرگ معمولاً بخش مهمی از درآمد شرکتهای تولیدی را تشکیل میدهند.
به همین دلیل مدیریت آنها اهمیت ویژهای دارد.
CRM میتواند امکان تعریف حسابهای کلیدی را فراهم کند.
برای هر حساب میتوان موارد زیر را مشاهده کرد:
- ارزش مشتری
- سوابق خرید
- فرصتهای باز
- قراردادها
- تماسها
- شکایات
- خدمات
- وضعیت پرداخت
- ارتباطات اخیر
این اطلاعات به مدیر حساب کمک میکند رابطه بلندمدت با مشتری را بهتر مدیریت کند.
CRM و خدمات پس از فروش
ارتباط با مشتری پس از فروش محصول تمام نمیشود.
مشتری ممکن است به:
- نصب
- آموزش
- تعمیر
- گارانتی
- قطعات یدکی
- پشتیبانی
- خدمات دورهای
نیاز داشته باشد.
CRM میتواند درخواستهای خدماتی را ثبت و پیگیری کند.
در نتیجه تاریخچه ارتباط مشتری با شرکت در یک سیستم قابل مشاهده خواهد بود.
مدیریت گارانتی در CRM
برای بسیاری از محصولات تولیدی، گارانتی بخش مهمی از ارتباط با مشتری است.
CRM میتواند اطلاعات مربوط به محصول فروختهشده، تاریخ خرید و درخواست خدمات را مدیریت کند.
اگر CRM با ERP یا سیستم مدیریت خدمات متصل باشد، امکان دسترسی به اطلاعات بیشتری مانند شماره سریال و سوابق سفارش نیز وجود خواهد داشت.
CRM و شکایات مشتریان
شکایت مشتری فقط یک مشکل خدماتی نیست.
شکایات میتوانند اطلاعات ارزشمندی برای بهبود محصول و فرایند تولید ایجاد کنند.
CRM میتواند شکایات را ثبت کند و مشخص کند:
- مشکل چه بوده؟
- مربوط به کدام محصول بوده؟
- چه زمانی ثبت شده؟
- چه کسی مسئول پیگیری است؟
- نتیجه چه بوده؟
مدیریت میتواند از این دادهها برای شناسایی مشکلات تکرارشونده استفاده کند.
CRM و اتوماسیون فروش
یکی از قابلیتهای مهم CRM، خودکارسازی فعالیتهای تکراری است.
برای مثال سیستم میتواند بعد از ثبت یک سرنخ، وظیفه تماس با مشتری را برای فروشنده ایجاد کند.
همچنین میتوان برای فرصتهایی که چند روز بدون فعالیت ماندهاند، هشدار ایجاد کرد.
اتوماسیون میتواند باعث کاهش فعالیتهای دستی و افزایش نظم تیم فروش شود.
CRM و مدیریت پیگیری مشتری
پیگیری در فروش صنعتی بسیار مهم است.
ممکن است مشتری امروز آماده خرید نباشد اما سه ماه بعد به محصول نیاز داشته باشد.
اگر پیگیری ثبت نشده باشد، احتمال فراموش شدن مشتری وجود دارد.
CRM میتواند تاریخ پیگیری بعدی را ثبت کند و در زمان مناسب به فروشنده یادآوری ارسال کند.
CRM و بازاریابی شرکت تولیدی
تیم بازاریابی نیز میتواند از اطلاعات CRM استفاده کند.
برای مثال میتوان مشتریان را بر اساس:
- صنعت
- منطقه
- اندازه شرکت
- محصولات خریداریشده
- حجم خرید
- مرحله فروش
دستهبندی کرد.
بعد برای هر گروه کمپین مناسب طراحی کرد.
CRM و ایمیل مارکتینگ
شرکتهای تولیدی میتوانند از CRM برای مدیریت ارتباطات بازاریابی نیز استفاده کنند.
برای مثال ارسال:
- معرفی محصول جدید
- کاتالوگ
- اطلاعیه قیمت
- دعوت به نمایشگاه
- اخبار شرکت
- آموزش محصول
- اطلاعیه خدمات
میتواند براساس گروههای مختلف مشتری انجام شود.
CRM و نمایشگاههای صنعتی
نمایشگاهها یکی از منابع مهم سرنخ برای بسیاری از شرکتهای تولیدی هستند.
یکی از مشکلات نمایشگاه این است که تعداد زیادی کارت و اطلاعات تماس جمعآوری میشود اما بعد از نمایشگاه پیگیری مناسبی انجام نمیشود.
CRM میتواند سرنخهای نمایشگاهی را ثبت کند و برای هر کدام وظیفه پیگیری ایجاد کند.
بعد از چند ماه نیز میتوان بررسی کرد چه تعداد از سرنخهای نمایشگاه به مشتری تبدیل شدهاند.
CRM و مدیریت محصولات
شرکت تولیدی معمولاً محصولات متنوعی دارد.
CRM میتواند اطلاعات محصول را در فرایند فروش مورد استفاده قرار دهد.
برای مثال فروشنده میتواند محصول، ویژگیها، قیمت و اطلاعات مرتبط را هنگام ایجاد پیشنهاد فروش مشاهده کند.
در شرکتهایی که محصولات سفارشی تولید میکنند، اهمیت این قابلیت بیشتر است.
CRM و فروش محصولات سفارشی
برخی شرکتهای تولیدی محصول استاندارد نمیفروشند.
مشتری ممکن است مشخصات محصول را براساس نیاز خود تغییر دهد.
در چنین شرایطی فرایند فروش پیچیدهتر میشود.
CRM میتواند اطلاعات درخواست مشتری، مشخصات فنی، مذاکرات و تأییدیهها را ثبت کند.
در صورت اتصال مناسب با سیستمهای تولید، اطلاعات نهایی میتواند برای مراحل بعدی نیز منتقل شود.
CRM و مدیریت پیشفاکتور
پیشفاکتور یکی از مراحل مهم فروش شرکت تولیدی است.
CRM میتواند به فروشنده کمک کند درخواست قیمت و پیشنهاد تجاری را مدیریت کند.
در سیستمهای پیشرفتهتر، اطلاعات قیمت، تخفیف و موجودی میتواند از ERP دریافت شود.
این موضوع احتمال ارائه قیمت یا زمان تحویل نادرست را کاهش میدهد. اتصال دادههای قیمت و موجودی به فرایند پیشنهاد فروش از کاربردهای مهم CRM-ERP در تولید است.
CRM و مدیریت قراردادها
شرکتهای تولیدی ممکن است با مشتریان بزرگ قراردادهای بلندمدت داشته باشند.
CRM میتواند اطلاعات قرارداد، تاریخ شروع، پایان، شرایط و فعالیتهای مرتبط را مدیریت کند.
این قابلیت میتواند برای یادآوری تمدید قراردادها نیز مفید باشد.
CRM و افزایش رضایت مشتری
وقتی اطلاعات مشتری در یک سیستم متمرکز باشد، تیمهای مختلف میتوانند با شناخت بیشتری به مشتری پاسخ دهند.
برای مثال کارشناس خدمات میتواند سوابق خرید را ببیند.
فروشنده نیز میتواند سابقه خدمات مشتری را مشاهده کند.
این هماهنگی میتواند تجربه مشتری را بهبود دهد.
CRM و حفظ مشتریان شرکت تولیدی
جذب مشتری جدید معمولاً تنها بخش ماجرا نیست.
شرکت تولیدی باید تلاش کند مشتری فعلی را حفظ کند.
CRM میتواند الگوهای ارتباطی و خرید مشتری را قابل مشاهده کند.
برای مثال کاهش سفارشهای یک مشتری قدیمی میتواند نشانهای برای پیگیری باشد.
مدیریت این هشدارها به تیم فروش اجازه میدهد پیش از قطع کامل رابطه، با مشتری ارتباط برقرار کند.
CRM و فروش مجدد
مشتریان قدیمی میتوانند منبع مهمی برای فروش مجدد باشند.
اگر مشتری قبلاً محصول خاصی خریداری کرده باشد، CRM میتواند زمان و سابقه خرید را نگهداری کند.
فروشنده میتواند در زمان مناسب برای سفارش جدید با مشتری تماس بگیرد.
این فرایند مخصوصاً برای محصولاتی که مصرف دورهای دارند بسیار کاربردی است.
CRM و فروش مکمل
شرکت تولیدی ممکن است چند محصول مرتبط داشته باشد.
مشتری یک محصول اصلی خریداری میکند و میتواند محصولات مکمل دیگری نیز نیاز داشته باشد.
CRM با ثبت سوابق خرید میتواند به تیم فروش کمک کند فرصتهای فروش مکمل را شناسایی کند.
داشبورد مدیریتی CRM برای شرکت تولیدی
مدیران به اطلاعات خلاصه و قابل فهم نیاز دارند.
داشبورد CRM میتواند شاخصهایی مانند موارد زیر را نمایش دهد:
- تعداد سرنخها
- تعداد فرصتها
- ارزش فرصتها
- فروش ماهانه
- فروش هر فروشنده
- نرخ تبدیل
- مشتریان جدید
- مشتریان فعال
- مشتریان غیرفعال
- پیگیریهای انجامنشده
- وضعیت قراردادها
این اطلاعات میتواند تصمیمگیری مدیران را سریعتر کند.
CRM و کاهش وابستگی به افراد
یکی از مشکلات شرکتهایی که CRM ندارند، وابستگی زیاد اطلاعات به فروشندگان است.
ممکن است یک فروشنده سالها با مشتریان ارتباط داشته باشد اما اطلاعات این ارتباط فقط در تلفن یا ذهن او باشد.
اگر فروشنده شرکت را ترک کند، بخش بزرگی از دانش مشتری نیز ممکن است از دست برود.
CRM و افزایش شفافیت سازمانی
CRM باعث میشود فعالیتهای فروش قابل مشاهدهتر شوند.
مدیر میتواند ببیند هر فرصت در چه مرحلهای قرار دارد.
همچنین میتواند بررسی کند چه پیگیریهایی انجام شده و چه فعالیتهایی هنوز انجام نشدهاند.
این شفافیت برای مدیریت تیم فروش اهمیت زیادی دارد.
مهمترین امکانات CRM برای شرکت تولیدی
هنگام انتخاب CRM برای شرکت تولیدی بهتر است امکانات زیر بررسی شوند:
- مدیریت مشتری
- مدیریت سرنخ
- مدیریت فرصت فروش
- قیف فروش
- مدیریت تماس
- مدیریت وظایف
- تقویم
- گزارشگیری
- داشبورد
- اتوماسیون
- مدیریت نمایندگان
- مدیریت خدمات
- مدیریت قرارداد
- مدیریت شکایات
- اتصال به ERP
- API
- اپلیکیشن موبایل
- کنترل دسترسی
- ثبت تاریخچه فعالیتها
البته همه شرکتها به تمام این امکانات نیاز ندارند.
CRM ابری یا CRM اختصاصی؟
یکی از تصمیمهای مهم هنگام انتخاب CRM، انتخاب بین نرمافزار آماده و سیستم اختصاصی است.
CRM آماده معمولاً سریعتر راهاندازی میشود و امکانات استاندارد زیادی دارد.
CRM اختصاصی میتواند براساس فرایندهای دقیق شرکت طراحی شود.
اگر شرکت تولیدی فرایندهای بسیار خاصی داشته باشد، CRM اختصاصی میتواند انعطاف بیشتری ارائه کند.
از طرف دیگر، CRM آماده معمولاً هزینه و زمان اولیه کمتری دارد.
CRM اختصاصی برای شرکت تولیدی
در CRM اختصاصی میتوان فرایندها را دقیقاً براساس ساختار شرکت طراحی کرد.
برای مثال:
ثبت درخواست → بررسی فنی → قیمتگذاری → تأیید مدیر → ارسال پیشنهاد → مذاکره → سفارش → تولید → تحویل
این فرایند میتواند در نرمافزار پیادهسازی شود.
همچنین میتوان سطح دسترسی کاربران مختلف را مشخص کرد.
نقش API در CRM تولیدی
API برای اتصال CRM به سایر نرمافزارها اهمیت زیادی دارد.
شرکت ممکن است سیستمهای مختلفی داشته باشد:
- ERP
- حسابداری
- انبار
- فروشگاه اینترنتی
- سامانه پیامک
- سیستم خدمات
- سیستم تولید
API میتواند امکان تبادل اطلاعات میان این سیستمها را فراهم کند.
به همین دلیل هنگام انتخاب CRM بهتر است قابلیت API و مستندات فنی آن بررسی شود.
پیادهسازی CRM برای شرکت تولیدی
پیادهسازی CRM نباید فقط نصب نرمافزار باشد.
اول باید فرایندهای شرکت بررسی شوند.
مراحل پیشنهادی عبارتاند از:
اول: بررسی فرایندها
فرایند فروش، بازاریابی، خدمات و مدیریت مشتری بررسی میشود.
دوم: تعیین نیازها
مشخص میشود شرکت چه امکاناتی واقعاً نیاز دارد.
سوم: طراحی CRM
ساختار مشتریان، فرصتها، مراحل فروش و گزارشها مشخص میشود.
چهارم: اتصال به سیستمها
در صورت نیاز CRM به ERP، حسابداری یا سایر سیستمها متصل میشود.
پنجم: ورود اطلاعات
اطلاعات مشتریان قبلی وارد سیستم میشود.
ششم: آموزش کاربران
فروشندگان و مدیران آموزش میبینند.
هفتم: اجرای آزمایشی
سیستم ابتدا در یک بخش کوچک اجرا میشود.
هشتم: توسعه
بعد از رفع مشکلات، CRM در کل شرکت اجرا میشود.
اجرای مرحلهای و تمرکز روی فرایندهای واقعی از عوامل مهم موفقیت پروژههای CRM تولیدی است.
مهاجرت اطلاعات به CRM
اگر شرکت قبلاً از اکسل یا نرمافزار دیگری استفاده کرده باشد، اطلاعات باید به CRM منتقل شوند.
این اطلاعات ممکن است شامل:
- مشتریان
- شماره تماسها
- ایمیلها
- شرکتها
- محصولات
- سوابق فروش
- نمایندگان
باشد.
قبل از انتقال بهتر است دادههای تکراری و ناقص پاکسازی شوند.
آموزش کارکنان برای استفاده از CRM
حتی بهترین CRM بدون استفاده درست کاربران ارزش زیادی ایجاد نمیکند.
کارکنان باید بدانند:
- چرا باید اطلاعات را ثبت کنند؟
- چه اطلاعاتی ضروری است؟
- چگونه فرصت ایجاد کنند؟
- چگونه پیگیری ثبت کنند؟
- چگونه گزارش بگیرند؟
آموزش مناسب میتواند میزان استفاده واقعی از CRM را افزایش دهد.
اشتباهات رایج در اجرای CRM برای شرکت تولیدی
یکی از اشتباهات رایج، انتخاب CRM فقط براساس تعداد امکانات است.
شرکت باید ابتدا نیاز خود را مشخص کند.
اشتباه دوم، نادیده گرفتن ERP است.
اگر CRM و ERP بدون برنامه کنار یکدیگر قرار بگیرند، ممکن است اطلاعات تکراری و ناسازگار ایجاد شود.
اشتباه سوم، وارد کردن اطلاعات ناقص است.
CRM باید اطلاعات قابل اعتماد داشته باشد.
چرا بعضی پروژههای CRM شکست میخورند؟
شکست پروژه CRM میتواند دلایل مختلفی داشته باشد.
برای مثال:
- انتخاب نرمافزار نامناسب
- نبود آموزش
- مقاومت کارکنان
- طراحی فرایند اشتباه
- نبود مدیریت پروژه
- اطلاعات بیکیفیت
- نبود اتصال به سیستمهای مهم
- پیچیده کردن بیش از حد CRM
به همین دلیل اجرای CRM باید یک پروژه سازمانی باشد، نه صرفاً خرید یک نرمافزار.
امنیت اطلاعات در CRM شرکت تولیدی
CRM اطلاعات مهمی درباره مشتریان و معاملات شرکت دارد.
به همین دلیل امنیت سیستم اهمیت زیادی دارد.
برخی قابلیتهای مهم امنیتی عبارتاند از:
- سطح دسترسی کاربران
- ثبت فعالیتها
- احراز هویت
- پشتیبانگیری
- رمزنگاری
- مدیریت نشستها
- محدود کردن دسترسی به اطلاعات حساس
هر کاربر باید فقط به اطلاعاتی دسترسی داشته باشد که برای انجام وظیفهاش لازم است.
CRM موبایلی برای فروشندگان
فروشندگان شرکتهای تولیدی ممکن است دائماً در دفتر حضور نداشته باشند.
آنها ممکن است به نمایشگاه، کارخانه مشتری یا جلسات مختلف بروند.
اپلیکیشن موبایل CRM میتواند به فروشنده اجازه دهد اطلاعات مشتری را در زمان مناسب مشاهده و فعالیت جدید را ثبت کند.
این قابلیت برای تیمهای فروش میدانی اهمیت زیادی دارد.
CRM برای مدیرعامل شرکت تولیدی
مدیرعامل معمولاً به جزئیات تمام تماسهای فروش نیاز ندارد.
او بیشتر به شاخصهای کلیدی توجه میکند.
برای مثال:
- فروش
- پیشبینی فروش
- مشتریان بزرگ
- فرصتهای مهم
- نرخ تبدیل
- وضعیت بازار
- عملکرد فروشندگان
CRM میتواند این اطلاعات را در قالب داشبورد مدیریتی نمایش دهد.
CRM برای مدیر فروش
مدیر فروش به اطلاعات جزئیتری نیاز دارد.
او باید بتواند فعالیت فروشندگان، فرصتها، پیگیریها و عملکرد هر منطقه را بررسی کند.
CRM میتواند این اطلاعات را در یک محیط متمرکز ارائه دهد.
CRM برای کارشناسان فروش
کارشناس فروش از CRM برای مدیریت فعالیتهای روزانه استفاده میکند.
او میتواند:
- مشتری جدید ثبت کند
- تماس ثبت کند
- جلسه ایجاد کند
- فرصت فروش بسازد
- پیشنهاد ارسال کند
- پیگیری تعیین کند
- وضعیت معامله را تغییر دهد
این قابلیتها نظم فعالیت روزانه را افزایش میدهند.
CRM و افزایش بهرهوری شرکت تولیدی
هدف CRM فقط افزایش تعداد تماسهای فروش نیست.
هدف اصلی ایجاد هماهنگی بهتر در فرایند مشتری است.
وقتی فروش، خدمات و عملیات اطلاعات مشترکی داشته باشند، احتمال ایجاد خطا و دوبارهکاری کمتر میشود.
به همین دلیل CRM میتواند بخشی از مسیر تحول دیجیتال شرکت تولیدی باشد.
CRM و مدیریت چرخه عمر مشتری
چرخه عمر مشتری از اولین ارتباط شروع میشود و تا خریدهای بعدی و خدمات ادامه پیدا میکند.
CRM میتواند این مسیر را مدیریت کند:
سرنخ → مشتری بالقوه → مشتری جدید → مشتری فعال → مشتری وفادار → مشتری غیرفعال
این دستهبندی میتواند به تیم فروش کمک کند برای هر مشتری استراتژی مناسبی داشته باشد.
CRM و شناسایی مشتریان غیرفعال
مشتریای که قبلاً مرتب خرید میکرده اما مدتی است سفارشی ثبت نکرده، میتواند یک مشتری در معرض از دست رفتن باشد.
CRM میتواند چنین مشتریانی را شناسایی کند.
سپس فروشنده میتواند با آنها تماس بگیرد و دلیل کاهش خرید را بررسی کند.
CRM و تحلیل رفتار مشتری
با جمع شدن اطلاعات در CRM، شرکت میتواند الگوهای مختلفی را بررسی کند.
برای مثال:
- کدام محصولات بیشتر خریداری میشوند؟
- مشتریان چه زمانی سفارش میدهند؟
- کدام مشتریان بیشترین ارزش را دارند؟
- کدام مناطق رشد بیشتری دارند؟
- کدام محصولات فرصت فروش بیشتری دارند؟
این اطلاعات میتواند برای تصمیمگیری تجاری مفید باشد.
نقش CRM در توسعه بازار شرکت تولیدی
شرکت تولیدی برای رشد باید بازارهای جدید را شناسایی کند.
CRM میتواند اطلاعات مربوط به صنایع، مناطق و مشتریان مختلف را دستهبندی کند.
مدیریت میتواند ببیند در کدام بازار تعداد مشتریان بیشتر است و در کدام بازار فرصت توسعه وجود دارد.
CRM و مدیریت ارتباط با توزیعکنندگان
توزیعکنندگان بخش مهمی از زنجیره فروش بسیاری از تولیدکنندگان هستند.
CRM میتواند رابطه شرکت با توزیعکنندگان را مدیریت کند.
برای هر توزیعکننده میتوان اطلاعات فروش، منطقه، مشتریان، فعالیتها و فرصتهای موجود را ثبت کرد.
CRM و مدیریت فروشندگان
مدیر فروش میتواند برای هر فروشنده اهدافی تعیین کند.
سپس عملکرد او را براساس شاخصهای مختلف بررسی کند.
برای مثال:
- تعداد مشتری جدید
- تعداد تماس
- تعداد فرصت
- ارزش فروش
- نرخ تبدیل
- فروش ماهانه
این اطلاعات میتواند به ارزیابی عملکرد تیم کمک کند.
آینده CRM در شرکتهای تولیدی
CRMهای جدید به سمت اتوماسیون بیشتر، تحلیل داده و استفاده از هوش مصنوعی حرکت میکنند.
در آینده میتوان انتظار داشت CRMها بیشتر با سیستمهای ERP، انبار، تولید و خدمات ارتباط داشته باشند.
همچنین تحلیل داده میتواند به شناسایی فرصتهای فروش، مشتریان در معرض ریزش و زمان مناسب پیگیری کمک کند.
با این حال، فناوری بهتنهایی موفقیت CRM را تضمین نمیکند. ساختار صحیح فرایندها، دادههای باکیفیت و پذیرش کاربران همچنان اهمیت زیادی دارند.
چگونه CRM مناسب شرکت تولیدی انتخاب کنیم؟
قبل از خرید CRM بهتر است چند سؤال مهم پاسخ داده شود:
- تعداد کاربران چقدر است؟
- تعداد مشتریان چقدر است؟
- فرایند فروش چگونه است؟
- فروش مستقیم دارید یا نماینده؟
- ERP دارید؟
- آیا اتصال API نیاز دارید؟
- آیا خدمات پس از فروش دارید؟
- آیا محصول سفارشی تولید میکنید؟
- آیا فروش B2B دارید؟
- آیا تیم فروش میدانی دارید؟
- چه گزارشهایی لازم دارید؟
- آیا اپلیکیشن موبایل لازم است؟
- سطح دسترسی کاربران چگونه باید باشد؟
- چه اطلاعاتی باید از ERP دریافت شود؟
پاسخ این سؤالات میتواند انتخاب نرمافزار را بسیار سادهتر کند.
CRM آماده یا طراحی CRM اختصاصی برای شرکت تولیدی؟
انتخاب بین CRM آماده و اختصاصی به شرایط شرکت بستگی دارد.
اگر فرایندهای شرکت استاندارد باشند، CRM آماده میتواند انتخاب مناسبی باشد.
اما اگر شرکت فرایندهای خاصی داشته باشد، برای مثال:
- قیمتگذاری پیچیده
- تولید سفارشی
- شبکه نمایندگان گسترده
- فرایند تأیید چندمرحلهای
- ارتباط عمیق با ERP
ممکن است CRM اختصاصی یا قابل سفارشیسازی گزینه مناسبتری باشد.
هزینه CRM برای شرکت تولیدی
هزینه CRM به عوامل مختلفی بستگی دارد.
مهمترین عوامل عبارتاند از:
- تعداد کاربران
- نوع CRM
- امکانات
- تعداد ماژولها
- سطح سفارشیسازی
- اتصال به ERP
- طراحی API
- مهاجرت داده
- آموزش
- پشتیبانی
- میزبانی
- امنیت
به همین دلیل نمیتوان یک قیمت ثابت برای تمام شرکتهای تولیدی تعیین کرد.
بازگشت سرمایه CRM برای شرکت تولیدی
برای ارزیابی موفقیت CRM بهتر است شاخصهای مشخصی تعریف شود.
برای مثال:
- افزایش نرخ تبدیل
- کاهش زمان پاسخگویی
- کاهش فرصتهای از دسترفته
- افزایش فروش مجدد
- کاهش زمان تهیه گزارش
- کاهش فعالیتهای دستی
- افزایش رضایت مشتری
- کاهش زمان پیگیری
CRM زمانی ارزش واقعی ایجاد میکند که بتوان اثر آن را روی فرایندهای کسبوکار اندازهگیری کرد.
سوالات متداول CRM برای شرکت تولیدی
CRM برای شرکت تولیدی چه کاربردی دارد؟
CRM برای مدیریت مشتریان، فروش، سرنخها، فرصتهای فروش، پیگیریها، نمایندگان، خدمات پس از فروش و ارتباطات تجاری استفاده میشود.
آیا CRM میتواند به ERP شرکت تولیدی متصل شود؟
بله. بسیاری از CRMها از API یا روشهای یکپارچهسازی برای اتصال به ERP استفاده میکنند. اطلاعاتی مانند مشتری، محصول، قیمت، موجودی و وضعیت سفارش میتواند در صورت طراحی مناسب میان سیستمها منتقل شود.
آیا CRM جایگزین ERP است؟
خیر. CRM و ERP معمولاً وظایف متفاوتی دارند. CRM بیشتر روی مشتری، فروش و ارتباطات تمرکز دارد، در حالی که ERP برای مدیریت عملیات سازمان مانند تولید، موجودی، مالی و سفارش استفاده میشود.
بهترین CRM برای شرکت تولیدی چیست؟
بهترین CRM برای هر شرکت متفاوت است. باید براساس تعداد کاربران، فرایند فروش، نوع محصول، شبکه نمایندگان، نیازهای خدماتی و سیستم ERP موجود انتخاب شود.
آیا CRM برای شرکتهای تولیدی کوچک هم مناسب است؟
بله. حتی شرکتهای تولیدی کوچک میتوانند از CRM برای نظم دادن به مشتریان، پیگیری فروش و جلوگیری از فراموش شدن فرصتها استفاده کنند.
CRM چگونه به افزایش فروش شرکت تولیدی کمک میکند؟
با مدیریت بهتر سرنخها، پیگیری منظم، مشاهده فرصتهای فروش، تحلیل عملکرد فروشندگان و شناسایی مشتریان قدیمی میتواند فرایند فروش را منظمتر کند.
آیا CRM برای فروش B2B مناسب است؟
بله. CRM برای فروش B2B بسیار کاربردی است؛ زیرا میتواند چندین فرد تصمیمگیرنده، شرکت مشتری، مذاکرات، قراردادها و مراحل طولانی فروش را مدیریت کند.
آیا CRM میتواند نمایندگان فروش را مدیریت کند؟
بله. میتوان اطلاعات نمایندگان، مشتریان، مناطق، فرصتها و عملکرد فروش آنها را در CRM مدیریت کرد.
آیا CRM خدمات پس از فروش را هم مدیریت میکند؟
بسیاری از سیستمهای CRM امکان ثبت درخواست خدمات، شکایات، گارانتی و سوابق ارتباط با مشتری را دارند.
هزینه CRM برای شرکت تولیدی چقدر است؟
هزینه به تعداد کاربران، امکانات، نوع سیستم، سطح سفارشیسازی، اتصال به ERP، مهاجرت اطلاعات و پشتیبانی بستگی دارد.
جمعبندی نهایی
CRM برای شرکت تولیدی تنها یک دفترچه دیجیتال برای ذخیره شماره تلفن مشتریان نیست. یک CRM مناسب میتواند مرکز مدیریت اطلاعات مشتری، فروش، فرصتها، پیگیریها، نمایندگان، خدمات پس از فروش و ارتباطات تجاری شرکت باشد.
شرکتهای تولیدی به دلیل چرخههای فروش پیچیده، سفارشهای بزرگ، مشتریان B2B، شبکه توزیع و ارتباط نزدیک میان فروش و تولید، نیاز بیشتری به یک سیستم یکپارچه دارند.
یکی از مهمترین موضوعات در این حوزه، اتصال CRM به ERP است. CRM اطلاعات مربوط به مشتری، فروش و ارتباطات را مدیریت میکند، در حالی که ERP معمولاً اطلاعات عملیاتی مانند سفارش، موجودی، تولید و مالی را در اختیار دارد. اتصال درست این دو سیستم میتواند به تیم فروش دید بهتری درباره وضعیت واقعی سفارش، موجودی و زمان تحویل بدهد.
از طرف دیگر، CRM میتواند به شرکت کمک کند فرصتهای فروش را بهتر مدیریت کند، پیگیریها را از دست ندهد، عملکرد فروشندگان را ارزیابی کند، مشتریان قدیمی را حفظ کند و فرصتهای فروش مجدد و مکمل را شناسایی کند.
در شرکتهایی که شبکه نمایندگان و توزیعکنندگان گسترده دارند نیز CRM میتواند اطلاعات این شبکه را متمرکز کرده و مدیریت عملکرد آنها را سادهتر کند.
در نهایت، انتخاب CRM باید براساس نیاز واقعی شرکت انجام شود. یک شرکت تولیدی کوچک ممکن است به یک CRM ساده با امکانات فروش و مشتریان نیاز داشته باشد، در حالی که یک کارخانه بزرگ با شبکه فروش گسترده و ERP پیچیده ممکن است به یک CRM تخصصی، قابل سفارشیسازی و دارای APIهای قدرتمند نیاز داشته باشد.
بنابراین قبل از خرید یا طراحی CRM، باید فرایندهای فروش، تولید، خدمات، توزیع و ارتباط با مشتری بهصورت دقیق بررسی شوند. سپس براساس این نیازها، معماری CRM، امکانات موردنیاز و نحوه اتصال آن به سایر سیستمهای سازمان مشخص شود.
🚀 آماده طراحی CRM اختصاصی برای کسبوکارتان هستید؟
با خدمات طراحی CRM آماتیس، یک نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری کاملاً اختصاصی، توسعهپذیر و متناسب با فرآیندهای کسبوکار خود داشته باشید. فروش را افزایش دهید، ارتباط با مشتریان را هوشمندانه مدیریت کنید و فرآیندهای سازمان را بهینهسازی کنید.