مقدمه
در دنیای رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتریان یکی از عوامل مهم رشد کسب‌وکارهاست. شرکت‌ها برای جذب مشتریان جدید، پیگیری سرنخ‌های فروش، حفظ مشتریان فعلی و افزایش درآمد به اطلاعات دقیق و فرایندهای منظم نیاز دارند. زمانی که تعداد مشتریان افزایش پیدا می‌کند، استفاده از فایل‌های پراکنده، دفترچه‌های یادداشت و پیام‌رسان‌ها برای مدیریت ارتباطات می‌تواند باعث فراموش شدن پیگیری‌ها، از دست رفتن فرصت‌های فروش و کاهش کیفیت خدمات شود. در چنین شرایطی، خرید CRM می‌تواند راهکاری مؤثر برای سامان‌دهی فعالیت‌های فروش و پشتیبانی باشد.
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. این اصطلاح هم به یک رویکرد مدیریتی اشاره دارد و هم برای نرم‌افزارهایی استفاده می‌شود که اطلاعات مشتریان، تعاملات، فرصت‌های فروش و فعالیت‌های مرتبط را در یک محیط متمرکز مدیریت می‌کنند.
با این حال، انتخاب CRM مناسب فقط به مقایسه قیمت یا تعداد امکانات محدود نمی‌شود. هر کسب‌وکار فرایند فروش، تعداد کاربران، بودجه و نیازهای متفاوتی دارد. نرم‌افزاری که برای یک فروشگاه اینترنتی مناسب است، ممکن است برای شرکت خدماتی، مجموعه تولیدی یا سازمانی با چرخه فروش طولانی انتخاب ایده‌آلی نباشد.
در این مقاله بررسی می‌کنیم که هنگام خرید CRM باید به چه مواردی توجه کنید، چه امکاناتی اهمیت بیشتری دارند، هزینه نرم‌افزار چگونه محاسبه می‌شود و چگونه می‌توان بین CRM آماده، ابری و اختصاصی انتخاب درستی انجام داد.
CRM چیست و چه کاربردی دارد؟
CRM نرم‌افزاری برای مدیریت اطلاعات و تعاملات مشتریان در طول ارتباط آن‌ها با کسب‌وکار است. این سیستم می‌تواند اطلاعات تماس، تاریخچه مکالمات، درخواست‌ها، فرصت‌های فروش، وظایف کارشناسان و وضعیت قراردادها را در یک فضای مشترک نگهداری کند.
برای مثال، فرض کنید یک شرکت خدماتی روزانه درخواست‌های متعددی از طریق وب‌سایت، تماس تلفنی و شبکه‌های اجتماعی دریافت می‌کند. اگر اطلاعات این درخواست‌ها در چند ابزار مختلف ثبت شوند، پیگیری آن‌ها دشوار خواهد بود. CRM می‌تواند درخواست‌ها را در یک سیستم متمرکز ثبت کند و مشخص سازد که هر مشتری در چه مرحله‌ای قرار دارد و کدام کارشناس مسئول پیگیری اوست.
کاربردهای رایج CRM عبارت‌اند از:
- ثبت و مدیریت اطلاعات مشتریان
- جمع‌آوری و پیگیری سرنخ‌های فروش
- مدیریت مراحل فروش و قراردادها
- برنامه‌ریزی تماس‌ها و جلسات
- ثبت تاریخچه ارتباط با مشتری
- مدیریت درخواست‌های پشتیبانی
- گزارش‌گیری از عملکرد کارشناسان فروش
- دسته‌بندی مشتریان بر اساس نیاز و رفتار
- خودکارسازی فعالیت‌های تکراری
- کمک به برنامه‌ریزی بازاریابی و حفظ مشتریان
نکته مهم این است که CRM به‌تنهایی تضمین‌کننده افزایش فروش نیست. نتیجه مطلوب زمانی به دست می‌آید که نرم‌افزار با فرایندهای واقعی کسب‌وکار هماهنگ باشد و کارکنان نیز از آن به‌صورت منظم استفاده کنند.
چرا خرید CRM برای کسب‌وکارها اهمیت دارد؟
با رشد یک کسب‌وکار، تعداد مشتریان، تماس‌ها، درخواست‌ها و فرصت‌های فروش نیز افزایش پیدا می‌کند. در چنین شرایطی، مدیریت دستی اطلاعات می‌تواند زمان‌بر و مستعد خطا باشد.
جلوگیری از فراموش شدن پیگیری‌ها
یکی از مشکلات رایج تیم‌های فروش، فراموش شدن تماس بعدی یا پیگیری مشتریانی است که هنوز تصمیم نهایی نگرفته‌اند. CRM می‌تواند وظایف و یادآوری‌هایی برای کارشناسان ایجاد کند تا فرصت‌های فروش بهتر مدیریت شوند.
ایجاد پایگاه اطلاعاتی متمرکز
وقتی اطلاعات مشتری در اختیار افراد مختلف و در ابزارهای جداگانه قرار دارد، پیدا کردن تاریخچه ارتباطات دشوار می‌شود. CRM امکان ثبت اطلاعات در یک سیستم مشترک را فراهم می‌کند و دسترسی به سوابق را ساده‌تر می‌سازد.
افزایش هماهنگی تیم فروش
مدیر فروش می‌تواند وضعیت فرصت‌ها، وظایف کارشناسان و مراحل پیگیری را مشاهده کند. این اطلاعات به شناسایی موانع فروش و برنامه‌ریزی بهتر کمک می‌کنند.
بهبود تجربه مشتری
وقتی کارشناسان به تاریخچه تعاملات مشتری دسترسی داشته باشند، می‌توانند پاسخ‌های دقیق‌تر و مرتبط‌تری ارائه دهند. مشتری نیز مجبور نیست در هر تماس تمام اطلاعات قبلی را دوباره توضیح دهد.
گزارش‌گیری و تصمیم‌گیری بهتر (خرید CRM)
CRM می‌تواند اطلاعاتی درباره تعداد سرنخ‌ها، نرخ تبدیل، مدت چرخه فروش و عملکرد تیم فراهم کند. این گزارش‌ها در صورت ثبت صحیح داده‌ها، مبنای مناسبی برای تصمیم‌گیری مدیریتی خواهند بود.
کاهش فعالیت‌های تکراری
بسیاری از سیستم‌های CRM امکان خودکارسازی وظایفی مانند تخصیص سرنخ، ارسال یادآوری یا تغییر وضعیت فرصت‌ها را دارند. خودکارسازی مناسب می‌تواند بخشی از کارهای تکراری را کاهش دهد و زمان بیشتری برای ارتباط مؤثر با مشتری در اختیار کارکنان قرار دهد.
چه کسب‌وکارهایی به خرید CRM نیاز دارند؟
CRM فقط برای شرکت‌های بزرگ طراحی نشده است. کسب‌وکارهای کوچک و متوسط نیز می‌توانند با انتخاب راهکار مناسب از مزایای آن بهره‌مند شوند.
شرکت‌های فروش و بازرگانی
این شرکت‌ها معمولاً با مشتریان متعدد، پیش‌فاکتورها، مذاکرات و قراردادها سروکار دارند. CRM می‌تواند وضعیت هر فرصت فروش را مشخص کند و از پراکندگی اطلاعات جلوگیری کند.
فروشگاه‌های اینترنتی
فروشگاه‌های آنلاین ممکن است برای مدیریت درخواست‌های مشتریان، پیگیری خریدهای سازمانی، رسیدگی به شکایات و هماهنگی تیم فروش به CRM نیاز داشته باشند. برای فروشگاه‌های کوچک، ممکن است امکانات موجود در سیستم فروشگاهی کافی باشد؛ اما با افزایش پیچیدگی ارتباطات، CRM تخصصی می‌تواند ارزشمندتر شود.
شرکت‌های خدماتی
مجموعه‌های مشاوره، بازاریابی، طراحی سایت، برنامه‌نویسی و خدمات فنی معمولاً درخواست‌ها، جلسات و قراردادهای متعددی دارند. CRM به آن‌ها کمک می‌کند ارتباطات و مراحل تبدیل درخواست به قرارداد را مدیریت کنند.
شرکت‌های تولیدی در خرید CRM
در شرکت‌های تولیدی، چرخه فروش ممکن است طولانی باشد و مشتریان سازمانی به پیگیری‌های متعدد نیاز داشته باشند. ثبت سوابق مذاکرات، درخواست قیمت، جلسات و قراردادها می‌تواند مدیریت این فرایند را آسان‌تر کند.
شرکت‌های املاک
مشاوران املاک ممکن است اطلاعات تعداد زیادی از خریداران، فروشندگان و متقاضیان اجاره را مدیریت کنند. CRM مناسب می‌تواند نیازهای مشتریان، زمان پیگیری و سوابق ارتباط را ثبت کند؛ البته قابلیت‌های تخصصی حوزه املاک باید هنگام انتخاب بررسی شوند.
استارتاپ‌ها
استارتاپ‌ها می‌توانند از CRM برای نظم دادن به فرایند جذب مشتری و سنجش عملکرد فروش استفاده کنند. انتخاب یک راهکار ساده و قابل توسعه معمولاً بهتر از خرید سیستمی بسیار پیچیده است که بخش زیادی از امکانات آن استفاده نمی‌شود.
انواع CRM برای خرید
پیش از انتخاب نرم‌افزار، باید تفاوت انواع CRM را بشناسید. این سیستم‌ها را می‌توان از نظر هدف، نحوه استقرار و میزان سفارشی‌سازی دسته‌بندی کرد.
CRM عملیاتی
CRM عملیاتی بر مدیریت فعالیت‌های روزمره فروش، بازاریابی و خدمات مشتری تمرکز دارد. امکاناتی مانند ثبت سرنخ، مدیریت تماس، تعیین وظایف، پیگیری فرصت‌های فروش و خودکارسازی فرایندها در این دسته اهمیت دارند.
این نوع CRM برای کسب‌وکارهایی مناسب است که می‌خواهند فعالیت‌های روزمره مشتری‌محور را منظم‌تر کنند.
CRM تحلیلی
CRM تحلیلی برای بررسی داده‌های مشتریان و استخراج اطلاعات مدیریتی به کار می‌رود. گزارش‌های فروش، تحلیل نرخ تبدیل، دسته‌بندی مشتریان و بررسی روند عملکرد از قابلیت‌های مرتبط با این رویکرد هستند.
اگر کسب‌وکار شما اطلاعات زیادی جمع‌آوری می‌کند و می‌خواهد بر اساس داده‌ها تصمیم بگیرد، امکانات تحلیلی می‌توانند اهمیت زیادی داشته باشند.
CRM تعاملی
CRM تعاملی به هماهنگی کانال‌های ارتباطی با مشتری کمک می‌کند. هدف آن این است که اطلاعات تماس‌ها و تعاملات مختلف، تا حد امکان در یک نمای مشترک در دسترس باشند.
این قابلیت برای مجموعه‌هایی که از تماس تلفنی، ایمیل، وب‌سایت، پیامک یا کانال‌های ارتباطی دیگر استفاده می‌کنند، مفید است. البته هر کانال باید به‌صورت واقعی توسط نرم‌افزار یا افزونه‌های آن پشتیبانی شود.
CRM ابری
در CRM ابری، نرم‌افزار معمولاً روی زیرساخت ارائه‌دهنده اجرا می‌شود و کاربران از طریق اینترنت به آن دسترسی دارند. این مدل می‌تواند راه‌اندازی اولیه را ساده‌تر کند و نیاز به مدیریت مستقیم سرور را کاهش دهد.
با این حال، پیش از خرید باید هزینه اشتراک، محل نگهداری داده‌ها، امکان خروجی گرفتن، شرایط تمدید، امنیت و وابستگی به ارائه‌دهنده بررسی شوند.
CRM قابل نصب روی سرور اختصاصی (خرید CRM)
در این مدل، نرم‌افزار روی زیرساختی که توسط کسب‌وکار یا پیمانکار آن مدیریت می‌شود نصب خواهد شد. این روش ممکن است کنترل بیشتری بر محیط اجرا و سیاست‌های نگهداری اطلاعات فراهم کند، اما مسئولیت به‌روزرسانی، پشتیبان‌گیری، امنیت و نگهداری زیرساخت نیز اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.
CRM آماده و CRM اختصاصی
CRM آماده معمولاً محصولی است که از قبل توسعه یافته و امکانات عمومی مدیریت مشتری را ارائه می‌دهد. در CRM اختصاصی برای نیازهای مشخص یک سازمان طراحی و توسعه داده می‌شود.
CRM آماده اغلب سریع‌تر راه‌اندازی می‌شود، در حالی که راهکار اختصاصی می‌تواند با فرایندهای خاص کسب‌وکار هماهنگ‌تر باشد. انتخاب بین این دو باید بر اساس نیازهای واقعی، هزینه کل و برنامه توسعه آینده انجام شود.
هنگام خرید CRM چه امکاناتی را بررسی کنیم؟
فهرست امکانات یکی از مهم‌ترین بخش‌های مقایسه نرم‌افزارهاست. با این حال، وجود تعداد زیادی قابلیت به‌تنهایی نشانه مناسب بودن سیستم نیست. باید مشخص شود کدام امکانات برای فرایندهای کاری شما ضروری هستند.
مدیریت اطلاعات مشتریان
CRM باید امکان ثبت و جست‌وجوی اطلاعات تماس، شرکت، سوابق تعاملات و اطلاعات مرتبط با مشتری را فراهم کند. قابلیت تشخیص و ادغام اطلاعات تکراری نیز می‌تواند به حفظ کیفیت داده‌ها کمک کند.
پیش از خرید بررسی کنید که چه فیلدهایی قابل تنظیم هستند و آیا می‌توان اطلاعات اختصاصی کسب‌وکار را ذخیره کرد.
مدیریت سرنخ‌های فروش در خرید CRM
سرنخ فروش به فرد یا سازمانی گفته می‌شود که احتمال تبدیل شدن به مشتری را دارد. نرم‌افزار باید بتواند منبع ورود سرنخ، مسئول پیگیری، وضعیت فعلی و اقدامات بعدی را ثبت کند.
برای مثال، سرنخ‌هایی که از فرم سایت وارد می‌شوند ممکن است به‌صورت خودکار به کارشناس مشخصی اختصاص پیدا کنند. امکان تنظیم این فرایند به نیازهای تیم فروش بستگی دارد.
قیف فروش
قیف فروش مراحل حرکت یک فرصت از اولین تماس تا مذاکره، ارائه پیشنهاد، عقد قرارداد یا از دست رفتن فرصت را نشان می‌دهد.
در CRM مناسب، مراحل قیف فروش باید قابل تنظیم باشند و مدیر بتواند وضعیت فرصت‌ها را مشاهده کند. گزارش‌گیری از مدت ماندن فرصت در هر مرحله نیز برای شناسایی گلوگاه‌های فروش مفید است.
مدیریت وظایف و یادآوری‌ها
امکان ثبت تماس بعدی، جلسه، ارسال پیشنهاد قیمت و سایر وظایف به کارشناسان کمک می‌کند برنامه کاری خود را منظم کنند.
هنگام خرید بررسی کنید که یادآوری‌ها چگونه نمایش داده می‌شوند، آیا اعلان‌ها قابل تنظیم هستند و آیا مدیر می‌تواند وظایف انجام‌نشده را پیگیری کند.
گزارش‌گیری مدیریتی
گزارش‌های مفید می‌توانند شامل تعداد سرنخ‌ها، فرصت‌های فعال، فروش ثبت‌شده، نرخ تبدیل و عملکرد کارشناسان باشند. داشبورد باید امکان مشاهده اطلاعات مهم را بدون پیچیدگی غیرضروری فراهم کند.
همچنین باید بررسی شود که آیا می‌توان گزارش‌ها را فیلتر کرد، خروجی گرفت و بر اساس نیازهای مدیریتی تغییر داد.
مدیریت دسترسی کاربران
در کسب‌وکارهایی که چندین کارشناس یا واحد سازمانی دارند، همه کاربران نباید به تمام اطلاعات دسترسی داشته باشند.
CRM باید امکان تعیین نقش‌ها و سطح دسترسی را فراهم کند. برای مثال، کارشناس فروش ممکن است اطلاعات مشتریان مرتبط با خود را مشاهده کند، در حالی که مدیر به گزارش‌های گسترده‌تری دسترسی دارد.
اتصال به ابزارهای دیگر
CRM ممکن است نیاز داشته باشد به وب‌سایت، نرم‌افزار حسابداری، سامانه پیامک، تلفن سازمانی، فرم‌های ثبت درخواست یا سرویس‌های دیگر متصل شود.
قبل از خرید، فهرست اتصال‌های ضروری را مشخص کنید. صرف وجود عبارت «قابلیت اتصال» کافی نیست؛ باید روشن شود اتصال موردنظر آماده است، به افزونه نیاز دارد یا باید به‌صورت اختصاصی توسعه داده شود.
نسخه موبایل و دسترسی از راه دور (خرید CRM)
اگر کارشناسان خارج از دفتر فعالیت می‌کنند، دسترسی موبایلی می‌تواند اهمیت داشته باشد. بررسی کنید که نسخه موبایل یا رابط واکنش‌گرا چه امکاناتی ارائه می‌دهد و آیا کاربران می‌توانند وظایف اصلی را به‌راحتی انجام دهند.
امکانات خودکارسازی
خودکارسازی می‌تواند شامل تخصیص سرنخ، ایجاد وظیفه، تغییر وضعیت فرصت و ارسال اعلان باشد. بهتر است قابلیت‌های خودکارسازی بر اساس فرایندهای واقعی کسب‌وکار انتخاب شوند تا به پیچیدگی غیرضروری منجر نشوند.
ورود و خروج اطلاعات
امکان وارد کردن اطلاعات از فایل‌های موجود و خروجی گرفتن از داده‌ها اهمیت زیادی دارد. اگر در آینده قصد تغییر نرم‌افزار را داشته باشید، دسترسی به داده‌ها و امکان انتقال آن‌ها می‌تواند هزینه مهاجرت را کاهش دهد.
پیش از خرید، قالب‌های پشتیبانی‌شده، محدودیت حجم خروجی و امکان انتقال تاریخچه فعالیت‌ها را بررسی کنید.
خرید CRM آماده بهتر است یا طراحی CRM اختصاصی؟
این تصمیم یکی از مهم‌ترین انتخاب‌ها در فرایند تهیه نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است.
مزایای CRM آماده
CRM آماده معمولاً از قبل توسعه یافته و امکانات عمومی را در اختیار کاربران قرار می‌دهد. در نتیجه، ممکن است سریع‌تر قابل استفاده باشد و نیاز کمتری به تحلیل و توسعه اولیه داشته باشد.
از مزایای احتمالی آن می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- راه‌اندازی سریع‌تر
- امکانات آزمایش‌شده و آماده
- مستندات و آموزش‌های موجود
- به‌روزرسانی‌های ارائه‌شده توسط سازنده
- امکان استفاده از افزونه‌ها یا اتصال‌های آماده
البته کیفیت پشتیبانی، امکانات قابل تنظیم و شرایط اشتراک بین محصولات مختلف یکسان نیست.
مزایای CRM اختصاصی
CRM اختصاصی بر اساس نیازها و فرایندهای یک کسب‌وکار طراحی می‌شود. این روش زمانی می‌تواند مناسب باشد که فرایندهای سازمان با راهکارهای عمومی به‌خوبی پوشش داده نشوند.
از مزایای احتمالی آن می‌توان به هماهنگی بیشتر با فرایندهای داخلی، امکان طراحی گردش کار اختصاصی و کنترل بیشتر بر اولویت‌های توسعه اشاره کرد.
در مقابل، توسعه اختصاصی به تحلیل، طراحی، پیاده‌سازی، تست و نگهداری نیاز دارد. هزینه اولیه و وابستگی به تیم توسعه نیز باید در تصمیم‌گیری لحاظ شوند.
چگونه انتخاب کنیم؟
اگر نیازهای شما عمومی هستند و به راه‌اندازی سریع نیاز دارید، ابتدا CRMهای آماده را بررسی کنید. اگر نیازهای ویژه‌ای دارید که راهکارهای موجود به‌خوبی پوشش نمی‌دهند، امکان توسعه اختصاصی یا سفارشی‌سازی را ارزیابی کنید.
بهتر است پیش از ساخت یک CRM کامل از ابتدا، گزینه‌های موجود و هزینه تغییر آن‌ها را با هزینه توسعه اختصاصی مقایسه کنید. گاهی ترکیب یک CRM آماده با چند اتصال یا قابلیت سفارشی، راهکار اقتصادی‌تری خواهد بود.
قیمت خرید CRM چقدر است؟
قیمت CRM به عوامل مختلفی بستگی دارد و بدون مشخص شدن نیازها نمی‌توان مبلغ ثابتی برای همه کسب‌وکارها تعیین کرد.
تعداد کاربران
برخی نرم‌افزارها هزینه را بر اساس تعداد کاربران محاسبه می‌کنند. در چنین شرایطی، تعداد کارشناسان، مدیران و کاربران محدود می‌تواند بر هزینه اشتراک اثر بگذارد.
پیش از خرید بررسی کنید که آیا همه کاربران به مجوز جداگانه نیاز دارند و اضافه یا حذف کردن کاربر چگونه محاسبه می‌شود.
امکانات و سطح اشتراک (خرید CRM)
ممکن است امکاناتی مانند گزارش‌های پیشرفته، خودکارسازی، اتصال به ابزارهای خارجی یا مدیریت چند تیم فقط در برخی طرح‌ها ارائه شوند. مقایسه باید بر اساس امکاناتی باشد که واقعاً به آن‌ها نیاز دارید.
روش استقرار
در مدل ابری، هزینه اشتراک و خدمات ارائه‌دهنده اهمیت دارد. در مدل نصب روی سرور اختصاصی، هزینه زیرساخت، نصب، به‌روزرسانی و نگهداری نیز باید در نظر گرفته شود.
سفارشی‌سازی و اتصال‌ها
اگر CRM باید با وب‌سایت یا نرم‌افزارهای موجود ارتباط برقرار کند، ممکن است هزینه توسعه یا تهیه افزونه به مبلغ نهایی اضافه شود.
آموزش و انتقال اطلاعات در خرید CRM
انتقال داده‌های قبلی، پاک‌سازی اطلاعات تکراری، آموزش کارکنان و تنظیم فرایندهای فروش می‌توانند بخشی از هزینه استقرار باشند.
پشتیبانی و نگهداری
هزینه کل مالکیت فقط به خرید یا اشتراک اولیه محدود نمی‌شود. پشتیبانی، به‌روزرسانی، فضای ذخیره‌سازی، اتصال‌های پولی و توسعه‌های آینده نیز باید در بودجه لحاظ شوند.
چگونه قیمت‌ها را مقایسه کنیم؟
برای مقایسه منصفانه، از فروشندگان بخواهید هزینه را برای یک سناریوی مشخص اعلام کنند. تعداد کاربران، امکانات ضروری، حجم داده‌ها، اتصال‌ها، آموزش و شرایط پشتیبانی را در همه پیشنهادها یکسان در نظر بگیرید.
به‌جای انتخاب صرفاً بر اساس کمترین قیمت، هزینه کل استفاده از سیستم در یک بازه زمانی مشخص را مقایسه کنید.
امنیت اطلاعات در خرید CRM
CRM ممکن است اطلاعات تماس مشتریان، سوابق مذاکرات، قراردادها و داده‌های تجاری را ذخیره کند. به همین دلیل، امنیت باید از معیارهای اصلی انتخاب باشد.
کنترل دسترسی در خرید CRM
سیستم باید امکان تعیین نقش و محدود کردن دسترسی کاربران به اطلاعات موردنیاز را فراهم کند. حساب‌های کاربری مشترک و دسترسی‌های گسترده غیرضروری می‌توانند ریسک امنیتی ایجاد کنند.
احراز هویت در خرید CRM
امکاناتی مانند سیاست مناسب رمز عبور و احراز هویت چندمرحله‌ای، در صورت پشتیبانی سیستم، می‌توانند به محافظت از حساب‌ها کمک کنند.
پشتیبان‌گیری
بررسی کنید نسخه‌های پشتیبان چگونه تهیه می‌شوند، چه مدت نگهداری می‌شوند و آیا امکان بازیابی اطلاعات آزمایش شده است. وجود نسخه پشتیبان بدون امکان بازیابی مطمئن کافی نیست.
حفاظت از اطلاعات
پیش از خرید CRM ابری، درباره محل نگهداری داده‌ها، شرایط پردازش اطلاعات، شیوه حذف داده‌ها و مسئولیت‌های ارائه‌دهنده مطالعه کنید. اگر اطلاعات حساس یا الزامات قانونی خاصی دارید، باید این موارد به‌صورت دقیق ارزیابی شوند.
ثبت رویدادها
ثبت فعالیت‌های مهم مانند ورود کاربران، تغییر اطلاعات و تغییر سطح دسترسی می‌تواند در بررسی مشکلات و پیگیری رخدادهای امنیتی مفید باشد.
خروج از سیستم و پایان همکاری
باید مشخص باشد پس از پایان اشتراک یا قرارداد، چگونه می‌توانید اطلاعات خود را دریافت کنید و داده‌ها در چه شرایطی از سیستم ارائه‌دهنده حذف خواهند شد.
اشتباهات رایج هنگام خرید CRM
خرید نرم‌افزار پیش از شناخت نیازها
اگر بدون بررسی فرایندهای فروش نرم‌افزار بخرید، ممکن است امکانات ضروری را نداشته باشد یا قابلیت‌های زیادی ارائه دهد که هیچ‌گاه استفاده نمی‌شوند.
راهکار بهتر این است که مشکلات فعلی را فهرست کنید و مشخص سازید CRM قرار است کدام مشکلات را برطرف کند.
تمرکز بیش از حد بر قیمت در خرید CRM
نرم‌افزار ارزان ممکن است محدودیت‌هایی در تعداد کاربران، گزارش‌ها، اتصال‌ها یا پشتیبانی داشته باشد. هزینه واقعی باید با توجه به نیازهای فعلی و آینده بررسی شود.
نادیده گرفتن تجربه کاربران
اگر کار با نرم‌افزار دشوار باشد، کارکنان ممکن است اطلاعات را ناقص ثبت کنند یا از سیستم استفاده نکنند. سادگی رابط کاربری و هماهنگی با جریان کار روزانه اهمیت زیادی دارند.
بی‌توجهی به انتقال اطلاعات
انتقال اطلاعات از فایل‌ها یا نرم‌افزار قبلی ممکن است به پاک‌سازی، اصلاح قالب‌ها و حذف موارد تکراری نیاز داشته باشد. این مرحله را نباید به روز آخر موکول کرد.
خرید امکانات غیرضروری در خرید CRM
وجود امکانات پیشرفته همیشه به معنی ارزش بیشتر نیست. ابتدا نیازهای اصلی را پوشش دهید و سپس قابلیت‌های اضافی را بر اساس ارزش واقعی آن‌ها بررسی کنید.
نداشتن برنامه استقرار
حتی نرم‌افزار مناسب نیز بدون آموزش، تنظیمات صحیح و مسئول مشخص ممکن است به‌خوبی استفاده نشود. برنامه استقرار باید شامل آماده‌سازی داده‌ها، آموزش و بررسی نتایج اولیه باشد.
مراحل پیاده‌سازی CRM پس از خرید (خرید CRM)
خرید نرم‌افزار تنها آغاز مسیر است. برای بهره‌برداری مناسب، باید سیستم را با فرایندهای کاری هماهنگ کنید.
۱. بررسی فرایندهای موجود در خرید CRM
مراحل جذب مشتری، مذاکره، ارائه پیشنهاد، عقد قرارداد و پشتیبانی را مستند کنید. این کار کمک می‌کند مشخص شود کدام فرایندها باید در CRM پیاده‌سازی شوند.
۲. تنظیم مراحل فروش در خرید CRM
مراحل قیف فروش را با زبان و شیوه کاری تیم هماهنگ کنید. هر مرحله باید تعریف مشخصی داشته باشد تا کارشناسان وضعیت فرصت‌ها را به‌صورت یکسان ثبت کنند.
۳. انتقال داده‌ها
اطلاعات مشتریان را از فایل‌ها و سیستم‌های قبلی استخراج کنید. پیش از وارد کردن داده‌ها، موارد تکراری و اطلاعات ناقص را بررسی کنید و از اطلاعات اصلی نسخه پشتیبان بگیرید.
۴. تعیین نقش‌ها و دسترسی‌ها
مشخص کنید هر کاربر به چه اطلاعات و امکاناتی نیاز دارد. دسترسی‌ها باید متناسب با مسئولیت افراد تنظیم شوند.
۵. آموزش کاربران در خرید CRM
آموزش باید عملی باشد و وظایف روزانه را پوشش دهد؛ از ثبت مشتری تا تعیین پیگیری و تهیه گزارش. راهنمای کوتاه داخلی نیز می‌تواند به استفاده یکسان از سیستم کمک کند.
۶. اجرای آزمایشی
پیش از استفاده کامل، CRM را با یک تیم کوچک یا بخشی از فرایندها آزمایش کنید. در این مرحله می‌توان مشکلات مربوط به فیلدها، گزارش‌ها، دسترسی‌ها و خودکارسازی را شناسایی کرد.
۷. ارزیابی و بهبود
پس از استقرار، میزان استفاده از سیستم و کیفیت داده‌ها را بررسی کنید. بازخورد کاربران و نتایج گزارش‌ها می‌توانند نشان دهند کدام تنظیمات باید اصلاح شوند.
چگونه موفقیت خرید CRM را اندازه‌گیری کنیم؟
برای ارزیابی نتیجه، باید پیش از راه‌اندازی چند شاخص مشخص تعریف کنید. این شاخص‌ها بسته به نوع کسب‌وکار متفاوت هستند.
برخی معیارهای قابل بررسی عبارت‌اند از:
- درصد سرنخ‌هایی که به‌موقع پیگیری می‌شوند
- نرخ تبدیل سرنخ به مشتری
- مدت زمان متوسط چرخه فروش
- تعداد فرصت‌های فروش فعال
- میزان تکمیل اطلاعات مشتریان
- تعداد درخواست‌های بدون پاسخ
- میزان استفاده منظم کاربران از سیستم
- رضایت مشتریان از فرایند ارتباط و پشتیبانی
بهتر است وضعیت این شاخص‌ها پیش از پیاده‌سازی ثبت شود تا بتوان تغییرات را مقایسه کرد. البته افزایش یا کاهش شاخص‌ها همیشه فقط ناشی از CRM نیست و عوامل دیگری مانند شرایط بازار، کیفیت محصول و عملکرد تیم نیز می‌توانند اثرگذار باشند.
جمع‌بندی (خرید CRM)
خرید CRM زمانی می‌تواند به بهبود عملکرد کسب‌وکار کمک کند که بر اساس نیازهای واقعی، فرایندهای فروش و توانایی تیم انتخاب شود. این نرم‌افزار می‌تواند اطلاعات مشتریان را متمرکز کند، پیگیری‌ها را منظم‌تر سازد، گزارش‌های مدیریتی ارائه دهد و هماهنگی میان واحدهای مختلف را بهبود بخشد.
پیش از خرید، نوع CRM، امکانات ضروری، تعداد کاربران، روش استقرار، امنیت، قابلیت اتصال به ابزارهای موجود و هزینه کل مالکیت را بررسی کنید. همچنین، امکان خروجی گرفتن از اطلاعات، شرایط پشتیبانی و نحوه انتقال داده‌ها را نادیده نگیرید.
اگر نیازهای شما عمومی است، یک CRM آماده می‌تواند شروع مناسبی باشد. اگر فرایندهای ویژه‌ای دارید، سفارشی‌سازی یا توسعه اختصاصی را با گزینه‌های موجود مقایسه کنید. در هر دو حالت، اجرای موفق به آموزش کارکنان، کیفیت داده‌ها و بازبینی مداوم فرایندها وابسته است.
در نهایت، بهترین CRM لزوماً گران‌ترین یا دارای بیشترین امکانات نیست؛ بلکه سیستمی است که استفاده از آن برای تیم آسان باشد، نیازهای ضروری کسب‌وکار را پوشش دهد و در بلندمدت ارزش بیشتری نسبت به هزینه‌های خود ایجاد کند.
سوالات متداول درباره خرید CRM
۱. CRM چیست؟
CRM نرم‌افزاری برای مدیریت اطلاعات مشتریان، تعاملات، فرصت‌های فروش و فعالیت‌های مرتبط با خدمات مشتری است. این سیستم به کسب‌وکار کمک می‌کند ارتباطات را متمرکز و فرایندهای فروش را منظم‌تر مدیریت کند.
۲. خرید CRM برای کسب‌وکارهای کوچک ضروری است؟
ضروری بودن آن به تعداد مشتریان و پیچیدگی فرایندها بستگی دارد. اگر اطلاعات و پیگیری‌ها به‌صورت پراکنده مدیریت می‌شوند یا فرصت‌های فروش از دست می‌روند، CRM می‌تواند مفید باشد. برای کسب‌وکار بسیار کوچک، یک راهکار ساده نیز ممکن است کافی باشد.
۳. قیمت CRM چقدر است؟
قیمت به تعداد کاربران، امکانات، روش استقرار، سطح پشتیبانی، اتصال‌ها و میزان سفارشی‌سازی بستگی دارد. برای مقایسه باید هزینه کل استفاده از سیستم را در کنار امکانات و خدمات بررسی کرد.
۴. CRM آماده بهتر است یا اختصاصی؟
CRM آماده معمولاً سریع‌تر قابل استفاده است و امکانات عمومی ارائه می‌دهد. در CRM اختصاصی برای نیازهای خاص طراحی می‌شود، اما هزینه و زمان توسعه بیشتری نیاز دارد. انتخاب مناسب به میزان انطباق محصولات موجود با نیازهای شما بستگی دارد.
۵. CRM ابری چیست؟
CRM ابری معمولاً روی زیرساخت ارائه‌دهنده اجرا می‌شود و کاربران از طریق اینترنت به آن دسترسی دارند. این مدل می‌تواند نیاز به مدیریت مستقیم سرور را کاهش دهد، اما شرایط امنیت، اشتراک و خروجی گرفتن از داده‌ها باید بررسی شوند.
۶. آیا CRM به وب‌سایت متصل می‌شود؟
بسیاری از سیستم‌ها امکان اتصال به وب‌سایت را از طریق فرم، API یا افزونه فراهم می‌کنند. باید بررسی کنید که اتصال موردنیاز شما آماده است یا به توسعه اختصاصی نیاز دارد.
۷. مهم‌ترین امکانات CRM کدام‌اند؟
مدیریت مشتریان، پیگیری سرنخ‌ها، قیف فروش، وظایف و یادآوری‌ها، گزارش‌گیری، کنترل دسترسی و امکان خروجی گرفتن از اطلاعات از امکانات مهم هستند. اولویت هر قابلیت به نیاز کسب‌وکار بستگی دارد.
۸. آیا CRM امنیت اطلاعات مشتریان را تضمین می‌کند؟
خیر. امنیت به طراحی نرم‌افزار، تنظیمات دسترسی، نحوه استفاده، به‌روزرسانی‌ها و سیاست‌های نگهداری اطلاعات بستگی دارد. باید امکانات امنیتی و مسئولیت‌های ارائه‌دهنده را بررسی کنید.
۹. پیاده‌سازی CRM چقدر زمان می‌برد؟
زمان استقرار به تعداد کاربران، پیچیدگی فرایندها، حجم داده‌ها، میزان سفارشی‌سازی و اتصال‌های موردنیاز بستگی دارد. سیستم ساده ممکن است سریع‌تر راه‌اندازی شود، اما پروژه‌های سازمانی به برنامه‌ریزی بیشتری نیاز دارند.
۱۰. آیا امکان انتقال اطلاعات از نرم‌افزار قبلی وجود دارد؟
بسیاری از سیستم‌ها ابزار وارد کردن اطلاعات دارند، اما انتقال کامل تاریخچه و داده‌های پیچیده به قابلیت‌های محصول و ساختار اطلاعات قبلی بستگی دارد. بهتر است پیش از خرید، انتقال داده‌ها را آزمایش کنید.
۱۱. آیا CRM باعث افزایش فروش می‌شود؟
CRM می‌تواند پیگیری‌ها، هماهنگی و دسترسی به اطلاعات را بهبود دهد، اما افزایش فروش به عوامل دیگری مانند کیفیت محصول، قیمت‌گذاری، مهارت کارشناسان و شرایط بازار نیز وابسته است.
۱۲. هنگام خرید CRM چه سؤالاتی از فروشنده بپرسیم؟
درباره هزینه کل، تعداد کاربران، امکانات موردنیاز، امنیت، پشتیبان‌گیری، اتصال‌ها، پشتیبانی، انتقال داده‌ها، خروجی گرفتن و شرایط پایان اشتراک سؤال کنید. درخواست نسخه آزمایشی یا نمایش عملی نیز می‌تواند به تصمیم‌گیری کمک کند.
۱۳. آیا می‌توان CRM را در آینده توسعه داد؟
این موضوع به قابلیت‌های محصول، APIها، افزونه‌ها و شرایط قرارداد بستگی دارد. اگر توسعه آینده اهمیت دارد، محدودیت‌های سفارشی‌سازی و اتصال‌ها را پیش از خرید بررسی کنید.
۱۴. بهترین زمان برای خرید CRM چه موقع است؟
زمانی که مدیریت دستی اطلاعات دشوار شده، پیگیری‌ها فراموش می‌شوند یا گزارش‌گیری دقیق امکان‌پذیر نیست، بررسی CRM می‌تواند منطقی باشد. لازم نیست تا زمان ایجاد مشکلات بزرگ منتظر بمانید، اما بهتر است پیش از خرید نیاز واقعی را مشخص کنید.
۱۵. چگونه بهترین CRM را برای کسب‌وکار خود انتخاب کنیم؟
ابتدا نیازهای ضروری را مشخص کنید، سپس چند گزینه را بر اساس امکانات، سهولت استفاده، امنیت، اتصال‌ها، پشتیبانی و هزینه کل مقایسه کنید. آزمایش عملی با سناریوهای واقعی تیم فروش می‌تواند انتخاب نهایی را دقیق‌تر کند.
🚀 آماده طراحی CRM اختصاصی برای کسب‌وکارتان هستید؟
با خدمات طراحی CRM آماتیس، یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری کاملاً اختصاصی، توسعه‌پذیر و متناسب با فرآیندهای کسب‌وکار خود داشته باشید. فروش را افزایش دهید، ارتباط با مشتریان را هوشمندانه مدیریت کنید و فرآیندهای سازمان را بهینه‌سازی کنید.