تفاوت CRM اختصاصی با CRM اشتراکی چیست؟ انتخاب نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از تصمیم‌های مهم برای کسب‌وکارهایی است که می‌خواهند فرایند فروش، ارتباط با مشتریان و فعالیت‌های تیم خود را منظم‌تر مدیریت کنند. اما هنگام انتخاب CRM معمولاً با دو گزینه روبه‌رو می‌شویم: استفاده از نرم‌افزارهای آماده با اشتراک ماهانه یا سالانه و سفارش طراحی یک CRM اختصاصی متناسب با نیازهای کسب‌وکار.
تفاوت اصلی این دو راهکار در نحوه توسعه، میزان شخصی‌سازی، ساختار هزینه‌ها و سطح کنترل کسب‌وکار بر نرم‌افزار است. CRM اشتراکی معمولاً برای شروع سریع و استفاده از امکانات استاندارد مناسب است؛ در مقابل، CRM اختصاصی به شرکت اجازه می‌دهد سیستم مدیریت مشتریان را مطابق فرایندهای واقعی خود طراحی و توسعه دهد.
خلاصه تفاوت CRM اختصاصی و اشتراکی در یک نگاه
| معیار مقایسه | CRM اختصاصی | CRM اشتراکی |
|---|---|---|
| هزینه اولیه | معمولاً بالاتر | معمولاً پایین‌تر |
| نحوه پرداخت | هزینه طراحی و توسعه | اشتراک ماهانه یا سالانه |
| شخصی‌سازی | متناسب با نیاز شرکت | محدود به امکانات سرویس |
| اتصال به نرم‌افزارها | قابل توسعه طبق نیاز | وابسته به API و پلن |
| مالکیت کد منبع | طبق قرارداد | معمولاً متعلق به ارائه‌دهنده |
| توسعه امکانات | متناسب با برنامه کسب‌وکار | وابسته به قابلیت‌های سرویس |
| مدیریت اطلاعات | قابل طراحی با کنترل سازمان | تابع سیاست ارائه‌دهنده |
| مناسب برای | کسب‌وکارهای دارای فرایند اختصاصی | کسب‌وکارهای دارای نیازهای استاندارد |
نتیجه اولیه: اگر کسب‌وکار شما به امکانات استاندارد مدیریت مشتریان نیاز دارد و می‌خواهید با هزینه اولیه کمتری شروع کنید، CRM اشتراکی می‌تواند انتخاب مناسبی باشد. اما اگر فرایندهای فروش، گزارش‌گیری، ارتباطات سازمانی و نیازهای نرم‌افزاری شما پیچیده و اختصاصی هستند، طراحی CRM اختصاصی ارزش بررسی بیشتری دارد.
CRM اختصاصی چیست و چگونه کار می‌کند؟
CRM اختصاصی نرم‌افزاری است که بر اساس نیازها، ساختار و فرایندهای یک کسب‌وکار طراحی و توسعه داده می‌شود. برخلاف نرم‌افزارهای آماده که امکانات مشخصی را در اختیار تمام کاربران قرار می‌دهند، در CRM اختصاصی می‌توان قابلیت‌های سیستم را متناسب با نحوه فعالیت شرکت تعریف کرد.
برای مثال، یک شرکت پخش ممکن است به مدیریت نمایندگان فروش، ثبت سفارش‌ها، پیگیری مطالبات و گزارش عملکرد ویزیتورها نیاز داشته باشد. در مقابل، یک شرکت خدماتی به سیستم ثبت درخواست مشتری، ارجاع کار به کارشناسان، پیگیری مراحل انجام خدمات و مدیریت قراردادها احتیاج دارد.
در CRM اختصاصی می‌توان هر دو ساختار را متناسب با نیاز واقعی کسب‌وکار طراحی کرد.
مهم‌ترین قابلیت‌های CRM اختصاصی عبارت‌اند از:
- طراحی پنل مدیریت مشتریان
- تعریف مراحل اختصاصی فروش
- مدیریت سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش
- طراحی داشبوردهای مدیریتی
- تعیین نقش‌ها و سطح دسترسی کاربران
- اتصال به وب‌سایت و نرم‌افزارهای دیگر
- ایجاد سیستم گزارش‌گیری اختصاصی
- توسعه اتوماسیون‌های سازمانی
CRM اشتراکی یا SaaS چیست؟
CRM اشتراکی که معمولاً با عنوان CRM ابری یا SaaS نیز شناخته می‌شود، نرم‌افزاری آماده است که شرکت ارائه‌دهنده آن را از طریق اینترنت در اختیار کاربران قرار می‌دهد.
در این مدل، کسب‌وکار با خرید یک پلن ماهانه یا سالانه به امکانات مشخصی دسترسی پیدا می‌کند. معمولاً نیازی به طراحی نرم‌افزار از ابتدا یا مدیریت زیرساخت فنی نیست و کاربران می‌توانند پس از ثبت‌نام، اطلاعات مشتریان خود را وارد سیستم کنند.
البته امکانات CRMهای اشتراکی در تمام سرویس‌ها یکسان نیست. برخی از آن‌ها قابلیت‌هایی مانند اتوماسیون فروش، گزارش‌گیری پیشرفته، اتصال به ابزارهای دیگر و مدیریت تیم را ارائه می‌دهند؛ اما میزان دسترسی به این امکانات ممکن است به نوع اشتراک بستگی داشته باشد.
این مدل برای کسب‌وکارهایی که به یک سیستم استاندارد و آماده نیاز دارند، گزینه قابل بررسی است.
تفاوت CRM اختصاصی با CRM اشتراکی در ۸ معیار مهم
۱. تفاوت هزینه CRM اختصاصی با اشتراک ماهانه
یکی از اولین موضوعاتی که هنگام انتخاب CRM بررسی می‌شود، هزینه استفاده از آن است.
در CRM اشتراکی معمولاً هزینه اولیه زیادی پرداخت نمی‌کنید، اما باید هزینه اشتراک را به‌صورت مستمر بپردازید. با افزایش تعداد کاربران یا نیاز به امکانات پیشرفته‌تر، ممکن است هزینه اشتراک نیز افزایش پیدا کند.
در CRM اختصاصی، بخش مهمی از هزینه در ابتدای پروژه و برای تحلیل، طراحی و توسعه نرم‌افزار پرداخت می‌شود. پس از راه‌اندازی نیز هزینه‌هایی مانند پشتیبانی، نگهداری سرور و توسعه قابلیت‌های جدید ممکن است وجود داشته باشد.
بنابراین نمی‌توان گفت CRM اختصاصی همیشه ارزان‌تر است یا CRM اشتراکی همیشه هزینه کمتری دارد. معیار درست، بررسی مجموع هزینه‌ها در طول زمان است.
۲. تفاوت در شخصی‌سازی امکانات
در نرم‌افزارهای اشتراکی باید فرایندهای کاری خود را تا حدی با امکانات موجود هماهنگ کنید. حتی اگر نرم‌افزار قابلیت‌های متنوعی داشته باشد، ممکن است دقیقاً با ساختار فروش یا مدیریت شرکت شما مطابقت نداشته باشد.
در CRM اختصاصی، امکان طراحی بخش‌های مختلف بر اساس نیاز سازمان وجود دارد. برای مثال می‌توان مراحل فروش، فرم‌های ثبت اطلاعات، داشبوردها و گزارش‌های مدیریتی را مطابق فرایندهای داخلی شرکت ایجاد کرد.
این موضوع برای سازمان‌هایی که گردش کار مشخص و پیچیده‌ای دارند اهمیت زیادی دارد.
۳. تفاوت در مالکیت اطلاعات و امنیت داده‌ها
اطلاعات مشتریان، سوابق خرید، قراردادها و ارتباطات فروش از دارایی‌های مهم هر کسب‌وکار هستند.
در CRM اشتراکی، اطلاعات معمولاً روی زیرساخت ارائه‌دهنده سرویس ذخیره می‌شوند و نحوه دسترسی، پشتیبان‌گیری و خروجی گرفتن از اطلاعات به سیاست‌های همان شرکت بستگی دارد.
در CRM اختصاصی می‌توان محل استقرار نرم‌افزار، ساختار دسترسی کاربران، روش پشتیبان‌گیری و الزامات امنیتی را متناسب با نیاز سازمان طراحی کرد.
البته اختصاصی بودن به‌تنهایی به معنی امنیت بیشتر نیست؛ امنیت واقعی به معماری نرم‌افزار، کیفیت پیاده‌سازی و نگهداری صحیح آن بستگی دارد.
۴. تفاوت در اتصال به نرم‌افزارهای دیگر
بسیاری از کسب‌وکارها علاوه بر CRM از نرم‌افزارهای حسابداری، انبارداری، اتوماسیون اداری، وب‌سایت و سیستم پیامکی استفاده می‌کنند.
در CRM اشتراکی، امکان اتصال به این ابزارها به APIها و قابلیت‌های ارائه‌دهنده وابسته است.
اما در CRM اختصاصی می‌توان ارتباط بین سیستم‌های مختلف را بر اساس ساختار فنی و نیازهای کسب‌وکار طراحی کرد. برای مثال، ثبت سفارش در سایت می‌تواند به‌صورت خودکار در CRM ثبت شود و اطلاعات آن در اختیار تیم فروش قرار بگیرد.
۵. تفاوت در توسعه و مقیاس‌پذیری
با رشد کسب‌وکار، نیازهای نرم‌افزاری نیز تغییر می‌کنند. ممکن است شرکتی که امروز فقط به مدیریت مشتریان نیاز دارد، در آینده به سیستم مدیریت نمایندگان، کنترل عملکرد کارکنان یا اتوماسیون فرایندهای داخلی احتیاج پیدا کند.
در CRM اختصاصی می‌توان از ابتدا معماری توسعه‌پذیر در نظر گرفت و امکانات جدید را متناسب با برنامه رشد شرکت اضافه کرد.
در CRM اشتراکی، توسعه قابلیت‌ها به امکانات و برنامه توسعه شرکت ارائه‌دهنده وابسته است.
۶. تفاوت در پشتیبانی و به‌روزرسانی
در CRM اشتراکی معمولاً مسئولیت زیرساخت و به‌روزرسانی اصلی نرم‌افزار بر عهده ارائه‌دهنده است.
در CRM اختصاصی، مسئولیت پشتیبانی و نگهداری باید در قرارداد طراحی و توسعه مشخص شود. این موضوع شامل رفع خطا، به‌روزرسانی فنی، پشتیبان‌گیری و توسعه امکانات جدید است.
۷. تفاوت در وابستگی به شرکت ارائه‌دهنده
در نرم‌افزارهای اشتراکی، ادامه استفاده از سیستم به فعالیت ارائه‌دهنده، شرایط اشتراک و سیاست‌های سرویس وابسته است.
در CRM اختصاصی نیز وابستگی به تیم توسعه می‌تواند وجود داشته باشد، اما با تعیین تکلیف مالکیت کد منبع، مستندات فنی، دسترسی‌ها و حقوق توسعه در قرارداد، امکان مدیریت مستقل‌تر نرم‌افزار فراهم می‌شود.
۸. تفاوت در تجربه کاربری
یک CRM خوب باید کار روزانه کارکنان را ساده‌تر کند، نه اینکه فرایندهای پیچیده‌تری به آن‌ها تحمیل کند.
در CRMهای آماده ممکن است بخش‌هایی وجود داشته باشد که هیچ‌وقت از آن‌ها استفاده نکنید یا بعضی امکانات موردنیازتان در دسترس نباشند.
در طراحی CRM اختصاصی می‌توان محیط کاربری را بر اساس نقش هر کاربر طراحی کرد؛ به‌طوری‌که مدیر فروش، کارشناس فروش و مدیرعامل هرکدام اطلاعات و ابزارهای موردنیاز خود را مشاهده کنند.
هزینه CRM اختصاصی بیشتر است یا CRM اشتراکی؟
پاسخ این سؤال به تعداد کاربران، امکانات موردنیاز، مدت استفاده و هزینه توسعه بستگی دارد.
برای درک بهتر، فرض کنید یک شرکت قصد دارد به مدت سه سال از CRM استفاده کند.
در مدل اشتراکی باید هزینه اشتراک تمام ماه‌ها، کاربران اضافه و امکانات موردنیاز را در نظر بگیرد. در مدل اختصاصی نیز هزینه طراحی اولیه، توسعه، پشتیبانی و نگهداری باید محاسبه شود.
فرمول ساده مقایسه هزینه به این شکل است:
هزینه سه‌ساله CRM اشتراکی:
هرینه اشتراک دوره‌ای + هزینه کاربران اضافه + هزینه امکانات جانبی
هزینه سه‌ساله CRM اختصاصی:
هزینه تحلیل و طراحی + هزینه توسعه + هزینه زیرساخت و نگهداری + هزینه پشتیبانی و توسعه‌های بعدی
بنابراین بهتر است پیش از انتخاب، یک برآورد مالی سه‌ساله تهیه کنید. ممکن است برای یک تیم کوچک، اشتراک ماهانه کاملاً اقتصادی باشد؛ اما برای سازمانی با تعداد کاربران زیاد و فرایندهای پیچیده، سرمایه‌گذاری روی CRM اختصاصی منطقی‌تر باشد.
CRM اختصاصی برای چه کسب‌وکارهایی مناسب است؟
CRM اختصاصی زمانی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند که نرم‌افزارهای آماده نتوانند نیازهای واقعی شرکت را پوشش دهند.
این مدل معمولاً برای کسب‌وکارهای زیر قابل بررسی است:
- شرکت‌های بزرگ با چندین واحد فروش و پشتیبانی
- مجموعه‌های پخش و توزیع با شبکه نمایندگی
- شرکت‌های خدماتی با فرایندهای پیگیری چندمرحله‌ای
- سازمان‌هایی که به گزارش‌های مدیریتی ویژه نیاز دارند
- کسب‌وکارهایی که از چند نرم‌افزار مختلف استفاده می‌کنند
- شرکت‌هایی که به اتوماسیون فرایندهای داخلی نیاز دارند
CRM اشتراکی برای چه کسب‌وکارهایی مناسب‌تر است؟
اگر کسب‌وکار شما تازه فعالیت خود را آغاز کرده و فرایندهای فروش پیچیده‌ای ندارد، استفاده از CRM اشتراکی می‌تواند تصمیم مناسبی باشد.
این راهکار برای تیم‌های کوچک، استارتاپ‌ها، کسب‌وکارهای دارای بودجه اولیه محدود و مجموعه‌هایی که به امکانات استاندارد مدیریت مشتریان نیاز دارند، قابل استفاده است.
در چنین شرایطی، پرداخت هزینه طراحی یک نرم‌افزار اختصاصی ممکن است هنوز توجیه اقتصادی نداشته باشد.
چه زمانی باید از CRM اشتراکی به CRM اختصاصی مهاجرت کنیم؟
گاهی یک کسب‌وکار در ابتدای فعالیت با CRM آماده به‌خوبی کار می‌کند، اما با افزایش مشتریان و پیچیده‌تر شدن فرایندها، محدودیت‌های آن مشخص می‌شود.
اگر با موارد زیر روبه‌رو هستید، بهتر است امکان طراحی CRM اختصاصی را بررسی کنید:
- برای مدیریت فروش به امکاناتی نیاز دارید که CRM فعلی ارائه نمی‌دهد.
- گزارش‌های موجود پاسخگوی نیاز مدیران نیستند.
- اتصال CRM به نرم‌افزارهای داخلی دشوار یا غیرممکن است.
- هزینه اشتراک با افزایش کاربران به شکل قابل توجهی بیشتر شده است.
- کارکنان مجبورند اطلاعات را در چند سیستم مختلف ثبت کنند.
- فرایندهای شرکت با ساختار CRM آماده هماهنگ نیستند.
البته پیش از مهاجرت باید امکان دریافت خروجی اطلاعات، انتقال سوابق مشتریان و حفظ یکپارچگی داده‌ها بررسی شود.
طراحی CRM اختصاصی با آماتیس تک
اگر نرم‌افزارهای آماده پاسخگوی نیازهای کسب‌وکار شما نیستند، طراحی CRM اختصاصی می‌تواند راهکاری برای ایجاد یک سیستم مدیریت مشتریان متناسب با ساختار سازمان باشد.
در آماتیس تک، طراحی و توسعه CRM با تمرکز بر نیازهای واقعی کسب‌وکار انجام می‌شود. هدف این است که نرم‌افزار صرفاً مجموعه‌ای از فرم‌ها و امکانات عمومی نباشد، بلکه به ابزاری کاربردی برای مدیریت ارتباط با مشتریان و بهبود فرایندهای سازمانی تبدیل شود.
برخی از قابلیت‌هایی که می‌توان در پروژه طراحی CRM اختصاصی پیاده‌سازی کرد عبارت‌اند از:
- طراحی پنل مدیریت مشتریان و سرنخ‌های فروش
- مدیریت فرصت‌های فروش و پیگیری مذاکرات
- طراحی داشبوردهای مدیریتی و گزارش‌های اختصاصی
- مدیریت کاربران، کارکنان و سطح دسترسی
- اتصال CRM به وب‌سایت و نرم‌افزارهای دیگر
- طراحی اتوماسیون فرایندهای فروش و پشتیبانی
- توسعه ماژول‌های اختصاصی متناسب با نیاز سازمان
فرایند همکاری نیز با بررسی نیازهای مجموعه آغاز می‌شود. پس از تحلیل فرایندها، امکانات موردنیاز مشخص شده و معماری نرم‌افزار، طراحی رابط کاربری و مراحل توسعه برنامه‌ریزی می‌شوند.
اگر قصد دارید برای کسب‌وکار خود یک سیستم مدیریت مشتریان اختصاصی طراحی کنید، می‌توانید با کارشناسان آماتیس تک ارتباط بگیرید تا نیازهای مجموعه شما بررسی و راهکار مناسب پیشنهاد شود.
سؤالات متداول درباره تفاوت CRM اختصاصی و اشتراکی
آیا CRM اختصاصی هزینه بیشتری نسبت به CRM اشتراکی دارد؟
معمولاً هزینه اولیه CRM اختصاصی بیشتر است؛ زیرا فرایند تحلیل، طراحی و توسعه دارد. اما برای مقایسه دقیق باید هزینه اشتراک‌های بلندمدت، کاربران اضافه، توسعه امکانات و نگهداری هر دو مدل بررسی شود.
آیا برای استفاده از CRM اختصاصی باید ماهانه هزینه پرداخت کرد؟
لزومی ندارد هزینه استفاده از CRM اختصاصی به شکل اشتراک ماهانه باشد؛ اما هزینه‌هایی مانند پشتیبانی، نگهداری سرور و خدمات فنی ممکن است به‌صورت دوره‌ای دریافت شوند.
آیا اطلاعات مشتریان در CRM اختصاصی متعلق به شرکت است؟
این موضوع باید در قرارداد مشخص شود. بهتر است حقوق دسترسی، مالکیت داده‌ها، کد منبع و مستندات نرم‌افزار به‌صورت شفاف تعیین شوند.
آیا می‌توان CRM اختصاصی را به سایت و نرم‌افزار حسابداری متصل کرد؟
بله. در صورت وجود API یا امکان توسعه ارتباط فنی، می‌توان CRM اختصاصی را به وب‌سایت، سیستم حسابداری، پیامک و سایر نرم‌افزارهای سازمان متصل کرد.
طراحی CRM اختصاصی چقدر زمان می‌برد؟
مدت زمان طراحی به تعداد ماژول‌ها، پیچیدگی فرایندها، امکانات موردنیاز و یکپارچه‌سازی‌های فنی بستگی دارد. پس از تحلیل نیازها می‌توان زمان‌بندی دقیق‌تری برای پروژه ارائه کرد.
برای کسب‌وکار کوچک CRM اختصاصی بهتر است یا اشتراکی؟
اگر نیازهای کسب‌وکار ساده و استاندارد است، CRM اشتراکی معمولاً شروع کم‌هزینه‌تری دارد. اما اگر حتی یک کسب‌وکار کوچک فرایندهای خاص و نیازهای نرم‌افزاری ویژه‌ای داشته باشد، طراحی CRM اختصاصی نیز می‌تواند ارزش بررسی داشته باشد.
🚀 آماده طراحی CRM اختصاصی برای کسب‌وکارتان هستید؟
با خدمات طراحی CRM آماتیس، یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری کاملاً اختصاصی، توسعه‌پذیر و متناسب با فرآیندهای کسب‌وکار خود داشته باشید. فروش را افزایش دهید، ارتباط با مشتریان را هوشمندانه مدیریت کنید و فرآیندهای سازمان را بهینه‌سازی کنید.