خلاصه مقاله

CRM آماده یکی از راهکارهای کاربردی برای کسب‌وکارهایی است که می‌خواهند مدیریت مشتریان، فروش و ارتباطات خود را بدون صرف زمان و هزینه زیاد برای توسعه یک سیستم اختصاصی انجام دهند. در واقع، CRM آماده یک نرم‌افزار از پیش طراحی‌شده است که امکانات اصلی مدیریت ارتباط با مشتری را در اختیار کسب‌وکار قرار می‌دهد. به همین دلیل، شرکت‌ها می‌توانند به‌جای ساخت یک سیستم از صفر، نرم‌افزار موردنیاز خود را انتخاب و پس از تنظیمات اولیه استفاده کنند.

CRM آماده چیست؟

CRM آماده نرم‌افزاری است که توسعه‌دهنده آن امکانات اصلی مدیریت ارتباط با مشتری را از قبل طراحی و پیاده‌سازی کرده است. برای مثال، ثبت اطلاعات مشتری، مدیریت سرنخ‌های فروش، پیگیری تماس‌ها، ثبت وظایف و مدیریت فرآیند فروش می‌تواند بخشی از امکانات این سیستم باشد.

در مقابل، CRM اختصاصی دقیقاً بر اساس فرآیندهای یک شرکت ساخته می‌شود و معمولاً زمان بیشتری برای طراحی و توسعه نیاز دارد.

بنابراین، انتخاب CRM آماده بیشتر برای کسب‌وکارهایی مناسب است که به امکانات استاندارد و قابل استفاده سریع نیاز دارند.

CRM آماده چه کاری انجام می‌دهد؟

هدف اصلی CRM این است که اطلاعات مشتریان و فعالیت‌های مرتبط با آن‌ها را در یک سیستم متمرکز کند. در نتیجه، کارکنان می‌توانند اطلاعات موردنیاز خود را سریع‌تر پیدا کنند و فرآیند فروش را بهتر مدیریت کنند.

برای مثال، در یک CRM آماده می‌توان اطلاعات زیر را برای هر مشتری ثبت کرد:

• نام و اطلاعات تماس
• سابقه ارتباط
• درخواست‌های مشتری
• وضعیت فروش
• یادداشت‌های کارشناسان
• تماس‌های انجام‌شده
• پیام‌های ارسال‌شده
• وظایف آینده
• قراردادها
• وضعیت پرداخت

به این ترتیب، اطلاعات مشتری در بخش‌های مختلف پراکنده نمی‌ماند.

مهم‌ترین امکانات CRM آماده

CRMهای آماده امکانات متفاوتی دارند؛ اما بیشتر سیستم‌های حرفه‌ای مجموعه‌ای از قابلیت‌های استاندارد را ارائه می‌کنند.

مدیریت اطلاعات مشتریان

یکی از اصلی‌ترین امکانات CRM، ایجاد پروفایل برای مشتریان است. با استفاده از این قابلیت، اطلاعات هر مشتری در یک محل ذخیره می‌شود.

همچنین، کارشناس فروش می‌تواند سوابق ارتباطی مشتری را مشاهده کند و بدون پرس‌وجوی مجدد، وضعیت او را بررسی کند.

مدیریت سرنخ‌های فروش

سرنخ فروش یا Lead یکی از بخش‌های مهم CRM است. در واقع، سرنخ می‌تواند فرد یا شرکتی باشد که به محصول یا خدمات شما علاقه نشان داده است.

برای مثال، فردی که فرم مشاوره سایت را تکمیل می‌کند می‌تواند به‌عنوان یک سرنخ وارد CRM شود.

سپس، تیم فروش می‌تواند وضعیت این سرنخ را پیگیری کند و آن را به مرحله بعدی فروش منتقل کند.

مدیریت فرصت‌های فروش

پس از شناسایی سرنخ، می‌توان فرصت فروش ایجاد کرد. در این مرحله، تیم فروش می‌تواند وضعیت مذاکره با مشتری را ثبت کند.

برای مثال، مراحل فروش می‌توانند شامل موارد زیر باشند:

1. سرنخ جدید
2. تماس اولیه
3. نیازسنجی
4. ارائه پیشنهاد
5. مذاکره
6. عقد قرارداد
7. فروش موفق

در نتیجه، مدیر فروش می‌تواند وضعیت معاملات را بهتر مشاهده کند.

مدیریت تماس‌ها

CRM آماده می‌تواند سوابق تماس با مشتری را ثبت کند. برای مثال، کارشناس می‌تواند تاریخ تماس، نتیجه مکالمه و اقدام بعدی را در سیستم وارد کند.

همچنین، ثبت این اطلاعات باعث می‌شود اگر کارشناس دیگری مسئول مشتری شد، بتواند سابقه ارتباط را مشاهده کند.

مدیریت وظایف

پیگیری مشتریان بدون برنامه مشخص می‌تواند باعث فراموش شدن تماس‌ها شود. به همین دلیل، سیستم CRM امکان ایجاد وظیفه و یادآوری را در اختیار کاربران قرار می‌دهد.

برای مثال، کارشناس می‌تواند برای دو روز آینده یک وظیفه با عنوان «تماس با مشتری» ایجاد کند.

در نتیجه، پیگیری‌ها منظم‌تر انجام می‌شوند.

گزارش‌گیری فروش

گزارش‌ها به مدیران کمک می‌کنند عملکرد تیم فروش را بررسی کنند. برای مثال، CRM می‌تواند اطلاعاتی درباره تعداد سرنخ‌ها، فرصت‌های فروش و معاملات موفق ارائه دهد.

همچنین، مدیر می‌تواند عملکرد کارشناسان مختلف را با یکدیگر مقایسه کند.

در نتیجه، تصمیم‌گیری بر اساس اطلاعات واقعی ساده‌تر می‌شود.

مزایای استفاده از CRM آماده

استفاده از CRM آماده مزایای مختلفی دارد. مهم‌ترین مزایا عبارت‌اند از:

• راه‌اندازی سریع
• هزینه اولیه کمتر نسبت به توسعه اختصاصی
• امکانات آماده
• امکان استفاده بدون توسعه طولانی
• به‌روزرسانی نرم‌افزار
• پشتیبانی فنی در بسیاری از سرویس‌ها
• مدیریت متمرکز اطلاعات مشتریان
• افزایش نظم تیم فروش
• کاهش خطا در ثبت اطلاعات
• گزارش‌گیری سریع‌تر

بنابراین، CRM آماده می‌تواند برای کسب‌وکارهایی که به دنبال شروع سریع هستند، گزینه مناسبی باشد.

راه‌اندازی سریع CRM آماده

یکی از مهم‌ترین مزیت‌های CRM آماده، سرعت راه‌اندازی آن است. در یک سیستم اختصاصی، ابتدا باید نیازسنجی، طراحی، برنامه‌نویسی، تست و استقرار انجام شود.

اما در CRM آماده، بخش زیادی از این مراحل از قبل انجام شده است.

در نتیجه، کسب‌وکار می‌تواند سریع‌تر سیستم مدیریت مشتری خود را راه‌اندازی کند.

هزینه CRM آماده

هزینه استفاده از CRM آماده به نوع نرم‌افزار و امکانات آن بستگی دارد. برای مثال، بعضی سیستم‌ها اشتراک ماهانه یا سالانه دریافت می‌کنند و برخی دیگر امکان خرید نسخه نرم‌افزار را ارائه می‌دهند.

همچنین، تعداد کاربران، فضای ذخیره‌سازی، امکانات پیشرفته و سطح پشتیبانی می‌تواند روی هزینه تأثیر بگذارد.

بنابراین، هنگام مقایسه CRMها فقط قیمت اولیه را بررسی نکنید.

آیا CRM آماده برای کسب‌وکارهای کوچک مناسب است؟

بله، در بسیاری از موارد CRM آماده می‌تواند انتخاب مناسبی برای کسب‌وکارهای کوچک باشد. زیرا، این کسب‌وکارها معمولاً به تمام امکانات پیچیده یک سیستم اختصاصی نیاز ندارند.

برای مثال، یک تیم فروش کوچک می‌تواند از امکاناتی مانند مدیریت مشتری، سرنخ، تماس و وظایف استفاده کند.

در نتیجه، بدون پرداخت هزینه زیاد می‌توان فرآیند فروش را منظم‌تر کرد.

CRM آماده برای کسب‌وکارهای بزرگ

شرکت‌های بزرگ معمولاً فرآیندهای پیچیده‌تری دارند. به همین دلیل، هنگام انتخاب CRM آماده باید قابلیت سفارشی‌سازی و اتصال آن به سیستم‌های دیگر را بررسی کنند.

برای مثال، اتصال CRM به سایت، حسابداری، فروشگاه اینترنتی یا سیستم پیام‌رسانی می‌تواند اهمیت زیادی داشته باشد.

بنابراین، CRM آماده زمانی برای یک سازمان بزرگ مناسب است که امکانات آن با فرآیندهای سازمان هماهنگ باشد.

محدودیت‌های CRM آماده

CRM آماده در کنار مزایا، محدودیت‌هایی نیز دارد. برای مثال، ممکن است سیستم انتخاب‌شده دقیقاً مطابق فرآیندهای کسب‌وکار شما طراحی نشده باشد.

همچنین، بعضی CRMها امکان تغییر ساختار یا افزودن قابلیت‌های اختصاصی را محدود می‌کنند.

از دیگر محدودیت‌های احتمالی می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• محدودیت در سفارشی‌سازی
• وابستگی به شرکت ارائه‌دهنده
• هزینه اشتراک
• محدودیت در اتصال به بعضی سیستم‌ها
• محدودیت در تغییر فرآیندها
• تفاوت امکانات پلن‌های مختلف

به همین دلیل، قبل از خرید باید نیازهای واقعی کسب‌وکار خود را مشخص کنید.

CRM آماده یا CRM اختصاصی؟

انتخاب میان CRM آماده و اختصاصی به شرایط کسب‌وکار بستگی دارد. اگر سرعت راه‌اندازی و هزینه اولیه برای شما اهمیت بیشتری دارد، CRM آماده می‌تواند گزینه مناسبی باشد.

از طرف دیگر، اگر فرآیندهای فروش بسیار خاص هستند و سیستم باید دقیقاً مطابق نیاز شرکت کار کند، CRM اختصاصی می‌تواند انتخاب بهتری باشد.

در واقع، هیچ گزینه‌ای برای تمام کسب‌وکارها بهترین انتخاب نیست.

CRM آماده؛ راهنمای انتخاب بهترین سیستم برای کسب‌وکار

در پارت دوم، معیارهای مهم انتخاب CRM آماده را بررسی می‌کنیم. در واقع، انتخاب یک نرم‌افزار CRM فقط به تعداد امکانات آن مربوط نمی‌شود؛ بلکه باید ببینید سیستم موردنظر تا چه اندازه با فرآیند فروش و ارتباط با مشتریان شما هماهنگ است. بنابراین، قبل از خرید یا فعال‌سازی هر CRM بهتر است نیازهای کسب‌وکار را مشخص کنید.

چگونه CRM آماده مناسب را انتخاب کنیم؟

برای انتخاب CRM مناسب، ابتدا باید فرآیندهای کاری خود را بررسی کنید. برای مثال، مشخص کنید مشتری از چه طریقی وارد کسب‌وکار می‌شود، چه کسی با او تماس می‌گیرد و فروش در چه مراحلی انجام می‌شود.

سپس، این فرآیندها را با امکانات CRM مقایسه کنید.

در نتیجه، به‌جای انتخاب نرم‌افزاری که فقط امکانات زیادی دارد، سیستمی را انتخاب می‌کنید که واقعاً برای تیم شما کاربرد داشته باشد.

امکانات ضروری CRM آماده

یک CRM مناسب بهتر است مجموعه‌ای از امکانات اصلی را ارائه دهد. مهم‌ترین این امکانات عبارت‌اند از:

• مدیریت مشتریان
• مدیریت سرنخ‌ها
• مدیریت فرصت‌های فروش
• ثبت تماس‌ها
• ایجاد وظایف
• یادآوری پیگیری‌ها
• گزارش‌گیری
• مدیریت کاربران
• تعیین سطح دسترسی
• مدیریت قراردادها
• اتصال به سایت
• اتوماسیون فروش

البته، نیاز هر کسب‌وکار متفاوت است و ممکن است بعضی قابلیت‌ها برای یک شرکت ضروری و برای شرکت دیگر غیرضروری باشند.

اتصال CRM به سایت

اتصال CRM به سایت یکی از امکانات مهم برای کسب‌وکارهای آنلاین است. برای مثال، وقتی یک کاربر فرم تماس یا درخواست مشاوره را تکمیل می‌کند، اطلاعات او می‌تواند مستقیماً وارد CRM شود.

در نتیجه، کارکنان مجبور نیستند اطلاعات مشتری را به‌صورت دستی وارد کنند.

همچنین، این اتصال احتمال خطای انسانی هنگام انتقال اطلاعات را کاهش می‌دهد.

اتصال CRM به فرم‌های سایت

فرم‌های سایت می‌توانند یکی از منابع اصلی دریافت سرنخ باشند. برای مثال، فرم درخواست قیمت، مشاوره یا تماس می‌تواند اطلاعات کاربر را به CRM ارسال کند.

سپس، سیستم می‌تواند برای کارشناس فروش یک وظیفه ایجاد کند تا با مشتری تماس بگیرد.

به این ترتیب، فرآیند دریافت سرنخ تا پیگیری مشتری منظم‌تر می‌شود.

مدیریت سرنخ در CRM

سرنخ‌ها باید از لحظه ورود تا تبدیل شدن به مشتری مدیریت شوند. برای مثال، می‌توان وضعیت هر سرنخ را به شکل زیر مشخص کرد:

سرنخ جدید → تماس گرفته شد → نیازسنجی → پیشنهاد قیمت → مذاکره → فروش

در نتیجه، مدیر فروش می‌تواند وضعیت تمام سرنخ‌ها را در یک محیط مشاهده کند.

امتیازدهی به سرنخ‌ها

برخی CRMهای حرفه‌ای امکان امتیازدهی به سرنخ‌ها را ارائه می‌کنند. در این روش، سرنخ‌ها بر اساس رفتار یا اطلاعات خود امتیاز دریافت می‌کنند.

برای مثال، کاربری که چند بار از صفحه خدمات بازدید کرده و فرم مشاوره را نیز تکمیل کرده است، ممکن است ارزش بیشتری برای تیم فروش داشته باشد.

بنابراین، تیم فروش می‌تواند ابتدا روی سرنخ‌های مهم‌تر تمرکز کند.

اتوماسیون فروش

اتوماسیون می‌تواند بخشی از کارهای تکراری تیم فروش را انجام دهد. برای مثال، CRM می‌تواند پس از ثبت یک سرنخ، وظیفه پیگیری ایجاد کند.

همچنین، سیستم می‌تواند در زمان مشخص یادآوری ارسال کند.

در نتیجه، کارشناسان زمان بیشتری برای ارتباط واقعی با مشتری خواهند داشت.

مدیریت تیم فروش

CRM آماده می‌تواند فعالیت اعضای تیم فروش را نیز مدیریت کند. برای مثال، مدیر می‌تواند سرنخ‌ها را بین کارشناسان تقسیم کند.

همچنین، می‌توان مشخص کرد هر کارشناس چه تعداد مشتری یا فرصت فروش در اختیار دارد.

در نتیجه، تقسیم وظایف و پیگیری عملکرد تیم ساده‌تر می‌شود.

تعیین سطح دسترسی کاربران

امنیت اطلاعات مشتریان اهمیت زیادی دارد. به همین دلیل، CRM باید امکان تعیین سطح دسترسی کاربران را فراهم کند.

برای مثال، مدیر فروش می‌تواند به گزارش‌های کامل دسترسی داشته باشد؛ در حالی که یک کارشناس فقط اطلاعات مشتریان مرتبط با خودش را مشاهده کند.

بنابراین، سطح دسترسی باید بر اساس نقش هر کاربر تنظیم شود.

امنیت اطلاعات در CRM

CRM اطلاعات مهمی مانند شماره تماس، ایمیل، سوابق خرید و مکالمات مشتریان را ذخیره می‌کند. در نتیجه، امنیت این اطلاعات اهمیت زیادی دارد.

هنگام انتخاب CRM بهتر است موارد زیر را بررسی کنید:

• روش ورود کاربران
• رمزنگاری اطلاعات
• پشتیبان‌گیری
• کنترل دسترسی
• ثبت فعالیت کاربران
• امنیت API
• نحوه نگهداری اطلاعات

همچنین، باید مشخص باشد شرکت ارائه‌دهنده چگونه از اطلاعات کاربران محافظت می‌کند.

پشتیبان‌گیری از اطلاعات

از دست رفتن اطلاعات مشتریان می‌تواند خسارت زیادی ایجاد کند. بنابراین، سیستم CRM باید فرآیند مناسبی برای پشتیبان‌گیری داشته باشد.

همچنین، بهتر است قبل از استفاده گسترده، سیاست پشتیبان‌گیری سرویس را بررسی کنید.

در نتیجه، در صورت بروز مشکل، امکان بازیابی اطلاعات افزایش پیدا می‌کند.

گزارش‌های CRM

گزارش‌ها به مدیر کمک می‌کنند عملکرد فروش را بهتر بررسی کند. برای مثال، CRM می‌تواند تعداد سرنخ‌های جدید، فروش‌های موفق و فرصت‌های در حال مذاکره را نمایش دهد.

همچنین، گزارش‌ها می‌توانند عملکرد کارشناسان را مشخص کنند.

در نتیجه، مدیر می‌تواند تصمیم‌های خود را بر اساس داده‌های واقعی اتخاذ کند.

داشبورد مدیریتی

داشبورد باید اطلاعات مهم را به شکل ساده نمایش دهد. برای مثال، مدیر می‌تواند در یک صفحه تعداد مشتریان، سرنخ‌ها، فرصت‌های فروش و معاملات موفق را مشاهده کند.

به این ترتیب، بررسی وضعیت کسب‌وکار زمان کمتری می‌گیرد.

اتصال CRM به ابزارهای دیگر

یک CRM حرفه‌ای بهتر است قابلیت اتصال به نرم‌افزارهای دیگر را داشته باشد. برای مثال، اتصال به موارد زیر می‌تواند کاربردی باشد:

• سایت
• فروشگاه اینترنتی
• سیستم حسابداری
• ایمیل
• پیامک
• فرم‌های آنلاین
• سیستم پشتیبانی
• ابزارهای بازاریابی

در نتیجه، اطلاعات میان بخش‌های مختلف کسب‌وکار بهتر جریان پیدا می‌کند.

API در CRM آماده

API امکان ارتباط CRM با نرم‌افزارهای دیگر را فراهم می‌کند. برای مثال، برنامه‌نویس می‌تواند سایت را به CRM متصل کند تا اطلاعات فرم‌ها به‌صورت خودکار منتقل شوند.

همچنین، API برای پروژه‌هایی که نیاز به اتصال‌های اختصاصی دارند اهمیت زیادی دارد.

بنابراین، اگر قصد توسعه سیستم در آینده را دارید، وجود API مناسب یک مزیت مهم محسوب می‌شود.

CRM ابری یا نصب‌شده؟

CRMهای آماده می‌توانند به شکل ابری یا نصب‌شده ارائه شوند.

در CRM ابری، اطلاعات روی زیرساخت ارائه‌دهنده قرار می‌گیرد و کاربران از طریق اینترنت به سیستم دسترسی پیدا می‌کنند.

در مقابل، CRM نصب‌شده روی سرور سازمان قرار می‌گیرد و شرکت کنترل بیشتری روی زیرساخت آن دارد.

بنابراین، انتخاب بین این دو روش به نیازهای فنی، امنیتی و مدیریتی کسب‌وکار بستگی دارد.

نسخه موبایل CRM

کارشناسان فروش همیشه پشت سیستم نیستند. به همین دلیل، نسخه موبایل یا طراحی واکنش‌گرا می‌تواند کاربرد زیادی داشته باشد.

برای مثال، کارشناس می‌تواند هنگام خارج از دفتر اطلاعات مشتری را بررسی کند یا نتیجه یک تماس را ثبت کند.

در نتیجه، فرآیند فروش محدود به محل کار نخواهد بود.

پشتیبانی فنی CRM

پشتیبانی یکی از معیارهای مهم انتخاب CRM آماده است. زیرا، ممکن است کاربران هنگام راه‌اندازی یا استفاده با مشکلات مختلف مواجه شوند.

بنابراین، قبل از انتخاب سرویس، روش‌های پشتیبانی مانند تیکت، تلفن یا گفت‌وگوی آنلاین را بررسی کنید.

همچنین، سرعت پاسخ‌گویی تیم پشتیبانی اهمیت زیادی دارد.

هزینه واقعی CRM آماده

هنگام مقایسه CRMها فقط قیمت اشتراک را بررسی نکنید. در واقع، ممکن است هزینه‌های دیگری مانند راه‌اندازی، آموزش، اتصال به نرم‌افزارهای دیگر یا افزایش تعداد کاربران نیز وجود داشته باشد.

بنابراین، هزینه کلی استفاده از سیستم را در یک بازه مشخص محاسبه کنید.

اشتباهات رایج هنگام انتخاب CRM

برخی کسب‌وکارها هنگام انتخاب CRM فقط به تعداد امکانات توجه می‌کنند. اما، امکانات زیاد لزوماً به معنی مناسب بودن سیستم نیست.

اشتباهات رایج عبارت‌اند از:

• انتخاب بر اساس قیمت پایین
• توجه نکردن به نیازهای واقعی
• بررسی نکردن نسخه آزمایشی
• نادیده گرفتن امنیت
• بررسی نکردن API
• بی‌توجهی به پشتیبانی
• آموزش ندادن کارکنان
• انتخاب سیستم پیچیده برای یک تیم کوچک

به همین دلیل، قبل از خرید، سیستم را با فرآیند واقعی کسب‌وکار آزمایش کنید.

نسخه آزمایشی CRM

اگر شرکت ارائه‌دهنده نسخه آزمایشی در اختیار شما قرار می‌دهد، حتماً از آن استفاده کنید. در این مدت، فرآیندهای واقعی فروش را داخل سیستم اجرا کنید.

برای مثال، یک سرنخ ثبت کنید، آن را به فرصت فروش تبدیل کنید، وظیفه ایجاد کنید و گزارش بگیرید.

در نتیجه، قبل از پرداخت هزینه می‌توانید میزان سازگاری CRM با نیازهای خود را بررسی کنید.

آموزش کارکنان

حتی بهترین CRM بدون آموزش مناسب نمی‌تواند نتیجه مطلوبی ایجاد کند. بنابراین، قبل از استفاده گسترده، کارکنان باید نحوه ثبت مشتری، پیگیری سرنخ و استفاده از گزارش‌ها را یاد بگیرند.

همچنین، بهتر است قوانین مشخصی برای ثبت اطلاعات در CRM تعیین کنید.

در نتیجه، اطلاعات سیستم منظم‌تر و قابل اعتمادتر باقی می‌ماند.

CRM آماده؛ مقایسه با CRM اختصاصی و راهنمای انتخاب نهایی

در بخش سوم مقاله، تفاوت CRM آماده و CRM اختصاصی را بررسی می‌کنیم و به این سؤال پاسخ می‌دهیم که هر کسب‌وکار چه زمانی باید از یک سیستم آماده استفاده کند. در واقع، انتخاب CRM فقط یک تصمیم نرم‌افزاری نیست؛ بلکه می‌تواند روی فرآیند فروش، مدیریت مشتری و نحوه فعالیت تیم تأثیر بگذارد. بنابراین، بهتر است قبل از انتخاب، شرایط فعلی و برنامه آینده کسب‌وکار را بررسی کنید.

CRM آماده یا CRM اختصاصی؟

مهم‌ترین تفاوت این دو سیستم در نحوه توسعه آن‌هاست. CRM آماده از قبل طراحی شده و امکانات استاندارد را در اختیار کاربران قرار می‌دهد. در مقابل، CRM اختصاصی از ابتدا بر اساس نیازهای یک کسب‌وکار طراحی و توسعه پیدا می‌کند.

به همین دلیل، CRM آماده معمولاً سریع‌تر راه‌اندازی می‌شود؛ در حالی که توسعه CRM اختصاصی به زمان بیشتری نیاز دارد.

تفاوت در هزینه

هزینه یکی از مهم‌ترین عوامل تصمیم‌گیری است. در بیشتر پروژه‌ها، استفاده از CRM آماده هزینه اولیه کمتری نسبت به توسعه یک سیستم اختصاصی دارد.

زیرا، بخش زیادی از قابلیت‌های نرم‌افزار آماده از قبل توسعه پیدا کرده است.

در مقابل، CRM اختصاصی به هزینه‌هایی مانند تحلیل نیازمندی‌ها، طراحی رابط کاربری، برنامه‌نویسی، تست و پشتیبانی نیاز دارد.

با این حال، هزینه نهایی باید در بلندمدت نیز بررسی شود؛ زیرا CRM آماده ممکن است هزینه اشتراک یا ارتقای پلن داشته باشد.

تفاوت در زمان راه‌اندازی

CRM آماده معمولاً در مدت کوتاهی قابل استفاده است. پس از انتخاب سرویس، مدیر می‌تواند کاربران را ایجاد کند و اطلاعات مشتریان را وارد سیستم کند.

در مقابل، CRM اختصاصی باید مراحل مختلف توسعه و آزمایش را طی کند.

بنابراین، اگر کسب‌وکار شما به یک سیستم سریع نیاز دارد، CRM آماده می‌تواند انتخاب مناسبی باشد.

تفاوت در سفارشی‌سازی

CRM اختصاصی آزادی بیشتری برای تغییر فرآیندها فراهم می‌کند. برای مثال، شرکت می‌تواند مراحل فروش، فرم‌ها، داشبوردها و گزارش‌ها را مطابق نیاز خود طراحی کند.

در مقابل، CRM آماده معمولاً امکانات مشخصی دارد و میزان سفارشی‌سازی آن به قابلیت‌های ارائه‌دهنده بستگی دارد.

به همین دلیل، شرکت‌هایی که فرآیندهای بسیار خاص دارند باید این موضوع را جدی‌تر بررسی کنند.

مقیاس‌پذیری CRM

یک CRM مناسب باید بتواند همراه با رشد کسب‌وکار توسعه پیدا کند. برای مثال، اگر تعداد کاربران، مشتریان و سرنخ‌ها افزایش پیدا کرد، سیستم نباید عملکرد خود را از دست بدهد.

همچنین، اضافه شدن شعبه‌های جدید یا تیم‌های فروش بیشتر باید امکان‌پذیر باشد.

بنابراین، قبل از انتخاب CRM آماده، محدودیت‌های پلن و ظرفیت سیستم را بررسی کنید.

CRM برای کسب‌وکار کوچک

کسب‌وکارهای کوچک معمولاً فرآیندهای ساده‌تری دارند. برای مثال، ممکن است فقط به مدیریت مشتریان، تماس‌ها، سرنخ‌ها و پیگیری فروش نیاز داشته باشند.

در چنین شرایطی، CRM آماده می‌تواند نیازهای اصلی را با هزینه و زمان کمتر پوشش دهد.

همچنین، کارکنان می‌توانند بدون آموزش پیچیده از سیستم استفاده کنند.

CRM برای شرکت‌های متوسط

شرکت‌های متوسط معمولاً تیم فروش بزرگ‌تر و فرآیندهای متنوع‌تری دارند. به همین دلیل، امکاناتی مانند گزارش‌گیری، اتوماسیون، مدیریت وظایف و سطح دسترسی برای آن‌ها اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

همچنین، اتصال CRM به سایت و سایر نرم‌افزارها می‌تواند فرآیندهای کاری را ساده‌تر کند.

در نتیجه، CRM آماده‌ای که API و قابلیت سفارشی‌سازی مناسبی داشته باشد می‌تواند گزینه مناسبی باشد.

CRM برای سازمان‌های بزرگ

سازمان‌های بزرگ معمولاً نیازهای پیچیده‌تری دارند. برای مثال، ممکن است چندین تیم فروش، شعبه، مدیر و فرآیند اختصاصی داشته باشند.

در این شرایط، CRM آماده باید قابلیت‌های پیشرفته و امکان اتصال به سیستم‌های دیگر را ارائه دهد.

اگر نرم‌افزار آماده نتواند نیازهای سازمان را پوشش دهد، توسعه CRM اختصاصی می‌تواند گزینه مناسب‌تری باشد.

اهمیت مهاجرت اطلاعات به CRM

اگر قبلاً اطلاعات مشتریان را در فایل‌های Excel، نرم‌افزارهای دیگر یا سیستم‌های قدیمی ذخیره کرده‌اید، انتقال این اطلاعات اهمیت زیادی دارد.

برای مثال، شماره تماس، نام مشتری، سابقه خرید و یادداشت‌های فروش باید با ساختار مناسبی وارد CRM جدید شوند.

بنابراین، قبل از انتخاب سیستم، قابلیت Import و Export اطلاعات را بررسی کنید.

جلوگیری از ورود اطلاعات تکراری (CRM آماده)

وجود اطلاعات تکراری می‌تواند گزارش‌های CRM را غیرواقعی کند. برای مثال، ممکن است یک مشتری با دو شماره یا دو نام مختلف در سیستم ثبت شده باشد.

به همین دلیل، CRM باید امکان شناسایی یا مدیریت اطلاعات تکراری را داشته باشد.

همچنین، بهتر است هنگام ورود اطلاعات قوانین مشخصی برای ثبت مشتریان تعریف کنید.

آموزش و پذیرش CRM توسط کارکنان

یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت CRM، پذیرش آن توسط کارکنان است. اگر اعضای تیم فروش اطلاعات را در سیستم ثبت نکنند، CRM نمی‌تواند اطلاعات کاملی ارائه دهد.

بنابراین، آموزش کارکنان باید بخشی از فرآیند راه‌اندازی باشد.

همچنین، رابط کاربری ساده می‌تواند استفاده روزانه از سیستم را آسان‌تر کند.

CRM و افزایش بهره‌وری تیم فروش

CRM می‌تواند بسیاری از فعالیت‌های روزمره تیم فروش را منظم کند. برای مثال، کارشناسان می‌توانند مشتریان، وظایف و تماس‌های آینده را در یک سیستم مشاهده کنند.

در نتیجه، زمان کمتری برای جستجوی اطلاعات صرف می‌شود.

همچنین، مدیر فروش می‌تواند وضعیت فعالیت‌ها را سریع‌تر بررسی کند.

CRM و کاهش از دست رفتن مشتری (CRM آماده)

گاهی یک مشتری به دلیل پیگیری نشدن یا فراموش شدن تماس از دست می‌رود. با استفاده از CRM، می‌توان برای پیگیری مشتریان وظیفه و یادآوری ایجاد کرد.

به این ترتیب، احتمال فراموش شدن فرصت‌های فروش کاهش پیدا می‌کند.

البته، CRM به‌تنهایی فروش را افزایش نمی‌دهد؛ بلکه ابزار مناسبی برای منظم کردن فرآیند فروش فراهم می‌کند.

CRM و تحلیل عملکرد فروش

اطلاعات ثبت‌شده در CRM می‌تواند برای تحلیل عملکرد فروش استفاده شود. برای مثال، مدیر می‌تواند بررسی کند چند سرنخ وارد سیستم شده‌اند و چه تعداد از آن‌ها به مشتری تبدیل شده‌اند.

همچنین، می‌توان مراحل مختلف فروش را بررسی کرد و نقاط ضعف فرآیند را پیدا کرد.

در نتیجه، تصمیم‌گیری مدیریتی می‌تواند بر اساس داده‌های واقعی انجام شود.

چه زمانی CRM آماده انتخاب بهتری است؟

CRM آماده معمولاً انتخاب مناسبی است اگر:

• به راه‌اندازی سریع نیاز دارید.
• بودجه محدودی دارید.
• فرآیند فروش شما استاندارد است.
• امکانات عمومی CRM برایتان کافی است.
• تیم فروش کوچک یا متوسط دارید.
• نمی‌خواهید هزینه توسعه اختصاصی پرداخت کنید.
• به پشتیبانی آماده نیاز دارید.

در چنین شرایطی، CRM آماده می‌تواند نیازهای اصلی شما را پوشش دهد.

چه زمانی CRM اختصاصی بهتر است؟

CRM اختصاصی می‌تواند انتخاب مناسبی باشد اگر:

• فرآیندهای فروش کاملاً خاصی دارید.
• نیاز به امکانات اختصاصی دارید.
• سیستم‌های مختلف باید به شکل عمیق با CRM ارتباط داشته باشند.
• کنترل کامل روی داده‌ها اهمیت زیادی دارد.
• محدودیت‌های CRMهای آماده برای شما مشکل ایجاد می‌کنند.
• قصد دارید سیستم را در آینده به‌صورت گسترده توسعه دهید.

در نتیجه، انتخاب CRM اختصاصی بیشتر برای کسب‌وکارهایی منطقی است که نیازهای آن‌ها از امکانات استاندارد فراتر می‌رود.

آیا می‌توان CRM آماده را سفارشی کرد؟

بعضی CRMهای آماده امکان سفارشی‌سازی دارند. برای مثال، ممکن است بتوانید فیلدهای جدید، مراحل فروش، کاربران و گزارش‌ها را تغییر دهید.

همچنین، برخی سیستم‌ها API ارائه می‌کنند و امکان اتصال آن‌ها به سایت یا نرم‌افزارهای دیگر وجود دارد.

بنابراین، قبل از کنار گذاشتن CRM آماده به دلیل محدودیت، امکانات سفارشی‌سازی آن را بررسی کنید.

نکات مهم قبل از خرید CRM آماده

قبل از خرید، این موارد را بررسی کنید:

1. نسخه آزمایشی: آیا امکان آزمایش سیستم وجود دارد؟
2. امنیت: اطلاعات مشتریان چگونه نگهداری می‌شوند؟
3. پشتیبانی: چه کانال‌هایی برای پشتیبانی وجود دارد؟
4. قیمت: هزینه واقعی استفاده چقدر است؟
5. تعداد کاربران: آیا محدودیتی برای کاربران وجود دارد؟
6. API: آیا امکان اتصال به سایت و نرم‌افزارهای دیگر وجود دارد؟
7. گزارش‌ها: آیا گزارش‌های موردنیاز کسب‌وکار را ارائه می‌کند؟
8. مقیاس‌پذیری: آیا سیستم با رشد کسب‌وکار توسعه پیدا می‌کند؟
9. پشتیبان‌گیری: اطلاعات چگونه Backup می‌شوند؟
10. مهاجرت اطلاعات: آیا انتقال اطلاعات از سیستم قبلی امکان‌پذیر است؟

آینده CRM آماده

سیستم‌های CRM به سمت اتوماسیون بیشتر، تحلیل داده و استفاده گسترده‌تر از هوش مصنوعی حرکت می‌کنند. در نتیجه، CRMهای جدید می‌توانند وظایف بیشتری را به‌صورت خودکار انجام دهند.

برای مثال، تحلیل رفتار مشتری، پیشنهاد اقدامات بعدی و دسته‌بندی سرنخ‌ها می‌تواند بخشی از فرآیندهای آینده CRM باشد.

با این حال، استفاده از هر قابلیت جدید باید بر اساس نیاز واقعی کسب‌وکار انجام شود.

CRM آماده؛ راهنمای پیاده‌سازی، آموزش و بهینه‌سازی سیستم

در این بخش، بعد از بررسی مزایا، امکانات و تفاوت CRM آماده با CRM اختصاصی، به مرحله‌ای می‌رسیم که بسیاری از کسب‌وکارها کمتر به آن توجه می‌کنند: پیاده‌سازی صحیح CRM. در واقع، حتی بهترین نرم‌افزار CRM نیز بدون تنظیم درست و استفاده منظم نمی‌تواند نتیجه مطلوبی ایجاد کند. بنابراین، باید راه‌اندازی سیستم را با برنامه مشخص انجام دهید.

پیاده‌سازی CRM آماده از کجا شروع می‌شود؟

قبل از ورود اطلاعات به CRM، ابتدا فرآیند فروش و ارتباط با مشتری را مشخص کنید. برای مثال، باید بدانید سرنخ از کجا وارد می‌شود، چه کسی آن را دریافت می‌کند و چه مراحلی را تا خرید طی می‌کند.

سپس، همین مراحل را در CRM پیاده‌سازی کنید.

در نتیجه، نرم‌افزار به جای اینکه فقط یک دفترچه اطلاعات مشتری باشد، به ابزار مدیریت واقعی فرآیند فروش تبدیل می‌شود.

تعیین مراحل فروش

یکی از اولین اقدامات، مشخص کردن مراحل فروش است. برای مثال، یک کسب‌وکار خدماتی می‌تواند این مراحل را داشته باشد:

سرنخ جدید → تماس اولیه → نیازسنجی → ارسال پیشنهاد → مذاکره → قرارداد → فروش

همچنین، می‌توان مرحله‌ای برای مشتریانی که فعلاً قصد خرید ندارند ایجاد کرد.

به این ترتیب، وضعیت هر مشتری در هر لحظه مشخص خواهد بود.

ورود اطلاعات مشتریان (CRM آماده)

بعد از تنظیم ساختار، اطلاعات مشتریان را وارد CRM کنید. این اطلاعات می‌تواند شامل نام، شماره تماس، ایمیل، شرکت، سابقه خرید و یادداشت‌های مربوط به مشتری باشد.

با این حال، بهتر است قبل از انتقال اطلاعات، داده‌های قدیمی را پاک‌سازی کنید.

برای مثال، مشتریان تکراری، شماره‌های اشتباه و اطلاعات ناقص را شناسایی کنید.

انتقال اطلاعات از Excel به CRM

بسیاری از کسب‌وکارها اطلاعات مشتریان خود را در فایل‌های Excel نگهداری می‌کنند. در این شرایط، می‌توان اطلاعات را به قالب موردنیاز CRM تبدیل و سپس وارد سیستم کرد.

اما، قبل از انتقال حجم زیادی از اطلاعات، بهتر است ابتدا چند رکورد را آزمایشی وارد کنید.

در نتیجه، مشکلات مربوط به نام ستون‌ها یا ساختار داده‌ها زودتر مشخص می‌شوند.

تعیین قوانین ثبت اطلاعات

برای جلوگیری از بی‌نظمی، اعضای تیم باید قوانین مشخصی برای ثبت اطلاعات داشته باشند. برای مثال، همه کارشناسان باید شماره تلفن را با یک قالب مشخص وارد کنند.

همچنین، ثبت نتیجه تماس و تعیین اقدام بعدی باید به یک فرآیند ثابت تبدیل شود.

به این ترتیب، اطلاعات CRM در آینده برای گزارش‌گیری نیز قابل اعتمادتر خواهد بود.

آموزش تیم فروش

آموزش کاربران یکی از مهم‌ترین مراحل راه‌اندازی CRM است. اگر کارکنان نحوه استفاده از سیستم را ندانند، ممکن است اطلاعات را ناقص وارد کنند یا دوباره به روش‌های قدیمی برگردند.

بنابراین، آموزش را از امکانات ضروری شروع کنید:

• ثبت مشتری
• ایجاد سرنخ
• پیگیری مشتری
• ثبت تماس
• ایجاد وظیفه
• تغییر مرحله فروش
• ثبت نتیجه مذاکره
• مشاهده گزارش‌ها

سپس، قابلیت‌های پیشرفته‌تر را آموزش دهید.

ایجاد فرآیند پیگیری مشتری (CRM آماده)

CRM باید به تیم فروش کمک کند مشتری را فراموش نکند. برای مثال، بعد از ارسال پیشنهاد قیمت، می‌توان یک وظیفه برای پیگیری در تاریخ مشخص ایجاد کرد.

همچنین، اگر مشتری پاسخ نداد، می‌توان مرحله بعدی پیگیری را مشخص کرد.

در نتیجه، فرآیند فروش منظم‌تر می‌شود و فرصت‌های کمتری از دست می‌روند.

استفاده از یادآوری‌ها

یادآوری یکی از امکانات ساده اما کاربردی CRM است. برای مثال، کارشناس می‌تواند برای فردا ساعت ۱۰ صبح یک یادآوری تماس ثبت کند.

به این ترتیب، فعالیت‌های روزانه ساختار مشخصی پیدا می‌کنند.

همچنین، مدیر می‌تواند وضعیت وظایف تیم را بررسی کند.

خودکارسازی فعالیت‌های تکراری

بعد از تثبیت فرآیندها، می‌توان برخی فعالیت‌های تکراری را خودکار کرد. برای مثال، سیستم می‌تواند پس از ثبت سرنخ جدید، یک وظیفه برای کارشناس فروش ایجاد کند.

همچنین، می‌توان برای بعضی مراحل فروش اعلان یا یادآوری تنظیم کرد.

در نتیجه، زمان تیم برای فعالیت‌های تکراری کمتر مصرف می‌شود.

اتصال CRM به سایت

اتصال CRM به سایت یکی از مهم‌ترین مراحل برای کسب‌وکارهای آنلاین است. برای مثال، اطلاعات فرم درخواست مشاوره می‌تواند مستقیماً وارد CRM شود.

همچنین، اطلاعات سفارش‌ها یا درخواست‌های خدماتی نیز می‌تواند به سیستم منتقل شود.

در نتیجه، تیم فروش بدون ورود دستی اطلاعات، سرنخ‌های جدید را دریافت می‌کند.

اتصال CRM به فروشگاه اینترنتی

برای فروشگاه‌های اینترنتی، ارتباط میان CRM و فروشگاه اهمیت زیادی دارد. برای مثال، اطلاعات خرید مشتری می‌تواند در پروفایل او ثبت شود.

بنابراین، کارشناس می‌تواند سابقه سفارش‌ها را مشاهده کند و خدمات مناسب‌تری ارائه دهد.

همچنین، اطلاعات خرید می‌تواند برای تحلیل رفتار مشتری استفاده شود.

بررسی عملکرد CRM

پس از راه‌اندازی، عملکرد CRM را بررسی کنید. برای مثال، بررسی کنید چند سرنخ در سیستم ثبت شده، چند سرنخ پیگیری شده و چه تعداد به مشتری تبدیل شده‌اند.

همچنین، بررسی کنید کدام مرحله فروش بیشترین ریزش را دارد.

در نتیجه، می‌توانید مشکلات فرآیند فروش را بهتر شناسایی کنید.

اندازه‌گیری نرخ تبدیل

نرخ تبدیل یکی از شاخص‌های مهم در CRM است. برای مثال، اگر از ۱۰۰ سرنخ، ۱۰ نفر خرید کنند، نرخ تبدیل این مرحله ۱۰ درصد خواهد بود.

با بررسی این عدد، مدیر می‌تواند عملکرد فرآیند فروش را ارزیابی کند.

همچنین، مقایسه نرخ تبدیل در بازه‌های مختلف می‌تواند تغییرات عملکرد تیم را نشان دهد.

شناسایی سرنخ‌های از دست‌رفته

همه سرنخ‌ها به مشتری تبدیل نمی‌شوند. با این حال، CRM می‌تواند دلیل از دست رفتن برخی فرصت‌ها را ثبت کند.

برای مثال، دلیل می‌تواند قیمت بالا، عدم نیاز، انتخاب رقیب یا عدم پاسخ‌گویی مشتری باشد.

در نتیجه، مدیر می‌تواند دلایل اصلی شکست فروش را شناسایی کند.

بهبود فرآیند فروش با داده‌های CRM

اطلاعات CRM فقط برای ثبت مشتری نیست. بلکه، این داده‌ها می‌توانند برای بهبود فرآیند فروش استفاده شوند.

برای مثال، اگر بیشتر مشتریان در مرحله پیشنهاد قیمت از فرآیند خارج می‌شوند، باید این مرحله را بررسی کنید.

بنابراین، داده‌های CRM می‌توانند مبنایی برای تصمیم‌گیری‌های مدیریتی باشند.

به‌روزرسانی اطلاعات مشتریان (CRM آماده)

اطلاعات مشتریان ممکن است در طول زمان تغییر کند. برای همین، شماره تماس، ایمیل، سمت شغلی و سایر اطلاعات مهم باید به‌صورت دوره‌ای بررسی شوند.

همچنین، اطلاعات مشتریان غیرفعال را می‌توان دسته‌بندی کرد.

در نتیجه، پایگاه داده CRM کیفیت بیشتری پیدا می‌کند.

حفظ حریم خصوصی مشتریان (CRM آماده)

CRM اطلاعات ارزشمندی درباره مشتریان ذخیره می‌کند. بنابراین، دسترسی به این اطلاعات باید فقط در اختیار افراد مجاز باشد.

همچنین، کارکنان باید بدانند که اطلاعات مشتریان نباید خارج از سیستم و بدون مجوز منتشر شود.

در نتیجه، احتمال سوءاستفاده یا انتشار ناخواسته اطلاعات کاهش پیدا می‌کند.

چه زمانی باید CRM را تغییر دهیم؟

اگر CRM دیگر نیازهای کسب‌وکار را پوشش نمی‌دهد، باید وضعیت آن را بررسی کنید. برای مثال، اگر سیستم امکان اتصال به نرم‌افزارهای ضروری را ندارد یا محدودیت‌های آن مانع رشد کسب‌وکار شده است، تغییر CRM می‌تواند منطقی باشد.

با این حال، قبل از مهاجرت باید هزینه، زمان و ریسک انتقال اطلاعات را بررسی کنید.

آینده CRM آماده

CRMهای آماده به سمت امکانات هوشمندتر حرکت می‌کنند. برای مثال، تحلیل داده‌ها، اتوماسیون بیشتر و ابزارهای هوش مصنوعی می‌توانند بخشی از فرآیند مدیریت مشتری را ساده‌تر کنند.

همچنین، سیستم‌های جدید می‌توانند اطلاعات بیشتری از رفتار مشتری جمع‌آوری و تحلیل کنند.

با این وجود، هدف اصلی CRM همچنان مدیریت بهتر ارتباط با مشتری و ایجاد نظم در فرآیند فروش است.

جمع‌بندی نهایی (CRM آماده)

CRM آماده می‌تواند ابزار مناسبی برای کسب‌وکارهایی باشد که می‌خواهند مدیریت مشتری و فروش را سریع‌تر و منظم‌تر کنند. با این حال، خرید نرم‌افزار به‌تنهایی کافی نیست.

ابتدا، فرآیند فروش را مشخص کنید. سپس، اطلاعات مشتریان را وارد کنید و قوانین ثبت داده را تعیین کنید. بعد از آن، کارکنان را آموزش دهید و قابلیت‌هایی مانند یادآوری، اتوماسیون و اتصال به سایت را فعال کنید.

در نهایت، با بررسی گزارش‌ها و نرخ تبدیل، نقاط ضعف فرآیند فروش را پیدا کنید و تنظیمات CRM را به‌مرور بهبود دهید.

به این ترتیب، CRM آماده از یک ابزار ساده برای ذخیره اطلاعات مشتریان به یک سیستم کاربردی برای مدیریت فروش و ارتباط با مشتری تبدیل می‌شود.