طراحی CRM خدمات مشتریان: اگر خدمات مشتریان در کسبوکار شما فقط به پاسخ دادن به تماسها و پیامها محدود نیست و روزانه با تعداد زیادی مشتری، درخواست، پیگیری، شکایت، خدمات پس از فروش و کارشناس سروکار دارید، احتمالاً خیلی زود متوجه میشوید که ابزارهای پراکنده دیگر جوابگوی کار نیستند.
طراحی CRM خدمات مشتریان راهکاری است برای اینکه اطلاعات مشتری، درخواستها، سوابق ارتباطی، فعالیت کارشناسان، خدمات ارائهشده و گزارشهای مدیریتی در یک سیستم یکپارچه قرار بگیرند.
در آماتیس تک، طراحی CRM خدمات مشتریان میتواند بر اساس فرآیند واقعی کسبوکار انجام شود؛ یعنی به جای اینکه سازمان مجبور باشد خودش را با محدودیتهای یک نرمافزار آماده تطبیق دهد، ساختار CRM بر اساس نیازهای عملیاتی، نقش کاربران، فرآیندهای خدمات و سیستمهای موجود طراحی میشود.
خلاصه آنچه در این مقاله میخوانید
- CRM خدمات مشتریان برای مدیریت اطلاعات مشتری، درخواستها، تیکتها، خدمات پس از فروش و پیگیری ارتباطات استفاده میشود.
- یک CRM خدمات مشتریان میتواند تمام سابقه تعامل با هر مشتری را در یک پرونده متمرکز نگهداری کند.
- امکاناتی مانند مدیریت درخواست، تیکتینگ، ارجاع به کارشناس، SLA، داشبورد، گزارشگیری و مدیریت خدمات را میتوان در آن پیادهسازی کرد.
- در CRM اختصاصی، ساختار سیستم بر اساس فرآیندهای واقعی سازمان طراحی میشود و امکان توسعه و یکپارچهسازی با نرمافزارهای دیگر وجود دارد.
- هزینه طراحی CRM به عواملی مانند تعداد کاربران، ماژولها، پیچیدگی فرآیندها، طراحی رابط کاربری، یکپارچهسازی و سطح سفارشیسازی بستگی دارد.
- اگر فرآیند خدمات مشتریان شما پیچیده یا اختصاصی است، قبل از انتخاب نرمافزار باید فرآیندهای سازمان تحلیل شوند.
- آماتیس تک میتواند فرآیند تحلیل، طراحی، توسعه، یکپارچهسازی و استقرار CRM خدمات مشتریان را متناسب با نیاز کسبوکار انجام دهد.
در ادامه، دقیقتر بررسی میکنیم که یک CRM خدمات مشتریان چه بخشهایی دارد، چه زمانی طراحی اختصاصی منطقی است و فرآیند اجرای آن چگونه انجام میشود.
CRM خدمات مشتریان چیست؟
CRM خدمات مشتریان سیستمی است که برای مدیریت ارتباط با مشتری بعد از ورود مشتری به فرآیند تعامل با کسبوکار استفاده میشود.
در یک سیستم خدمات مشتریان، اطلاعات مشتری فقط یک شماره تلفن یا نام و نام خانوادگی نیست. سابقه تماسها، درخواستها، تیکتها، خریدها، خدمات دریافتشده، مشکلات قبلی، مکالمات، پیگیریها و وضعیت فعلی مشتری نیز میتوانند بخشی از پرونده او باشند.
برای مثال تصور کنید مشتری یک شرکت تجهیزات صنعتی برای دریافت خدمات تماس میگیرد. کارشناس نباید مجبور باشد برای پیدا کردن سابقه مشتری بین چند فایل Excel، پیامرسان، ایمیل و نرمافزار مختلف جستوجو کند.
در یک CRM خدمات مشتریان، کارشناس میتواند پرونده مشتری را باز کند و در همان صفحه اطلاعات موردنیاز خود را ببیند.
این موضوع فقط سرعت کار را بالا نمیبرد؛ بلکه باعث میشود تصمیمگیری درباره مشتری بر اساس اطلاعات کاملتر و سابقه واقعی ارتباط با او انجام شود.
چرا کسبوکارها به CRM خدمات مشتریان نیاز دارند؟
بسیاری از شرکتها در ابتدای کار میتوانند خدمات مشتریان را با ابزارهای ساده مدیریت کنند. یک فایل Excel، چند گروه پیامرسان، ایمیل و حتی دفترچه یادداشت ممکن است برای تیمی کوچک کافی باشد.
مشکل معمولاً زمانی شروع میشود که تعداد مشتریان و درخواستها افزایش پیدا میکند.
در این شرایط سؤالهایی مثل این مطرح میشود:
- این درخواست متعلق به کدام مشتری است؟
- آخرین بار چه کسی با مشتری صحبت کرده است؟
- درخواست مشتری در چه مرحلهای قرار دارد؟
- چه کسی مسئول پیگیری آن است؟
- چند درخواست هنوز پاسخ داده نشده؟
- کدام درخواست از زمان تعیینشده عبور کرده است؟
- یک مشتری تاکنون چه خدماتی دریافت کرده؟
- کدام کارشناس بیشترین درخواست را مدیریت کرده است؟
- چند مشتری از خدمات ارائهشده ناراضی بودهاند؟
اگر پاسخ این سؤالها به بررسی چند سیستم مختلف نیاز داشته باشد، احتمال خطا و اتلاف زمان افزایش پیدا میکند.
CRM خدمات مشتریان برای همین نقطه طراحی میشود: تبدیل اطلاعات پراکنده خدمات به یک فرآیند قابل مدیریت و قابل اندازهگیری.
امکانات CRM خدمات مشتریان
مهمترین نکته در طراحی CRM این است که امکانات صرفاً برای زیاد شدن تعداد قابلیتهای نرمافزار اضافه نشوند. هر قابلیت باید یک مشکل واقعی از فرآیند خدمات مشتریان را حل کند.
مدیریت اطلاعات مشتریان
هر مشتری میتواند یک پرونده اختصاصی در CRM داشته باشد.
این پرونده میتواند شامل اطلاعاتی مانند:
- نام و اطلاعات تماس
- اطلاعات شرکت
- اطلاعات حساب کاربری
- سوابق خرید
- سوابق خدمات
- درخواستهای قبلی
- تیکتها
- مکالمات
- یادداشتهای کارشناسان
- قراردادها
- فایلها و مستندات
- وضعیت فعلی مشتری
باشد.
مزیت این ساختار این است که کارشناس هنگام پاسخگویی مجبور نیست اطلاعات مشتری را از چند منبع مختلف جمعآوری کند.
مدیریت درخواستهای مشتریان
یکی از مهمترین بخشهای CRM خدمات مشتریان، مدیریت درخواستهاست.
هر درخواست میتواند دارای اطلاعات مشخصی باشد؛ مانند:
- عنوان درخواست
- مشتری
- دستهبندی
- اولویت
- مسئول رسیدگی
- تاریخ ثبت
- مهلت پاسخ
- وضعیت
- توضیحات
- فایلهای مرتبط
- سابقه اقدامات
برای مثال وضعیت یک درخواست میتواند از «جدید» به «در حال بررسی»، سپس «ارجاع شده»، «در انتظار مشتری» و در نهایت «حل شده» تغییر کند.
این ساختار باعث میشود مدیر و کارشناسان بدانند هر درخواست دقیقاً در چه مرحلهای قرار دارد.
سیستم تیکتینگ
در سازمانهایی که تعداد درخواستهای پشتیبانی زیاد است، تیکتینگ میتواند یکی از بخشهای اصلی CRM باشد.
مشتری درخواست خود را ثبت میکند، یک تیکت ایجاد میشود و سپس تیکت بر اساس موضوع، اولویت یا نوع مشتری به کارشناس مربوطه اختصاص پیدا میکند.
سوابق پاسخها و اقدامات نیز در همان تیکت ذخیره میشوند.
به این ترتیب، حتی اگر یک کارشناس دیگر ادامه فرآیند را برعهده بگیرد، میتواند سابقه درخواست را مشاهده کند و بدون شروع دوباره فرآیند، کار را ادامه دهد.
مدیریت SLA
برای بسیاری از شرکتها، فقط پاسخ دادن به درخواست مهم نیست؛ زمان پاسخگویی نیز اهمیت دارد.
برای مثال ممکن است سازمان تعریف کرده باشد:
- درخواستهای عادی حداکثر ظرف ۲۴ ساعت پاسخ داده شوند.
- درخواستهای مهم ظرف ۴ ساعت بررسی شوند.
- درخواستهای بحرانی در کمتر از یک ساعت به کارشناس مربوطه ارجاع شوند.
در CRM میتوان این قواعد را متناسب با فرآیند سازمان تعریف کرد.
سیستم میتواند درخواستهایی را که به مهلت پاسخ نزدیک شدهاند مشخص کند تا تیم خدمات بتواند قبل از ایجاد مشکل، آنها را پیگیری کند.
مدیریت خدمات پس از فروش
در بسیاری از کسبوکارها ارتباط با مشتری پس از فروش تمام نمیشود.
نصب، راهاندازی، آموزش، تعمیر، سرویس، تمدید قرارداد یا پشتیبانی ممکن است ماهها یا حتی سالها ادامه داشته باشد.
CRM خدمات مشتریان میتواند این فعالیتها را ثبت و مدیریت کند.
برای هر مشتری میتوان سابقه خدمات ارائهشده را نگهداری کرد و در صورت نیاز، زمانبندی خدمات بعدی را نیز در سیستم قرار داد.
مدیریت کارشناسان خدمات
CRM فقط برای مدیریت مشتری نیست؛ مدیر باید بتواند عملکرد تیم خدمات را نیز مشاهده کند.
برای هر کارشناس میتوان اطلاعاتی مانند موارد زیر را بررسی کرد:
- تعداد درخواستهای دریافتی
- تعداد درخواستهای تکمیلشده
- درخواستهای باز
- زمان پاسخگویی
- درخواستهای معوق
- نوع درخواستهای رسیدگیشده
- میزان رضایت مشتریان
این اطلاعات میتوانند مبنایی برای بهبود فرآیندهای داخلی باشند.
داشبورد مدیریتی
مدیر سازمان معمولاً نیازی ندارد وارد تکتک تیکتها شود.
او به یک تصویر کلی از وضعیت خدمات نیاز دارد.
داشبورد میتواند اطلاعاتی مانند موارد زیر را نمایش دهد:
- تعداد کل درخواستها
- درخواستهای جدید
- درخواستهای باز
- درخواستهای بحرانی
- درخواستهای معوق
- میانگین زمان پاسخگویی
- عملکرد کارشناسان
- تعداد خدمات انجامشده
- وضعیت رضایت مشتریان
داشبورد مناسب باید بر اساس شاخصهایی طراحی شود که واقعاً برای مدیر سازمان اهمیت دارند، نه صرفاً مجموعهای از نمودارهای زیبا.
طراحی CRM خدمات مشتریان برای چه کسبوکارهایی مناسب است؟
CRM خدمات مشتریان تقریباً در هر کسبوکاری که ارتباط مستمر با مشتری دارد قابل استفاده است؛ اما ارزش آن برای سازمانهایی که فرآیند خدمات پیچیدهتر یا حجم درخواست بالاتری دارند، بیشتر میشود.
شرکتهای خدماتی
شرکتهایی که خدمات خود را به صورت مستمر ارائه میکنند، میتوانند درخواست، زمانبندی و سوابق خدمات را در CRM مدیریت کنند.
شرکتهای نرمافزاری
شرکتهای نرمافزاری معمولاً با درخواستهای پشتیبانی، خطاها، آموزش کاربران و پیگیری مشتریان روبهرو هستند.
CRM میتواند ارتباط میان مشتری، تیم پشتیبانی و تیم فنی را منظمتر کند.
شرکتهای فروش و خدمات پس از فروش
برای شرکتهایی که بعد از فروش نیز نصب، تعمیر، سرویس یا پشتیبانی دارند، داشتن سابقه کامل مشتری اهمیت زیادی دارد.
شرکتهای B2B
در B2B معمولاً چند نفر از یک سازمان با شرکت ارائهدهنده خدمات در ارتباط هستند.
CRM میتواند اطلاعات شرکت، افراد مرتبط، قراردادها، درخواستها و سوابق ارتباطی را در یک ساختار متمرکز قرار دهد.
سازمانهای دارای مرکز پشتیبانی
اگر روزانه تعداد زیادی درخواست از کانالهای مختلف وارد سازمان میشود، استفاده از سیستم متمرکز برای مدیریت آنها میتواند اهمیت بیشتری پیدا کند.
فرآیند طراحی CRM خدمات مشتریان در آماتیس تک
طراحی CRM موفق از برنامهنویسی شروع نمیشود.
اول باید مشخص شود سازمان دقیقاً چگونه خدمات خود را ارائه میکند.
تحلیل فرآیندهای خدمات
در مرحله اول، فرآیند موجود بررسی میشود.
مثلاً:
مشتری چگونه درخواست خود را ثبت میکند؟
چه کسی درخواست را دریافت میکند؟
بر چه اساسی به کارشناس ارجاع میشود؟
چه زمانی درخواست باید پاسخ داده شود؟
اگر کارشناس نتواند مشکل را حل کند، درخواست به چه واحدی منتقل میشود؟
پس از حل مشکل چه اتفاقی میافتد؟
این سؤالات پایه طراحی CRM هستند.
شناسایی نقش کاربران
همه کاربران CRM قرار نیست امکانات یکسانی داشته باشند.
برای مثال:
- مدیر سیستم
- مدیر خدمات
- کارشناس پشتیبانی
- کارشناس فروش
- مسئول فنی
- مدیرعامل
ممکن است هر کدام به اطلاعات و ابزارهای متفاوتی نیاز داشته باشند.
بنابراین سطح دسترسی و محیط کاری هر نقش باید از ابتدا مشخص شود.
طراحی ساختار CRM
در این مرحله مشخص میشود چه ماژولهایی لازم هستند، ارتباط آنها چگونه است و اطلاعات چگونه در سیستم جریان پیدا میکنند.
ممکن است یک کسبوکار فقط به مدیریت درخواست و مشتری نیاز داشته باشد، در حالی که سازمان دیگری به تیکتینگ، قرارداد، خدمات پس از فروش، SLA، گزارشگیری و API نیز نیاز داشته باشد.
طراحی UI و UX
رابط کاربری CRM باید برای استفاده روزمره طراحی شود.
کارشناس خدمات ممکن است روزانه دهها یا صدها بار وارد سیستم شود. بنابراین پیدا کردن مشتری، ثبت درخواست، تغییر وضعیت یا مشاهده سوابق نباید فرآیندی پیچیده باشد.
در این مرحله ساختار داشبوردها، فرمها، جدولها، فیلترها و صفحات اصلی طراحی میشود.
توسعه و پیادهسازی
پس از مشخص شدن ساختار، توسعه نرمافزار انجام میشود.
در این مرحله ماژولها، منطق فرآیندها، سطح دسترسیها، گزارشها و سایر قابلیتهای موردنیاز پیادهسازی میشوند.
تست و اصلاح
CRM مستقیماً با فرآیندهای روزمره سازمان درگیر است؛ بنابراین تست آن اهمیت زیادی دارد.
سناریوهای واقعی بررسی میشوند تا مشخص شود:
1.آیا درخواست به کارشناس درست میرسد؟
2.آیا وضعیت درخواست به شکل صحیح تغییر میکند؟
3.آیا مدیر میتواند گزارش موردنیاز را دریافت کند؟
4.آیا دسترسی کاربران درست تنظیم شده است؟
استقرار و آموزش
<p>بعد از تکمیل سیستم، CRM در محیط سازمان مستقر میشود و کاربران با نحوه استفاده از بخشهای مختلف آن آشنا میشوند.
CRM اختصاصی خدمات مشتریان چه تفاوتی با CRM آماده دارد؟
CRM آماده معمولاً برای مجموعهای از نیازهای عمومی طراحی شده است. این موضوع برای بسیاری از کسبوکارها میتواند کافی باشد.
اما شرایط همه شرکتها یکسان نیست.
ممکن است فرآیند خدمات یک شرکت کاملاً اختصاصی باشد یا سازمان نیاز داشته باشد CRM را به نرمافزارهای داخلی خود متصل کند.
در CRM اختصاصی، امکان طراحی ساختار سیستم بر اساس فرآیندهای مشخص سازمان وجود دارد.
| مورد | CRM آماده | CRM اختصاصی |
|---|---|---|
| فرآیندهای عمومی | معمولاً قابل استفاده | قابل پیادهسازی |
| فرآیندهای اختصاصی | ممکن است محدودیت داشته باشد | قابل طراحی |
| رابط کاربری | بر اساس محصول | قابل طراحی متناسب با سازمان |
| یکپارچهسازی | وابسته به امکانات نرمافزار | قابل طراحی بر اساس نیاز |
| سطح دسترسی | بر اساس سیستم | قابل تعریف |
| توسعه آینده | وابسته به امکانات محصول | قابل توسعه |
| گزارشهای اختصاصی | ممکن است محدود باشد | قابل طراحی |
این مقایسه به معنی مناسب بودن همیشگی CRM اختصاصی نیست.
اگر نیازهای سازمان ساده و استاندارد باشند، یک محصول آماده میتواند پاسخگوی نیاز باشد. اما هرچه فرآیندها پیچیدهتر و اختصاصیتر شوند، نیاز به تحلیل و سفارشیسازی نیز بیشتر میشود.
یکپارچهسازی CRM خدمات مشتریان با سایر سیستمها
CRM زمانی ارزش بیشتری پیدا میکند که مجبور نباشد به صورت جدا از سایر سیستمهای سازمان کار کند.
برای مثال، ممکن است لازم باشد CRM با موارد زیر ارتباط داشته باشد:
- وبسایت
- فروشگاه اینترنتی
- سیستم حسابداری
- ERP
- نرمافزار فروش
- سیستم مرکز تماس
- سیستم تیکتینگ
- ایمیل
- APIهای اختصاصی
- نرمافزارهای داخلی سازمان
فرض کنید مشتری از طریق سایت یک درخواست ثبت میکند.
به جای اینکه کارشناس مجبور باشد اطلاعات درخواست را دوباره وارد CRM کند، میتوان فرآیندی طراحی کرد که درخواست مستقیماً وارد سیستم شود.
یا در یک سناریوی دیگر، پس از ثبت خرید مشتری در سیستم فروش، اطلاعات مرتبط در پرونده CRM او نیز قابل مشاهده باشد.
نوع این یکپارچهسازی به ساختار فنی نرمافزارهای موجود و APIهای در دسترس بستگی دارد و باید قبل از توسعه بررسی شود.
داشبورد CRM خدمات مشتریان چه اطلاعاتی نمایش میدهد؟
یک داشبورد خوب قرار نیست فقط ظاهر جذابی داشته باشد؛ باید به مدیر کمک کند سریع وضعیت سازمان را بفهمد.
داشبورد مدیر خدمات
میتواند شامل موارد زیر باشد:
- درخواستهای امروز
- درخواستهای باز
- درخواستهای معوق
- درخواستهای بحرانی
- میانگین زمان پاسخ
- تعداد درخواستهای حلشده
- عملکرد کارشناسان
- وضعیت رضایت مشتری
داشبورد کارشناس
کارشناس بیشتر به اطلاعات عملیاتی نیاز دارد:
- درخواستهای من
- درخواستهای جدید
- درخواستهای در انتظار پاسخ
- درخواستهای نزدیک به SLA
- وظایف امروز
- مشتریان نیازمند پیگیری
بنابراین طراحی داشبورد باید بر اساس نقش کاربر و تصمیمی که قرار است با اطلاعات بگیرد انجام شود.
مزایای طراحی CRM خدمات مشتریان
یکپارچه شدن اطلاعات مشتری
به جای اینکه اطلاعات مشتری در چند فایل و سیستم مختلف پراکنده باشد، اطلاعات اصلی او در یک ساختار متمرکز قرار میگیرد.
کاهش خطا در پیگیری درخواستها
وقتی هر درخواست دارای وضعیت، مسئول و سابقه مشخص باشد، احتمال گم شدن یا فراموش شدن آن کاهش پیدا میکند.
دسترسی سریعتر به سوابق مشتری
کارشناس میتواند قبل از پاسخگویی، سوابق قبلی مشتری را بررسی کند.
مدیریت بهتر تیم خدمات
مدیر میتواند حجم کار، وضعیت درخواستها و شاخصهای عملکرد تیم را مشاهده کند.
تصمیمگیری بر اساس داده
گزارشهای CRM میتوانند نشان دهند بیشترین مشکلات مشتریان مربوط به چه موضوعاتی است، کدام خدمات درخواست بیشتری دارند و در کدام بخش فرآیند تأخیر ایجاد میشود.
ایجاد تجربه منسجمتر برای مشتری
وقتی اطلاعات مشتری در اختیار تیمهای مرتبط قرار داشته باشد، مشتری مجبور نیست یک مشکل را چند بار برای افراد مختلف توضیح دهد.
چه زمانی باید CRM خدمات مشتریان اختصاصی طراحی کنیم؟
هیچ قانون واحدی وجود ندارد که بگوید همه کسبوکارها باید CRM اختصاصی داشته باشند.
اما چند نشانه وجود دارد که ارزش بررسی یک راهکار اختصاصی را بیشتر میکند.
اگر:
- فرآیند خدمات شما پیچیده است.
- چند واحد مختلف در خدمات مشتری دخالت دارند.
- درخواستها از کانالهای مختلف وارد میشوند.
- CRMهای آماده فرآیندهای شما را بهطور کامل پوشش نمیدهند.
- گزارشهای مدیریتی اختصاصی نیاز دارید.
- به اتصال CRM با نرمافزارهای داخلی نیاز دارید.
- سطح دسترسی کاربران باید دقیقاً مطابق ساختار سازمان تعریف شود.
- فرآیندهای شما در آینده قرار است توسعه پیدا کنند.
- خدمات پس از فروش بخش مهمی از مدل کسبوکار شماست.
در چنین شرایطی، بهتر است قبل از انتخاب نرمافزار، فرآیندهای واقعی سازمان تحلیل شوند.
گاهی نتیجه تحلیل این است که یک CRM آماده کافی است؛ گاهی نیز مشخص میشود که سفارشیسازی یا طراحی یک CRM اختصاصی گزینه مناسبتری برای نیازهای سازمان است.
هزینه طراحی CRM خدمات مشتریان چقدر است؟
برای طراحی CRM خدمات مشتریان نمیتوان یک قیمت ثابت برای همه پروژهها تعیین کرد.
دو شرکت ممکن است هر دو به «CRM خدمات مشتریان» نیاز داشته باشند، اما دامنه پروژه آنها کاملاً متفاوت باشد.
هزینه طراحی میتواند تحت تأثیر عوامل مختلفی قرار بگیرد.
تعداد کاربران
CRM برای ۱۰ کاربر با CRM برای چند صد کاربر از نظر طراحی دسترسی، زیرساخت و الزامات فنی یکسان نیست.
تعداد ماژولها
مدیریت مشتری، تیکتینگ، خدمات پس از فروش، قراردادها، SLA، گزارشها و داشبوردها هر کدام میتوانند بخشی از دامنه پروژه باشند.
پیچیدگی فرآیندها
هرچه فرآیندهای سازمان پیچیدهتر باشند، تحلیل و پیادهسازی منطق سیستم نیز پیچیدهتر میشود.
یکپارچهسازی
اتصال CRM به سایت، حسابداری، ERP، مرکز تماس یا نرمافزارهای داخلی میتواند بخشی از پروژه باشد و هزینه آن به تعداد و پیچیدگی اتصالها بستگی دارد.
طراحی اختصاصی رابط کاربری
اگر قرار باشد UI/UX سیستم متناسب با برند و فرآیند سازمان طراحی شود، این موضوع نیز باید در برآورد پروژه لحاظ شود.
گزارشها و داشبوردها
تعداد و پیچیدگی گزارشهای موردنیاز مدیران و کارشناسان نیز بر دامنه پروژه تأثیر دارد.
بنابراین بهترین روش برای برآورد هزینه این است که ابتدا نیازها و فرآیندهای سازمان بررسی شوند و سپس محدوده دقیق پروژه مشخص شود.
برای دریافت برآورد متناسب با نیاز کسبوکارتان میتوانید درخواست مشاوره طراحی CRM ثبت کنید.
یک نمونه فرآیند CRM خدمات مشتریان
فرض کنید یک مشتری برای دریافت خدمات با شرکت تماس میگیرد.
فرآیند میتواند به این شکل باشد:
ثبت درخواست → شناسایی مشتری → دستهبندی درخواست → تعیین اولویت → تخصیص به کارشناس → بررسی → ارائه پاسخ یا خدمت → ثبت نتیجه → تغییر وضعیت → دریافت بازخورد مشتری
در هر مرحله، اطلاعات مربوطه در CRM ذخیره میشود.
اگر درخواست نیاز به بررسی واحد فنی داشته باشد، میتواند به آن واحد ارجاع شود.
یاگر پاسخگویی باید در مدت مشخصی انجام شود، SLA مربوطه روی درخواست اعمال میشود.
اگر مدیر بخواهد وضعیت درخواست را بررسی کند، میتواند از داشبورد مدیریتی استفاده کند.
در نتیجه، CRM فقط یک دفترچه اطلاعات مشتری نیست؛ بلکه میتواند به <strong>مرکز مدیریت فرآیند خدمات مشتریان تبدیل شود.
چرا طراحی CRM خدمات مشتریان با آماتیس تک؟
در طراحی CRM، بخش مهم کار قبل از برنامهنویسی اتفاق میافتد.
یک سیستم زمانی میتواند برای سازمان کاربردی باشد که فرآیند واقعی کسبوکار را بشناسد و نرمافزار بر اساس آن فرآیند طراحی شود.
در آماتیس تک، پروژه طراحی CRM میتواند از تحلیل نیازها و فرآیندهای سازمان شروع شود و سپس به طراحی ساختار، UI/UX، توسعه، یکپارچهسازی و استقرار برسد.
از طرف دیگر، CRM اختصاصی قرار نیست در روز اول تمام امکانات ممکن را داشته باشد.
میتوان سیستم را بر اساس اولویتهای واقعی کسبوکار طراحی کرد و در مراحل بعدی ماژولها و قابلیتهای جدید را به آن اضافه کرد.
این موضوع بهخصوص برای سازمانهایی اهمیت دارد که فرآیندهای آنها در حال توسعه است و نمیخواهند نرمافزارشان با هر تغییر کسبوکار به یک محدودیت تبدیل شود.
اگر در حال بررسی طراحی CRM خدمات مشتریان هستید، بهتر است قبل از تصمیمگیری درباره تکنولوژی یا امکانات، ابتدا این سؤال را پاسخ دهید:
CRM قرار است دقیقاً کدام مشکل کسبوکار من را حل کند؟
بعد از مشخص شدن پاسخ، میتوان درباره امکانات، معماری، رابط کاربری، یکپارچهسازی و هزینه تصمیم گرفت.
سوالات متداول درباره طراحی CRM خدمات مشتریان
CRM خدمات مشتریان چه کاری انجام میدهد؟
CRM خدمات مشتریان برای مدیریت اطلاعات مشتری، درخواستها، تیکتها، سوابق ارتباطی، خدمات پس از فروش، فعالیت کارشناسان و گزارشهای مرتبط استفاده میشود.
آیا CRM خدمات مشتریان میتواند اختصاصی طراحی شود؟
بله. در طراحی اختصاصی، ساختار CRM میتواند بر اساس فرآیندها، نقش کاربران، سطح دسترسی، گزارشها و نیازهای خاص سازمان طراحی شود.
تفاوت CRM فروش با CRM خدمات مشتریان چیست؟
CRM فروش بیشتر بر فرآیندهایی مانند سرنخ، فرصت فروش، پیگیری فروش و تبدیل مشتری تمرکز دارد؛ در حالی که CRM خدمات مشتریان بیشتر برای مدیریت درخواستها، پشتیبانی، خدمات پس از فروش و ارتباط با مشتری پس از فروش استفاده میشود. البته این دو بخش میتوانند در یک CRM یکپارچه نیز قرار بگیرند.
آیا CRM خدمات مشتریان به نرمافزارهای دیگر متصل میشود؟
در صورت فراهم بودن زیرساخت فنی و API موردنیاز، میتوان CRM را با سیستمهایی مانند سایت، ERP، حسابداری، فروشگاه اینترنتی یا نرمافزارهای داخلی یکپارچه کرد.
طراحی CRM خدمات مشتریان چقدر زمان میبرد؟
زمان پروژه به دامنه امکانات، تعداد ماژولها، پیچیدگی فرآیندها، طراحی UI/UX و یکپارچهسازیها بستگی دارد و پس از مشخص شدن نیازمندیها میتوان زمان دقیقتری ارائه کرد.
هزینه طراحی CRM خدمات مشتریان چقدر است؟
هزینه ثابت نیست و بر اساس امکانات، تعداد کاربران، پیچیدگی فرآیندها، یکپارچهسازیها، طراحی اختصاصی و سطح توسعه مشخص میشود. برای قیمتگذاری دقیق، ابتدا باید نیازهای پروژه بررسی شود.
آیا میتوان CRM را در آینده توسعه داد؟
بله. یکی از مزیتهای طراحی اختصاصی این است که معماری سیستم میتواند با در نظر گرفتن نیازهای آینده طراحی شود تا امکان توسعه ماژولها و قابلیتهای جدید وجود داشته باشد.
آیا CRM میتواند برای چند واحد مختلف سازمان استفاده شود؟
بله. میتوان بر اساس ساختار سازمان، نقشها، واحدها و سطح دسترسی کاربران را تعریف کرد تا هر گروه اطلاعات و ابزارهای موردنیاز خود را در اختیار داشته باشد.
برای طراحی CRM خدمات مشتریان از کجا شروع کنیم؟
اگر در حال بررسی طراحی CRM برای کسبوکارتان هستید، لازم نیست از ابتدا درباره تمام جزئیات نرمافزار تصمیم بگیرید.
شروع درست، شناخت فرآیند فعلی خدمات مشتریان است.
مشخص کنید:
- مشتری از چه کانالهایی با شما ارتباط میگیرد؟
- چه نوع درخواستهایی دارید؟
- چه کسانی درخواستها را مدیریت میکنند؟
- هر درخواست چه مراحلی را طی میکند؟
- چه اطلاعاتی باید درباره مشتری ذخیره شود؟
- چه گزارشهایی برای مدیریت لازم است؟
- چه نرمافزارهایی باید به CRM متصل شوند؟
- چه بخشهایی در آینده قرار است توسعه پیدا کنند؟
بعد از پاسخ به این سؤالات، میتوان ساختار CRM را دقیقتر مشخص کرد.
آماتیس تک میتواند در مرحله تحلیل نیازها، طراحی ساختار و برآورد پروژه در کنار شما باشد.
درخواست مشاوره طراحی CRM خدمات مشتریان
اگر میخواهید بدانید چه نوع CRM برای فرآیند خدمات مشتریان کسبوکار شما مناسب است، میتوانید برای بررسی نیازها و دریافت مشاوره با آماتیس تک در ارتباط باشید.
🚀 آماده طراحی CRM اختصاصی برای کسبوکارتان هستید؟
با خدمات طراحی CRM آماتیس، یک نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری کاملاً اختصاصی، توسعهپذیر و متناسب با فرآیندهای کسبوکار خود داشته باشید. فروش را افزایش دهید، ارتباط با مشتریان را هوشمندانه مدیریت کنید و فرآیندهای سازمان را بهینهسازی کنید.