خلاصه مقاله
در بازار رقابتی امروز، مدیریت مشتریان و فرآیند فروش فقط با استفاده از فایلهای اکسل، دفترچههای یادداشت یا پیامرسانها کار سادهای نیست. هرچه تعداد مشتریان و سرنخهای فروش بیشتر شود، مدیریت اطلاعات، پیگیری تماسها، ثبت مذاکرات و بررسی وضعیت قراردادها نیز اهمیت بیشتری پیدا میکند. به همین دلیل، بسیاری از شرکتها به سمت استفاده از نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM حرکت کردهاند. طراحی CRM فروش به کسبوکار کمک میکند اطلاعات مشتریان، سرنخهای فروش، تماسها، جلسات، پیشنهادهای تجاری، قراردادها و گزارشهای فروش را در یک سیستم متمرکز مدیریت کند. علاوه بر این، یک CRM اختصاصی میتواند فرآیندهای فروش هر مجموعه را متناسب با ساختار واقعی آن طراحی و اجرا کند.
یک سیستم CRM فروش فقط دفترچهای دیجیتال برای ذخیره شماره تلفن مشتریان نیست. این سیستم میتواند تمام مسیر ارتباط مشتری با کسبوکار را مدیریت کند؛ از زمانی که یک سرنخ وارد سیستم میشود تا زمانی که خرید انجام میدهد و حتی بعد از آن.
در این مقاله، مفهوم طراحی CRM فروش، امکانات، مزایا، مراحل طراحی، تفاوت CRM اختصاصی و آماده، هزینه، امنیت، اتوماسیون، گزارشگیری و نکات مهم انتخاب شرکت طراحی CRM را بررسی میکنیم.
CRM فروش چیست؟
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. نرمافزار CRM اطلاعات مشتریان و تعاملات میان مشتری و کسبوکار را در یک سیستم متمرکز مدیریت میکند.
در بخش فروش، CRM میتواند اطلاعاتی مانند نام مشتری، شماره تماس، ایمیل، شرکت، منبع جذب، وضعیت مذاکره، محصولات مورد علاقه، تاریخ تماس و نتیجه جلسات را ذخیره کند.
برای مثال، فرض کنید یک مشتری از طریق فرم سایت درخواست مشاوره ارسال میکند. سیستم میتواند اطلاعات او را به عنوان یک سرنخ فروش ثبت کند. سپس مدیر فروش میتواند سرنخ را به یکی از کارشناسان اختصاص دهد.
کارشناس فروش نیز میتواند تماسها، جلسات و مذاکرات را در CRM ثبت کند. در ادامه، مدیر میتواند وضعیت این سرنخ را بررسی کند و ببیند چند سرنخ به قرارداد تبدیل شدهاند.
طراحی CRM فروش چیست؟
طراحی CRM فروش به فرآیند تحلیل، طراحی و توسعه یک سیستم نرمافزاری برای مدیریت فرآیندهای فروش و ارتباط با مشتری گفته میشود.
در این فرآیند، ابتدا مدل فروش کسبوکار بررسی میشود. سپس امکانات، نقش کاربران، مراحل فروش، اطلاعات مشتریان و گزارشهای مورد نیاز مشخص میشوند.
در مرحله بعد، رابط کاربری و معماری نرمافزار طراحی میشود و تیم توسعه بخشهای مختلف CRM را پیادهسازی میکند.
بنابراین، طراحی CRM فروش باید بر اساس فرآیند واقعی سازمان انجام شود. یک شرکت B2B، فروشگاه اینترنتی، شرکت خدماتی و مجموعه املاک، فرآیندهای فروش متفاوتی دارند. در نتیجه، CRM هرکدام نیز میتواند ساختار متفاوتی داشته باشد.
چرا طراحی CRM فروش برای کسبوکار اهمیت دارد؟
بسیاری از کسبوکارها اطلاعات مشتریان را در ابزارهای مختلف ذخیره میکنند. بخشی از اطلاعات در اکسل قرار دارد، بخشی در گوشی فروشندگان و بخشی دیگر در پیامرسانها یا ایمیلها ذخیره میشود.
این پراکندگی میتواند مشکلات زیادی ایجاد کند.
برای مثال، اگر یک کارشناس فروش شرکت را ترک کند، ممکن است بخشی از اطلاعات مشتریان نیز از دسترس مجموعه خارج شود.
CRM فروش این اطلاعات را در یک سیستم متمرکز قرار میدهد. بنابراین، مدیر میتواند وضعیت مشتریان و فعالیت کارشناسان را بهتر مشاهده کند.
علاوه بر این، CRM میتواند پیگیری مشتریان را منظمتر کند. سیستم میتواند وظایف، تماسهای بعدی و جلسات آینده را ثبت کند تا فروشنده هیچ سرنخ مهمی را فراموش نکند.
مزایای طراحی CRM فروش
مدیریت متمرکز اطلاعات مشتریان
یکی از مهمترین مزایای CRM، ایجاد یک پایگاه اطلاعاتی متمرکز است.
اطلاعات مشتریان، سرنخها، تماسها، قراردادها و مذاکرات در یک سیستم قرار میگیرند. بنابراین، اعضای مجاز تیم فروش میتوانند اطلاعات مورد نیاز خود را سریعتر پیدا کنند.
افزایش نظم در فرآیند فروش
فرآیند فروش معمولاً چند مرحله دارد. برای مثال:
- جذب سرنخ
- تماس اولیه
- نیازسنجی
- ارائه پیشنهاد
- مذاکره
- ارسال پیشفاکتور
- عقد قرارداد
- پیگیری پس از فروش
CRM میتواند این مراحل را به صورت یک قیف فروش نمایش دهد.
در نتیجه، مدیر میتواند ببیند هر مشتری در چه مرحلهای قرار دارد.
جلوگیری از فراموش شدن پیگیریها
گاهی فروشنده با یک مشتری صحبت میکند و تصمیم میگیرد چند روز بعد دوباره با او تماس بگیرد. اگر این پیگیری در جایی ثبت نشود، احتمال فراموشی آن وجود دارد.
CRM میتواند برای تماس آینده یادآوری ایجاد کند.
افزایش دید مدیر فروش
مدیر میتواند با استفاده از داشبورد CRM وضعیت فروش را بررسی کند.
برای مثال، مدیر میتواند تعداد سرنخهای جدید، فروش انجامشده، قراردادهای در انتظار، فعالیت کارشناسان و ارزش فرصتهای فروش را مشاهده کند.
افزایش بهرهوری تیم فروش
وقتی اطلاعات در یک سیستم متمرکز قرار داشته باشد، کارشناسان زمان کمتری برای پیدا کردن اطلاعات صرف میکنند.
در نتیجه، زمان بیشتری برای ارتباط با مشتری و انجام فعالیتهای فروش خواهند داشت.
امکانات مهم در طراحی CRM فروش
یک CRM فروش میتواند امکانات بسیار متنوعی داشته باشد. بااینحال، برخی قابلیتها در بیشتر پروژهها اهمیت بیشتری دارند.
مدیریت مشتریان
CRM باید امکان ایجاد، ویرایش و مشاهده اطلاعات مشتریان را فراهم کند.
اطلاعات مشتری میتواند شامل موارد زیر باشد:
- نام و نام خانوادگی
- شماره تماس
- ایمیل
- نام شرکت
- آدرس
- حوزه فعالیت
- منبع جذب
- وضعیت مشتری
- کارشناس مسئول
- یادداشتها
- سوابق ارتباط
همچنین، سیستم باید تاریخچه فعالیتهای مشتری را نمایش دهد.
مدیریت سرنخها
سرنخ یا Lead فرد یا مجموعهای است که احتمال خرید از کسبوکار را دارد.
CRM باید امکان ثبت سرنخهای جدید را فراهم کند.
سرنخ میتواند از منابع مختلف وارد سیستم شود:
- فرم سایت
- تماس تلفنی
- شبکههای اجتماعی
- تبلیغات
- معرفی مشتریان
- کمپینها
- نمایشگاه
- ایمیل
ثبت منبع سرنخ به مدیر کمک میکند عملکرد کانالهای بازاریابی را بررسی کند.
مدیریت فرصتهای فروش
پس از بررسی سرنخ، ممکن است یک فرصت فروش ایجاد شود.
CRM میتواند اطلاعات فرصت را ذخیره کند و وضعیت آن را در مراحل مختلف نمایش دهد.
برای مثال:
- فرصت جدید
- تماس اولیه
- مذاکره
- پیشنهاد قیمت
- انتظار پاسخ
- برنده
- از دست رفته
این ساختار دید مناسبی از وضعیت فروش ایجاد میکند.
قیف فروش در CRM
قیف فروش یکی از بخشهای مهم CRM فروش است.
نشان میدهد قیف فروش برای مشتریان در چه مرحلهای از فرآیند خرید قرار دارند.
برای مثال، ممکن است یک شرکت در ابتدای ماه ۵۰۰ سرنخ دریافت کند. پس از تماس، ۲۰۰ سرنخ به مرحله نیازسنجی برسند. سپس ۸۰ مورد پیشنهاد قیمت دریافت کنند و در نهایت ۳۰ مورد قرارداد ببندند.
CRM میتواند این اطلاعات را به صورت نموداری نمایش دهد.
در نتیجه، مدیر میتواند نقاط ضعف فرآیند فروش را راحتتر شناسایی کند.
مدیریت تماسها
ثبت تماسهای انجامشده یکی دیگر از امکانات مهم CRM است.
فروشنده میتواند اطلاعات تماس را ثبت کند و نتیجه گفتوگو را بنویسد.
برای مثال:
«مشتری درخواست ارسال نمونه قرارداد را دارد.»
سپس کارشناس میتواند یک وظیفه برای ارسال قرارداد ایجاد کند.
این اطلاعات در تاریخچه مشتری باقی میماند و سایر اعضای مجاز تیم نیز میتوانند آن را مشاهده کنند.
مدیریت جلسات فروش
CRM میتواند جلسات آینده را نیز مدیریت کند.
کارشناس فروش میتواند تاریخ، ساعت، موضوع جلسه و مشتری مربوطه را ثبت کند.
همچنین، بعد از جلسه میتواند نتیجه مذاکره را وارد سیستم کند.
این قابلیت برای شرکتهایی که جلسات فروش متعددی برگزار میکنند اهمیت زیادی دارد.
مدیریت وظایف فروشندگان
مدیر میتواند وظایف مختلفی برای کارشناسان تعریف کند.
برای مثال:
- تماس با مشتری
- ارسال پیشفاکتور
- ارسال قرارداد
- پیگیری پرداخت
- برگزاری جلسه
- ارسال کاتالوگ
هر وظیفه میتواند مسئول، تاریخ انجام و وضعیت مشخصی داشته باشد.
در نتیجه، تیم فروش میتواند فعالیتهای روزانه خود را منظمتر مدیریت کند.
طراحی داشبورد فروش
داشبورد یکی از مهمترین بخشهای CRM است. داشبورد باید اطلاعات مهم را به صورت ساده و قابل فهم نمایش دهد.
برای مثال، داشبورد مدیر میتواند شامل موارد زیر باشد:
- فروش امروز
- فروش ماه جاری
- تعداد سرنخها
- تعداد فرصتها
- قراردادهای موفق
- قراردادهای ناموفق
- فروش هر کارشناس
- ارزش فرصتهای باز
- تعداد تماسها
- تعداد جلسات
البته داشبورد باید متناسب با نیاز مدیر طراحی شود و اطلاعات غیرضروری را نمایش ندهد.
گزارشگیری در CRM فروش
گزارشگیری به مدیر کمک میکند عملکرد فروش را بهتر بررسی کند.
گزارشها میتوانند بر اساس بازه زمانی، کارشناس، محصول، مشتری، منبع سرنخ یا وضعیت فروش ایجاد شوند.
برای مثال، مدیر میتواند بررسی کند که در یک ماه گذشته کدام کانال بیشترین سرنخ را ایجاد کرده است.
همچنین، مدیر میتواند میزان فروش هر کارشناس را بررسی کند.
گزارش عملکرد کارشناسان فروش
CRM میتواند فعالیتهای کارشناسان را ثبت کند.
برای مثال:
- تعداد تماسها
- تعداد جلسات
- تعداد پیگیریها
- تعداد فرصتها
- قراردادهای موفق
- قراردادهای ناموفق
- مبلغ فروش
این اطلاعات میتواند دید بهتری درباره عملکرد تیم فروش ایجاد کند.
اتوماسیون فروش در CRM
یکی از قابلیتهای مهم CRM مدرن، اتوماسیون فرآیندهای فروش است.
برای مثال، هنگامی که یک سرنخ جدید ثبت میشود، سیستم میتواند به صورت خودکار یک وظیفه برای کارشناس فروش ایجاد کند.
همچنین، پس از تغییر وضعیت مشتری، سیستم میتواند اقدام بعدی را مشخص کند.
اتوماسیون میتواند فعالیتهای تکراری را کاهش دهد و نظم فرآیند فروش را افزایش دهد.
اتصال CRM به سایت
اتصال CRM به وبسایت یکی از امکانات کاربردی برای کسبوکارها است.
فرض کنید کاربر فرم درخواست مشاوره را در سایت تکمیل میکند. سیستم میتواند اطلاعات فرم را مستقیماً به CRM ارسال کند.
در نتیجه، کارشناس فروش بدون ورود دستی اطلاعات میتواند سرنخ جدید را در CRM مشاهده کند.
این ارتباط میتواند از طریق API انجام شود.
اتصال CRM به فرمهای سایت
فرمهای مختلف سایت میتوانند به CRM متصل شوند.
برای مثال:
- فرم تماس
- درخواست مشاوره
- درخواست قیمت
- ثبتنام
- درخواست دمو
- فرم خرید
هر فرم میتواند اطلاعات متفاوتی به CRM ارسال کند.
در نتیجه، کسبوکار میتواند منبع و نوع درخواست مشتری را بهتر مدیریت کند.
اتصال CRM به سیستم پیامک
برخی CRMها امکان اتصال به سامانههای پیامکی را دارند.
برای مثال، سیستم میتواند پس از ثبت مشتری، پیام خوشامدگویی ارسال کند.
همچنین، سیستم میتواند برای جلسه آینده یا پیگیری فروش پیام یادآوری ارسال کند.
البته متن و زمان ارسال پیام باید بر اساس سیاست ارتباطی کسبوکار تنظیم شود.
اتصال CRM به ایمیل
اتصال CRM به ایمیل نیز میتواند مدیریت ارتباط با مشتری را سادهتر کند.
فروشنده میتواند مکاتبات مرتبط با مشتری را در سیستم ثبت کند.
در نتیجه، سابقه ارتباطات در یک محل قابل دسترسی خواهد بود.
طراحی CRM اختصاصی برای شرکتها
هر شرکت فرآیند فروش متفاوتی دارد. بنابراین، یک CRM آماده ممکن است تمام نیازهای شرکت را پوشش ندهد.
برای مثال، یک شرکت B2B ممکن است چندین مرحله مذاکره و تأیید داخلی داشته باشد.
در چنین شرایطی، CRM اختصاصی میتواند فرآیند فروش را دقیقاً مطابق ساختار شرکت طراحی کند.
طراحی CRM فروش برای شرکتهای B2B
فروش B2B معمولاً نسبت به فروش مستقیم پیچیدگی بیشتری دارد.
در این مدل، ممکن است چند نفر از یک شرکت در فرآیند تصمیمگیری حضور داشته باشند.
CRM میتواند اطلاعات شرکت، افراد مرتبط، جلسات، پیشنهادها و قراردادها را مدیریت کند.
همچنین، مدیر فروش میتواند ارزش فرصتهای فروش را بررسی کند.
طراحی CRM برای فروشگاهها
فروشگاهها نیز میتوانند از CRM برای مدیریت مشتریان استفاده کنند.
سیستم میتواند سوابق خرید مشتری را ثبت کند.
در نتیجه، کسبوکار میتواند مشتریان قدیمی، خریدهای قبلی و میزان تعامل هر مشتری را بررسی کند.
این اطلاعات میتواند در برنامهریزی ارتباط با مشتریان کاربرد داشته باشد.
طراحی CRM برای شرکتهای خدماتی
شرکتهای خدماتی معمولاً علاوه بر فروش، به مدیریت درخواست مشتری نیز نیاز دارند.
برای مثال، یک شرکت تعمیراتی میتواند اطلاعات درخواست مشتری، نوع خدمت، زمان مراجعه و کارشناس مسئول را در CRM ثبت کند.
بنابراین، CRM میتواند ارتباط میان فروش و ارائه خدمات را سادهتر کند.
CRM و مدیریت مشتریان قدیمی
CRM فقط برای جذب مشتری جدید کاربرد ندارد. مدیریت مشتریان قدیمی نیز اهمیت زیادی دارد.
سیستم میتواند تاریخچه خرید، تماسها و تعاملات مشتری را ذخیره کند.
در نتیجه، فروشنده هنگام تماس با مشتری اطلاعات بیشتری در اختیار خواهد داشت.
این موضوع میتواند ارتباطات سازمانیافتهتری ایجاد کند.
طراحی سیستم امتیازدهی مشتریان
برخی کسبوکارها نیاز دارند مشتریان را بر اساس معیارهای مختلف دستهبندی کنند.
برای مثال، سیستم میتواند مشتریان را بر اساس ارزش خرید یا میزان تعامل دستهبندی کند.
البته معیارهای امتیازدهی باید بر اساس مدل کسبوکار تعیین شوند.
سطح دسترسی کاربران در CRM
امنیت اطلاعات مشتریان اهمیت زیادی دارد. بنابراین، CRM باید سیستم مدیریت دسترسی مناسبی داشته باشد.
برای مثال، مدیر میتواند اطلاعات کامل فروش را مشاهده کند؛ اما یک کارشناس فروش فقط اطلاعات مشتریان مرتبط با خود را ببیند.
نقشهای رایج میتوانند شامل موارد زیر باشند:
- مدیر سیستم
- مدیر فروش
- کارشناس فروش
- مدیر بازاریابی
- پشتیبان
- حسابدار
هر نقش میتواند مجوزهای متفاوتی داشته باشد.
امنیت در طراحی CRM فروش
CRM اطلاعات ارزشمندی درباره مشتریان و فروش شرکت ذخیره میکند. بنابراین، امنیت باید از ابتدای پروژه در نظر گرفته شود.
برخی اقدامات مهم امنیتی عبارتاند از:
- رمزنگاری ارتباطات
- استفاده از HTTPS
- مدیریت امن رمز عبور
- احراز هویت
- کنترل سطح دسترسی
- ثبت فعالیت کاربران
- پشتیبانگیری
- محافظت از API
- اعتبارسنجی دادهها
- مدیریت Session و Token
همچنین، مدیر سیستم باید بتواند فعالیتهای مهم کاربران را بررسی کند.
طراحی CRM تحت وب
CRM تحت وب از طریق مرورگر در دسترس کاربران قرار میگیرد.
این روش به کارکنان اجازه میدهد از دستگاههای مختلف به سیستم دسترسی داشته باشند.
البته سطح دسترسی همچنان باید بر اساس نقش هر کاربر تعیین شود.
CRM تحت وب میتواند روی سرور اختصاصی یا زیرساخت ابری اجرا شود.
طراحی CRM ریسپانسیو
کاربران ممکن است بخواهند CRM را با لپتاپ، تبلت یا موبایل استفاده کنند.
بنابراین، رابط کاربری باید واکنشگرا باشد.
البته برای داشبوردهای پیچیده، طراحی نسخه موبایل نیازمند برنامهریزی دقیق است. تیم UI/UX باید مشخص کند کدام اطلاعات در نمایشگر کوچک اولویت بیشتری دارند.
طراحی اپلیکیشن CRM
برخی شرکتها علاوه بر نسخه وب، به اپلیکیشن موبایل CRM نیز نیاز دارند.
اپلیکیشن میتواند امکاناتی مانند:
- مشاهده مشتری
- ثبت تماس
- ایجاد وظیفه
- مشاهده جلسات
- ثبت یادداشت
- مشاهده فرصت فروش
را در اختیار کارشناسان قرار دهد.
در این شرایط، API نقش مهمی در ارتباط اپلیکیشن و سرور CRM خواهد داشت.
تفاوت CRM آماده و CRM اختصاصی
CRM آماده معمولاً قابلیتهای عمومی را در اختیار کسبوکار قرار میدهد. این روش میتواند برای مجموعههایی که فرآیندهای ساده دارند مناسب باشد.
اما CRM اختصاصی از ابتدا بر اساس نیازهای یک شرکت طراحی میشود.
مهمترین تفاوتها شامل موارد زیر هستند:
- میزان شخصیسازی
- نحوه توسعه
- کنترل روی دادهها
- ارتباط با سیستمهای داخلی
- طراحی فرآیند فروش
- قابلیت ایجاد امکانات اختصاصی
- نوع گزارشها
- سطح دسترسی
بنابراین، شرکت باید قبل از انتخاب روش، نیازهای خود را مشخص کند.
مراحل طراحی CRM فروش اختصاصی
طراحی CRM اختصاصی باید با یک فرآیند مشخص انجام شود.
تحلیل کسبوکار
در ابتدا تیم توسعه فرآیند فروش شرکت را بررسی میکند.
طراحی معماری
سپس ساختار نرمافزار، دیتابیس، API و ماژولها مشخص میشوند.
طراحی رابط کاربری
صفحات CRM و داشبوردها طراحی میشوند.
توسعه نرمافزار
Front-End و Back-End توسعه پیدا میکنند.
اتصال سرویسها
در صورت نیاز، CRM به سایت، پیامک، ایمیل، حسابداری و سایر سرویسها متصل میشود.
تست
تیم عملکرد تمام بخشها را بررسی میکند.
آموزش کاربران
کارکنان باید نحوه استفاده از سیستم را یاد بگیرند.
انتشار
پس از تأیید نهایی، CRM روی سرور قرار میگیرد.
پشتیبانی
تیم توسعه مشکلات احتمالی را برطرف میکند و امکانات جدید را توسعه میدهد.
تکنولوژیهای مورد استفاده در طراحی CRM
تیم توسعه میتواند از فناوریهای مختلفی استفاده کند.
در بخش Front-End فناوریهایی مانند HTML، CSS، JavaScript، React و Vue کاربرد دارند.
در بخش Back-End نیز میتوان از Node.js، PHP، Laravel، Python یا Django استفاده کرد.
برای دیتابیس نیز گزینههایی مانند MySQL، PostgreSQL و MongoDB وجود دارند.
انتخاب فناوری باید بر اساس نیاز پروژه انجام شود.
CRM و API
API یکی از بخشهای مهم CRM اختصاصی است. API میتواند ارتباط میان CRM و سایر نرمافزارها را برقرار کند.
برای مثال:
سایت ← CRM
اپلیکیشن ← CRM
درگاه پرداخت ← CRM
سیستم حسابداری ← CRM
سامانه پیامک ← CRM
این ارتباط میتواند فرآیندهای دستی را کاهش دهد.
CRM و سیستم حسابداری
برخی شرکتها به اتصال CRM و نرمافزار حسابداری نیاز دارند.
برای مثال، اطلاعات مشتری و سفارش میتواند از CRM به سیستم حسابداری منتقل شود.
این ارتباط میتواند از ورود دوباره اطلاعات جلوگیری کند.
البته نحوه اتصال باید بر اساس قابلیتهای نرمافزار حسابداری و معماری CRM مشخص شود.
CRM و مدیریت کمپینهای بازاریابی
CRM میتواند اطلاعات مربوط به کمپینها را نیز ذخیره کند.
برای مثال، شرکت میتواند مشخص کند هر سرنخ از کدام کمپین وارد شده است.
سپس مدیر میتواند میزان فروش حاصل از هر کمپین را بررسی کند.
این اطلاعات میتواند برای ارزیابی عملکرد کانالهای بازاریابی کاربرد داشته باشد.
CRM و پیشبینی فروش
اطلاعات تاریخی فروش میتواند به مدیر کمک کند روندهای گذشته را بهتر بررسی کند.
CRM میتواند فرصتهای فروش، ارزش معاملات و مراحل مختلف قیف فروش را نمایش دهد.
البته پیشبینی دقیق فروش به کیفیت دادهها و روش تحلیل نیز بستگی دارد.
هزینه طراحی CRM فروش
هزینه طراحی CRM به عوامل مختلفی بستگی دارد.
تعداد ماژولها، تعداد کاربران، طراحی اختصاصی، داشبورد، API، اپلیکیشن، سطح دسترسی، امنیت و نوع گزارشها روی هزینه اثر میگذارند.
برای مثال، یک CRM ساده با مدیریت مشتری و تماس هزینه متفاوتی با یک سامانه کامل فروش، بازاریابی، پشتیبانی و حسابداری دارد.
بنابراین، برای برآورد دقیق هزینه باید نیازهای پروژه مشخص شوند.
مدت زمان طراحی CRM فروش
زمان توسعه CRM نیز به پیچیدگی پروژه بستگی دارد.
یک سیستم ساده میتواند در مدت کوتاهتری توسعه پیدا کند؛ اما یک CRM سازمانی با چندین ماژول، کاربران زیاد و ارتباط با سیستمهای خارجی به زمان بیشتری نیاز دارد.
تحلیل دقیق پروژه قبل از توسعه میتواند زمانبندی واقعیتری ایجاد کند.
انتخاب شرکت طراحی CRM
انتخاب تیم توسعه مناسب اهمیت زیادی دارد.
قبل از قرارداد، نمونهکارهای شرکت را بررسی کنید. همچنین درباره تجربه تیم در پروژههای نرمافزاری و CRM سؤال کنید.
تیم مناسب باید بتواند نیازهای کسبوکار را تحلیل کند و فقط به توسعه ظاهری نرمافزار نپردازد.
همچنین، پشتیبانی پس از تحویل اهمیت زیادی دارد.
نکات مهم قرارداد طراحی CRM
قرارداد باید محدوده پروژه را به شکل واضح مشخص کند.
موارد زیر بهتر است در قرارداد ذکر شوند:
- امکانات CRM
- تعداد ماژولها
- زمانبندی
- هزینه
- مراحل پرداخت
- مالکیت کد
- مالکیت دادهها
- شرایط پشتیبانی
- نحوه رفع خطا
- هزینه توسعه امکانات جدید
- شرایط تحویل پروژه
قرارداد دقیق میتواند از اختلافات آینده جلوگیری کند.
اشتباهات رایج در طراحی CRM
یکی از اشتباهات مهم، شروع توسعه بدون تحلیل فرآیند فروش است.
همچنین، برخی شرکتها تمام امکانات ممکن را از همان ابتدا درخواست میکنند. این روش میتواند پروژه را پیچیده و هزینه آن را زیاد کند.
بهتر است ابتدا امکانات اصلی مشخص شوند و سپس قابلیتهای تکمیلی در مراحل بعد توسعه پیدا کنند.
از دیگر اشتباهات رایج میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- طراحی رابط کاربری پیچیده
- نبود سطح دسترسی مناسب
- نداشتن نسخه پشتیبان
- بیتوجهی به امنیت
- نبود گزارشهای کاربردی
- عدم آموزش کارکنان
- عدم اتصال CRM به سایت
- ثبت نکردن فعالیت کاربران
- نداشتن برنامه پشتیبانی
چگونه یک CRM فروش موفق طراحی کنیم؟
برای طراحی یک CRM کاربردی، ابتدا باید فرآیند فروش شرکت را به خوبی شناخت.
سپس باید مشخص شود که کاربران چه اطلاعاتی نیاز دارند و مدیر چه گزارشهایی را دنبال میکند.
در مرحله بعد، میتوان امکانات ضروری را اولویتبندی کرد.
بهتر است سیستم بیش از حد پیچیده نشود. یک CRM خوب باید اطلاعات مورد نیاز را به شکل ساده و قابل فهم در اختیار کاربران قرار دهد.
همچنین، امکان توسعه آینده باید در معماری نرمافزار در نظر گرفته شود.
سوالات متداول
طراحی CRM فروش چیست؟
طراحی CRM فروش به فرآیند طراحی و توسعه نرمافزاری برای مدیریت مشتریان، سرنخها، فرصتهای فروش، تماسها، جلسات، قراردادها و گزارشهای فروش گفته میشود.
CRM فروش چه امکاناتی دارد؟
مدیریت مشتری، سرنخ، فرصت فروش، تماس، جلسه، وظایف، قیف فروش، داشبورد، گزارشگیری، سطح دسترسی و اتوماسیون از امکانات رایج CRM فروش هستند.
CRM اختصاصی بهتر است یا CRM آماده؟
انتخاب بین این دو به نیاز کسبوکار بستگی دارد. CRM آماده امکانات عمومی ارائه میدهد؛ اما CRM اختصاصی امکان پیادهسازی فرآیندهای خاص شرکت را فراهم میکند.
آیا CRM به سایت متصل میشود؟
بله. CRM میتواند از طریق API به فرمهای سایت، فروشگاه اینترنتی و سایر بخشهای وبسایت متصل شود.
آیا میتوان CRM را به حسابداری متصل کرد؟
بله. در صورت وجود API یا روش ارتباطی مناسب، امکان اتصال CRM به نرمافزار حسابداری وجود دارد.
هزینه طراحی CRM فروش چقدر است؟
هزینه به تعداد امکانات، ماژولها، کاربران، سطح شخصیسازی، API، امنیت و پیچیدگی پروژه بستگی دارد.
طراحی CRM چقدر زمان میبرد؟
مدت زمان توسعه به ابعاد پروژه بستگی دارد. CRMهای ساده زمان کمتری نیاز دارند؛ اما سامانههای سازمانی بزرگ ممکن است چندین ماه زمان ببرند.
آیا CRM روی موبایل قابل استفاده است؟
بله. تیم توسعه میتواند رابط کاربری CRM را برای موبایل طراحی کند یا در صورت نیاز اپلیکیشن موبایل اختصاصی ایجاد کند.
آیا اطلاعات CRM امن است؟
تیم توسعه میتواند با استفاده از HTTPS، احراز هویت، کنترل دسترسی، رمزنگاری، پشتیبانگیری و محافظت از API امنیت سیستم را افزایش دهد.
آیا CRM قابلیت توسعه در آینده دارد؟
بله. اگر معماری سیستم اصولی باشد، میتوان در آینده ماژولها و امکانات جدیدی به CRM اضافه کرد.
جمعبندی
طراحی CRM فروش میتواند فرآیند مدیریت مشتریان و فروش را منظمتر کند و اطلاعات مهم کسبوکار را در یک سیستم متمرکز قرار دهد.
یک CRM حرفهای میتواند مدیریت مشتریان، سرنخها، فرصتهای فروش، تماسها، جلسات، وظایف، قراردادها، گزارشها و فعالیت کارشناسان را پوشش دهد.
علاوه بر این، CRM اختصاصی میتواند به سایت، اپلیکیشن، درگاه پرداخت، سیستم حسابداری، سامانه پیامک و سایر نرمافزارهای شرکت متصل شود.
البته طراحی CRM موفق فقط به برنامهنویسی محدود نمیشود. تحلیل فرآیند فروش، طراحی تجربه کاربری، امنیت، معماری نرمافزار، گزارشگیری و پشتیبانی نیز اهمیت زیادی دارند.
بنابراین، قبل از شروع پروژه باید نیازهای شرکت به شکل دقیق بررسی شوند. سپس تیم توسعه میتواند معماری و امکانات مناسب را طراحی کند.
در نهایت، یک CRM خوب باید به جای پیچیده کردن فرآیند فروش، کار فروشندگان و مدیران را سادهتر کند و اطلاعات لازم را در زمان مناسب در اختیار آنها قرار دهد.
🚀 آماده طراحی CRM اختصاصی برای کسبوکارتان هستید؟
با خدمات طراحی CRM آماتیس، یک نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری کاملاً اختصاصی، توسعهپذیر و متناسب با فرآیندهای کسبوکار خود داشته باشید. فروش را افزایش دهید، ارتباط با مشتریان را هوشمندانه مدیریت کنید و فرآیندهای سازمان را بهینهسازی کنید.